Брошенные корзины: 7 способов удержать и вернуть покупателя в интернет-магазин
13 августа 2019, Анна Родионова, Эквид

Брошенные корзины: 7 способов удержать и вернуть покупателя в интернет-магазин

Всего один из трёх посетителей, положивших товар в корзину, делает заказ. Так интернет-магазин лишается большей части возможной прибыли.

Вот 10 причин, почему посетители уходят, не купив:

Инфографика: Причины брошенных корзин в интернет-магазине

Согласны ли вы терять ⅔ клиентов или хотите вернуть тех, кто уже заинтересовался вашим товаром? Предлагаем способы, как удержать покупателей в магазине и вернуть тех, кто ушёл без заказа.

Подпишитесь на рассылку блога
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

1. Сообщите о стоимости доставки товара заранее

Неожиданные расходы на доставку — главная причин отказа от покупки. Не вводите покупателя в замешательство и сразу укажите возможное удорожание товара.

Лучший вариант — перечислить все дополнительные расходы (доставка, налоги) прямо на странице товара или дать ссылку на отдельную страницу с этой информацией. Тогда покупатель узнает конечную стоимость до оформления заказа и не будет неприятно удивлен.

Если стоимость доставки не зависит от адреса покупателя, попробуйте сразу включить её в цену товара. Фиксированные цены освобождают клиента от арифметики и неприятных сюрпризов при покупке.

Если стоимость доставки фиксированная, укажите её сразу в карточке товара

Если стоимость доставки фиксированная, укажите её сразу в карточке товара

В магазине на Эквиде можно подключить автоматический расчет стоимости доставки с помощью:

Бесплатная доставка в качестве вознаграждения — отличная наживка, которая не только подтолкнет к покупке, но и вернет покупателя в ваш магазин за новым заказом.

Чтобы настроить бесплатную доставку в Эквид-магазине:

  1. Перейдите на страницу Доставка и самовывоз в панели управления и нажмите «+Добавить способ доставки».
  2. Выберите любой способ из предложенных и на следующем шаге нажмите «Настроить бесплатную доставку».
  3. Укажите срок доставки и регионы, где она действует. Сохраните настройки.

И читайте про 6 способов сделать бесплатную доставку и не разориться.

Бесплатная доставка — сильное конкурентное преимущество, поэтому постарайтесь, чтобы покупатель заметил ваше предложение. Поставьте на сайт баннер или напишите об акции прямо на странице товара.

Например, в Эквид-магазине используйте приложение Free shipping icon. Оно добавит иконку «Бесплатная доставка» в блок с информацией о товаре. Можно использовать свою картинку и настроить условия показа: например, для отдельных товаров.

Поставьте иконку «Бесплатная доставка» с помощью приложения Free shipping icon (картинку можно поставить любую)

Поставьте иконку «Бесплатная доставка» с помощью приложения Free shipping icon (картинку можно поставить любую)

Или добавьте небольшой баннер с помощью приложений Free Shipping Bar или Promo Bar для Эквид-магазина. После установки на всех страницах магазина появится блок с сообщением об акции и кнопкой, чтобы узнать подробности или приступить к покупкам.

сообщите о бесплатной доставке всем посетителям сайта

С помощью приложения Promo Bar сообщите о бесплатной доставке всем посетителям сайта

2. Используйте всплывающие баннеры (но аккуратно)

Не призываем раздражать всех посетителей сайта надоедливыми попапами. Но остановить того, кто собрался уходить с сайта, такой баннер может помочь.

Разместите на баннере специальное предложение, скидку или другую важную информацию, которая вернет покупателя в каталог.

Попап с мотивирующей скидкой на сайте kokosina.com

Попап с мотивирующей скидкой на сайте kokosina.com

Протестируйте несколько типов всплывающих окон и выберите самый эффективный:

  • Появляется, когда покупатель хочет уйти и наводит курсор на значок закрытия страницы.
  • Предлагает скидку или специальные условия новым посетителям сайта.
  • Рассказывает про специальные предложения: скидку, акцию или новые товары в магазине.
  • Собирает контакты посетителей за скидку или обещание присылать анонсы акций и предложений на почту.

В Эквид-магазине попап можно создать с помощью приложений:

  • Easy Popup: позволяет настроить внешний вид и условия показа попапа. Например, показывать при наведении на кнопку выхода.
  • Countdown Timer Popup: попап с обратным отсчетом может появляться сразу при заходе на сайт, через настроенный промежуток времени, при прокрутке страницы или перед выходом.
  • Social Coupon: баннер появляется при заходе в магазин, при прокручивании страницы, в зависимости от времени нахождения на сайте.

