Как интернет-магазину организовать склад и логистику
4 октября 2018, Наталья Уголева

Как интернет-магазину организовать склад и логистику

Собственный склад нужен не только большим компаниям, но и любому амбициозному интернет-магазину, который готов инвестировать в будущее. Придется с самого начала понять, есть ли у вашего бизнеса интерес и возможности работать с товаром самостоятельно. Если нет, лучше сделать выбор в пользу дропшиппинга или фулфилмента. Если да, воплощать план нужно как можно скорее.

Процесс перехода с аутсорсингового склада на собственные мощности сложен — особенно тогда, когда поток заказов значительный. Проще обкатывать работу на маленьких объемах.

Если вы готовы к переменам, в этой статье я расскажу, как организовать складскую систему, наладить логистику и не сойти с ума в процессе. В нашем магазине Mamsy мы это уже прошли.

Арендуйте правильное помещение

Если вы решились на свой склад, сперва ответьте на три важных вопроса:

  1. Сколько места мне нужно?
  2. Где удобнее расположить склад?
  3. Какие условия хранения мне нужны?

Всего существует 4 типа складских помещений: от A+ до D. Склады класса А самые продвинутые и дорогие: это одноэтажные помещения с потолками от 10 метров, отоплением, сигнализацией, офисом и уборной. В таком помещении можно сделать настоящий сортировочный центр и даже организовать колл-центр. Для сравнения, склад класса D  обычный ангар, морской контейнер или подвальное помещение без отопления. Одежду, технику или продукты питания там хранить не стоит.

Заранее определитесь, какой тип склада подходит вам больше всего. Но если вы рассчитываете создать собственную логистическую службу, присмотритесь к складу как минимум класса B. 

Что точно должно быть:

  • удобная подъездная дорога для курьерских машин и пандусы;
  • наличие офисных помещений и доступа в Интернет;
  • отопление;
  • круглосуточная охрана.

Цена: на сегодняшний день стоимость аренды складского помещения класса А за МКАДом составляет минимум 4 500 рублей за квадратный метр в год (соответственно, 450 рублей за метр в месяц). Внутри Москвы за такую цену вы с трудом найдете только класс B  отапливаемое помещение с электричеством. Таким образом, хорошее место площадью 100 метров в Московской области будет съедать от 40 000 рублей в месяц, в Москве — от 80 000 и более. Не считая НДС, зарплат сотрудников и затрат на логистику.

Одно из самых выгодных объявлений на ЦИАН: подмосковный склад класса А  за 5 657 рублей/квадратный метр в год

Одно из самых выгодных объявлений на ЦИАН: подмосковный склад класса А
за 5 657 рублей/квадратный метр в год

Искать помещение лучше на трех проверенных площадках: ЦИАН, Авито и Яндекс.Недвижимость. Отнеситесь к договору аренды с большим вниманием, а лучше всего проконсультируйтесь с юристом.

Подберите складскую систему

Проще сразу все сделать правильно, чем переделывать в процессе. Поэтому параллельно с поиском помещения проанализируйте ваши бизнес-процессы и начните подбирать WMS-систему (Warehouse Management System). Это IT-решение для учета, приемки и отправки товаров, которое упрощает работу и пресекает ошибки — вроде воровства, недогруза или перегруза.

Можно выбрать из нескольких вариантов:

  1. Готовое решение. Большинство всех складов — классическая ячеистая система хранения, поэтому на рынке полно готовых WMS-систем: от 1С и МойСклад до любых других вариантов (если у вас магазин на Эквиде, подключить и МойСклад можно быстро с помощью приложения). Но чем нестандартнее ваши процессы, тем труднее будет адаптировать под себя готовый вариант.
  2. Собственная система. Когда-то наш Mamsy.ru тоже сделал выбор в пользу такой «самописки». Мы придумали и внедрили ее за 2 дня: стали присваивать каждому товару номер ячейки, равный последним трем цифрам заказа. Эта система подошла нам идеально и прослужила несколько лет. Если не нашли на рынке то, что подходит вам на 100%, попросите технического директора придумать свое решение.
  3. Ручной учет. Если на вашем складе до тысячи товаров, учет можно вести вручную, используя терминал сбора данных (ТСД). Он считывает штрих-код и может удаленно вносить информацию в базу. Самые популярные модели — Casio, Motorola, Opticon, CipherLab. О том, как подключить ТСД к 1С, можно почитать в инструкции.

Сформируйте логистическую службу

Начните формировать логистическую службу, ориентируясь на свои возможности и месячный оборот товара. Если ваш магазин небольшой, есть смысл нанять одного-двух курьеров, которые будут доставлять товар по городу. В другие регионы можно отправлять заказы логистическими службами на аутсорсе или Почтой России.
Магазину побольше можно сразу подумать про полноценную курьерскую службу. Разделите ответственность между отделами и наймите несколько сотрудников в штат:

  • Курьеров и водителей-экспедиторов, которые развозят заказы по адресам.
  • Диспетчеров, которые планируют нагрузку и строят маршруты для курьеров и экспедиторов.
  • Менеджеров, которые контактируют с партнерами по претензионным вопросам и проверяют отчеты по доставке и возврату невостребованных отправлений.
  • Кладовщиков, которые подготавливают все заказы к отгрузке, распределяют отправления по регионам и курьерам.
  • Также сформируйте отдел, который занимается обработкой отмен, приемкой невостребованных отправлений и клиентских возвратов, а затем передает такие товары обратно поставщикам.

Начинать лучше постепенно, подключая город за городом, чтобы иметь возможность быстро исправлять все недоработки.

Совет: кое-что можно подглядеть у коллег по e-commerce. Попробуйте оформить пробные заказы в нескольких магазинах, посмотреть, как работает функционал по согласованию даты доставки, смене адреса и другим вопросам, пообщаться с курьером, который привезет заказ.

Следите за качеством обслуживания

До собственной курьерской службы мы пользовались услугами партнеров. Когда у нас появились свои сотрудники, мы быстро поняли, что процент переносов доставки и отмен значительно сократился, а клиенты чаще стали заказывать повторно.

Как проверить работу курьерской службы:

  • Отслеживайте обращения клиентов и следите за жалобами.
  • Делайте выборочный прозвон покупателей после доставки товаров и спрашивайте, всем ли они довольны.

Наши курьеры были максимально лояльны: звонили заранее, улыбались, всегда выдавали сдачу, готовы были подстроиться под планы клиента и при необходимости привезти заказ на детскую площадку или в поликлинику. Если вдруг поступали жалобы на кого-то из новеньких, мы проводили дополнительный инструктаж или же расставались с сотрудником, который не готов был действовать в соответствии с нашими стандартами обслуживания. Всегда следите за качеством обслуживания. Курьер — лицо вашего магазина.

Совет: узнать новые тенденции в e-commerce и посмотреть, каких методик придерживаются коллеги, можно на логистических конференциях. Самые свежие анонсы всегда есть на сайте Logirus. Обычно в качестве спикеров выступают настоящие профи рынка: у них всегда есть чему поучиться. Кто знает — может, совсем скоро таким профи станете вы?

Как выбрать фулфилмент-оператора для интернет-магазина

Пошаговая инструкция от поиска подрядчиков до заключения договора

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Об авторе
Наталья Уголева — директор по клиентскому сервису Mamsy.ru. Работает в компании со дня её основания. Верит, что секрет успешности бизнеса — в концентрации внимания на людях. Тех, для которых он предназначен, тех, с которыми он сотрудничает, и тех, кто обеспечивает его работу.