Реальные владельцы интернет-магазинов делятся опытом: интервью с продавцами на Эквиде

Осенью 2019 года Эквиду исполнилось 10 лет. Больше 1,5 миллионов людей попробовали Эквид за эти годы (с ума сойти, как вас много, ребята!). Мы радуемся каждому магазину, который стал успешным и растёт вместе с нами. И очень вами гордимся.

Мы попросили российских продавцов на Эквиде, которые с нами дольше всех, рассказать о своём бизнесе, поделиться опытом и советами. Вот пять смельчаков:

Одни прислали записи ответов, другие поговорили с нами онлайн. Итак, 5 вопросов тем, кто точно разбирается в бизнесе.

1. С чего начался ваш бизнес и к чему вы пришли сейчас?

Юлия Соловьёва:

Мы держим интернет-магазина вместе с Яной Франк — известным блогером, писателем и иллюстратором. Начали бизнес 9 лет назад, тогда у нас было всего 25 артикулов. Мы очень гордились и нам казалось, это достаточно много. Потому что наш бизнес — это создание подарков для женщин малыми партиями. Причём создание от идеи до производства и продажи. Все наши товары уникальны, сделаны небольшими партиями, тиражи мы почти никогда не повторяем.

К настоящему времени у нас уже больше 1,5 тысяч артикулов в магазине, а за всё время прошло около 3 тысяч артикулов. То есть выросли мы очень сильно. Но считаем, что это не предел, и мы пока достаточно некрупный магазин.

Жанна Полянская:

Начинали мы практически 5 лет тому назад с продажи израильских украшений. Мы привозили в Россию одного конкретного дизайнера, который был здесь неизвестен. Это были интересные украшения, непохожие на то, что лежит у нас на прилавках.

Спустя какое-то время я решила, что хочется попробовать делать украшения самостоятельно. Я сходила на мастер класс по созданию ювелирных украшений, чтобы понять, смогу ли я. У меня получилось.

После мастер-класса прошёл наверно год, прежде чем я пошла серьёзно учиться. Сейчас мы выпускаем свои собственные украшения. И потребителю как раз больше нравится то, что мы делаем самостоятельно. Вот так за 5 лет мы выросли от продажи чужого до собственной линии.

Дмитрий Карауш:

Начали, как у многих получается, случайно. Супруга у меня давно шьёт. Когда у нас родился ребенок, жена купила эргорюкзак и он ей не понравился. Она решила шить сама: сделала из своего любимого слинга эргорюкзак. Конечно, не с первого раза, а со второго-третьего. Но получилась интересная модель, которую Екатерина показала своим подругам, тогда ещё в Живом Журнале. Подруги тоже такой захотели и тоже принесли свои слинги на пошив. Таким незамысловатым индивидуальным пошивом всё это дело началось.

Через какое-то время я предложил сделать маленькое вложение — 10 тысяч рублей с зарплаты. Купили три шарфика с рук, из них сделали рюкзаки, сфотографировали и продали буквально за неделю. Эти деньги ещё раз вложили. Тогда у меня была работа, Катя сидела дома с ребенком и могла заняться пошивом.

Постепенно объёмы стали расти. Мы уже стали задумывать о том, кто же будет помогать нам с пошивом. Нашли надомницу, сначала одну, потом ещё одну. Эти надомницы нам отшивали довольно неплохой объём: получалось где-то 50 рюкзаков в неделю.

Начали с небольшого вложения — 10 тысяч рублей с зарплаты. Сейчас у нас собственный пошивочный цех и сотрудничество с Wildberries

А потом решили рискнуть. Мы придумали свой паттерн, нашли, где выпускать ткань, подходящую по свойствам. Это было в начале 2014 года, прошло с начала 4 года. Мы целый год переписывались с уважаемыми индусами. Они нам слали образцы разных составов, плотности, цвета. И в определенный момент они прислали образцы, которые действительно подходили.

Мы поскребли по друзьям, у себя, где только можно достали средств и заказали целый километр ткани сразу в 20 цветах. Чтобы еще расширить ассортимент, сделали рюкзаки двусторонними. Так получилось сразу 40 расцветок.

Когда только сделали заказ, к нам очень здорово постучались румыны. А у меня румынская фамилия. Они на нас «напали» ещё в декабре и говорят: «Хотим у вас заказывать рюкзаки». Это были активные мамы, а не магазины. Быстренько сколотили группу и весь несезон — январь, февраль — у нас было столько заказов, сколько мы не видели даже летом. И это нас очень спасло: румыны помогли нам с наши километром, потому что начали заказывать очень активно. Это был первый скачок.