А приложения Privy Tool и MailChimp Email Capture Popup помогут собрать контакты посетителей магазина.

3. Отправляйте письма с напоминаниями

Самый простой способ вернуть покупателя — напомнить о брошенной корзине электронным письмом.

Не всегда причина отказа от покупки кроется в недовольстве сайтом или стоимость доставки. Некоторые покупатели признаются, что собирались вернуться к заказу позже. Письмо поможет вспомнить о намерении и совершить покупку.

В Эквид-магазине можно настроить автоматическую рассылку писем покупателям, бросившим корзину, или отправлять такие письма вручную.

Письмо с напоминанием о забытом товаре в Эквид-магазине можно редактировать

Письмо с напоминанием о забытом товаре в Эквид-магазине можно редактировать

По нашей статистике, около 20% клиентов возвращаются и делают заказ после получения такого письма. Например, если 100 человек ушли из магазина без покупки, то после получения рассылки 20 из них вернётся и купит. Вместо того, чтобы потерять клиентов и упустить прибыль, вы зарабатываете.

Добавьте в письмо купон на скидку, чтобы стимулировать клиента скорее сделать заказ.

Увидев скидку, покупатель скорее вернётся в магазин

Увидев скидку, покупатель скорее вернётся в магазин

Используйте письма-напоминания, чтобы получать обратную связь от покупателей. По умолчанию в шаблоне письма в Эквиде указан email магазина. Туда покупатель может сообщить о проблемах, с которыми столкнулся во время оформления заказа, а вы  исправить недочеты процесса.

Дайте покупателям возможность связаться с вами

Дайте покупателям возможность связаться с вами

4. Настройте ретаргетинг

Суть ретаргетинга: вы показываете рекламные объявления тем людям, которые уже были в вашем магазине.

Если покупатель добавил товар в корзину, но не купил, догоняйте его объявлениями с фото этого товара и приглашением в магазин.

Объявление ретаргетинга ВКонтакте

Объявление ретаргетинга ВКонтакте

Используйте одну или все 4 популярные системы для ретаргетинга:

Фейсбук

Чтобы показывать клиентам ретаргетинговые объявления в Фейсбуке и его рекламной сети, нужно установить на сайт пиксель Фейсбука.

Пиксель Фейсбука — это фрагмент кода, который запоминает посетителей вашего магазина и отслеживает их передвижение по другим сайтам.

Также Фейсбук пиксель отслеживает много разных действий посетителей на вашем сайте, поэтому вы можете группировать пользователей по их действиям и настраивать рекламу отдельно на каждую группу. Например:

  • Людям, который смотрели страницы с новыми поступлениями, периодически показывать рекламу новинок.
  • Посетителей, которые проводят много времени в вашем магазине и не решаются совершить покупку, предупредить, что интересный им товар заканчивается (и предложить скидку).

Читайте, как установить пиксель Фейсбука в Эквид-магазине.

ВКонтакте

ВКонтакте предлагает настроить аудиторию для ретаргетинга двумя способами: собрать базу пользователей с помощью пикселя ВКонтакте или загрузить заранее подготовленный список.

Пиксель ВКонтакте работает подобно пикселю Фейсбука — показывает рекламу посетителям магазина, выполнившим ключевые действия (например, положили товар в корзину, дошли до страницы оплаты, смотрели определенный раздел на сайте).

Читайте, как добавить пиксель ретаргетинга ВКонтакте в Эквид-магазин.

Яндекс.Директ

Яндекс предлагает настроить ретаргетинг в своей рекламной сети, в которую входят десятки тысяч сайтов, мобильных приложений и приложений Smart TV (но сам поиск не входит).

В сервисе Яндекс.Директ эта функция называется «Показы по условиям подбора аудитории». Настройте их и не забудьте подключить Яндекс.Метрику, чтобы отслеживать эффективность рекламной кампании (инструкция для Эквид-магазина).

Google AdWords

Возвращать покупателей в магазин можно также с помощью ремаркетинга Google AdWords.

Реклама вашего магазина может показываться как при просмотре сайтов, так и при поиске в Google по запросу, связанному с вашими товарами или услугами. Можно настроить кампанию на показ рекламы магазина или конкретных товаров, которые просматривал покупатель.

Для начала работы создайте аккаунт в Google Analytics и привяжите его к своему Эквид-магазину:

  1. На странице Отчеты нажмите «Подключить Google Analytics».
  2. В открывшемся окне укажите идентификатор своего аккаунта Google Analytics.
    В открывшемся окне укажите идентификатор своего аккаунта Google Analytics

  3. Включите функцию «Ремаркетинг», чтобы возвращать покупателей с помощью контекстных объявлений от Google AdWords.

Важно: если подключаете ремаркетинг к магазину, вы получаете больше персональной информации о посетителях сайта. Не забудьте добавить предупреждение о сборе и обработке персональных данных и обновить политику конфиденциальности.

Читайте, зачем нужна политика конфиденциальности и как её оформить.

5. Упростите процесс оформления заказа

Если для заказа в вашем магазине покупателю приходится проходить много шагов и заполнять непонятные формы, у него не хватит терпения и он уйдёт.

Не заставляйте клиента отвечать на кучу бесполезных вопросов, оставьте в форме только необходимую для выполнения заказа информацию. Сделайте процесс оформления заказа прозрачным, чтобы покупатель заранее видел, какие шаги его ждут, и не переживал.

Все шаги по оформлению заказа в Эквид-магазине на виду

Все шаги по оформлению заказа в Эквид-магазине на виду

Если у вас есть офлайн-магазин, предложите покупателю самовывоз (читайте, как настроить самовывоз в Эквид-магазине). Клиенту не нужно будет заполнять информацию о доставке, а вы избавитесь от хлопот с отправкой товара.

Выбираем самовывоз и указываем только имя и телефон

Выбираем самовывоз и указываем только имя и телефон

Еще пара способов ускорить процесс оформления заказа в Эквид-магазине:

  • Подключите PayPal Express Checkout — покупателю нужно просто войти в свой PayPal аккаунт и вся информация для оформления заказа будет загружена из профиля.
  • Дайте покупателю возможность зайти в профиль с любой страницы онлайн-магазина. Тогда ему не придется заново вводить информацию, которая уже есть в профиле. Хорошо, если на вашем сайте можно зарегистрироваться через профиль в социальных сетях.

6. Добавьте онлайн-консультанта

Покупатели бросают корзину, когда не могут найти ответы на важные для них вопросы о товаре, оплате или доставке. Онлайн-консультант быстро ответит на любой вопрос покупателя и вернет его к оформлению заказа.

Добавьте онлайн-консультанта в ваш интернет-магазин, например, с помощью приложения JivoChat, и вы сможете быстро решать проблемы покупателей, а еще начнёте лучше их понимать.

Онлайн-консультант от JivoChat в магазине piterprof.com

Онлайн-консультант от JivoChat в магазине piterprof.com

Или используйте другие инструменты из  магазина приложений Эквида:

Оставьте онлайн-консультанту только специфичные вопросы покупателей, которые сложно предугадать. Ответы на стандартные вопросы о доставке, оплате, возврате и обмене товара соберите в отдельном разделе сайта, например, «Вопрос — ответ». Туда же можно написать о правилах ухода и использования товара.

Условия возврата и оплаты, а также политику конфиденциальности, можно расписать на отдельных страницах. Чтобы добавить такие страницы на Стартовый сайт Эквида, в панели управления магазина перейдите на страницу Настройки → Общие → Правовые документы, включите нужные документы и добавьте условия работы туда.

Читайте, что нужно обязательно написать о доставке, оплате и возврате товара на сайте магазина.

7.  Дайте максимум информации о товаре

Вопросы, которые возникают у покупателя в процессе покупки  — результат нехватки информации о товаре. Подробно опишите товар: предназначение, габариты, цвет и другие важные характеристики. Тогда большая часть сомнений будет снята.

Лучше всего, если вы определите общую структуру для описания товаров. Тогда покупатель сможет легко ориентироваться и быстро найдет нужную информацию, а каталог будет выглядеть привлекательно.

Структура описания товаров в магазине bbsocks.ru

Структура описания товаров в магазине bbsocks.ru

Подробнее читайте в статьях:

Чтобы не заглядывать лишний раз в статью, но помнить о всех способах, возьмите себе сводную инфографику:

Отправить мне на почтуИнфографика: 7 способов сократить брошенные корзины


Об авторе
Анна Родионова — финансовый аналитик в Эквиде. Спортсменка, танцор и просто красавица (без шуток).