В какой-то момент мы поняли, что объем нашего производства с надомницами вырос до такой степени, что проще и дешевле будет выпускать эти рюкзаки на собственном маленьком производстве. И так 2 года назад появился наш цех с одной швейной машинкой. Сейчас уже 4 машинки для рюкзаков и ещё несколько специализированных. Трудятся у нас 4 человека, не считая менеджеров и нас с Екатериной.

Готовим к выпуску готовится четвёртый паттерн. В этом году мы начали выпускать школьную форму и уже потихоньку переходим на одежду, чтобы ушла сезонность и объемы стали больше. Ещё одна из серьёзных вех — 2 года назад мы начали работать с Wildberries. Это дало нам больший объём продаж, а с другой стороны, кардинально изменило всю политику продаж и отношения с партнерами, которых стало значительно меньше, зато остались только самые крупные игроки.

Александр Косова:

Мой бизнес начинался в 2011 года, когда я сделала маленьку капсульную коллекция и выставила её в соцсетях, чтобы посмотреть фидбек. Мне это было больше интересно как эксперимент. Я не предполагала, что это вырастет в бизнес, не планировала этого. Но так случилось, что уже через пару месяцев нас позвали на маркет на «Пикнике Афиши». Тогда это всё только начиналось и было дико классно, модно, и я с радостью туда поехала. Там познакомилась с одним молодым человеком [Антон Дьяконов, у него мы тоже брали интервью], который взялся сделать мне сайт на Эквиде. С этого всё и началось.

Дальше дело органически развивалось и росло. Рос ассортимент. Мы сделали международный сайт, потом открыли магазины. Потом закрыли магазины, потому что поняли, что хотим оставаться именно в сегменте онлайн. Это сейчас наиболее актуальная стратегия для развития и выживания в сегодняшних реалиях, когда очень нестабильный рынок, когда происходит поляризация спроса.

Товарами среднего ценового сегмента лучше торговать онлайн — меньше рисков и можно быстрее реагировать на изменения рынка

Часть покупателей среднего сегмента уходит либо в более низкий сегмент и покупает в дискаунтерах или более бюджетные бренды, а часть, наоборот, покупает реже, но более дорогие бренды. Поэтому средний сегмент наиболее уязвим, и именно возможность работы в онлайне даёт максимальную гибкость и охват, позволяет минимизировать фиксированные расходы и быстрее реагировать на изменения рынка, меньше тратить на логистику и операционное обслуживание.

Иван Хафизов:

Я с Эквидом с апреля 2011 года. Началось всё с того, что друзья попросили меня сделать открытки. Чтобы вы представляли себе, резные наличники — это то, чем украшали окна в старину, и что ещё пока можно встретить в деревнях. Я выложил их на сайт и встал вопрос, как их продавать. Нашёл Эквид и подключил его. С этого всё пошло-поехало.

Тогда самое сложное было — объяснить, что вот есть такой сайт nalichniki.com, что можно зайти, купить открытки. Каждого человека приходилось проводить буквально за ручку. В 2011 году у меня не было даже Инстаграма. Кто бы мне сказал тогда, что через семь с половиной лет я буду сидеть в собственном офисе, заканчивать книгу о наличниках и делиться с пользователями Эквида своим опытом! В это невозможно было поверить.

2. Как изменилась онлайн-покупатели за годы работы вашего интернет-магазина?

Юлия Соловьёва:

Когда мы начинали бизнес, наши покупатели были нашими ровесниками. Сейчас мы по статистике замечаем, что наши покупатели моложе нас. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы им было интересно, стараемся не стареть сами и смотреть на те тенденции, которые интересны людям.

Если бизнес ведёшь постоянно, не замечаешь, как сам меняешься, впитываешь что-то новое, идёшь в ногу со временем. Поэтому достаточно мало заметно, как изменяются покупатели.

Жанна Полянская:

Я не вижу каких-то особых изменений. Изменилась покупательская способность, покупать стали меньше. Украшения — это не товар первой необходимости.

Единственное, я вижу разницу между покупателем с сайта и покупателем, например, из Инстаграма. Это разные люди. Потому что, даже если человек приходит на сайт и задаёт вопросы через форму обратной связи, то в 99% он становится покупателем. То есть он просто задаёт уточняющие вопросы, но он уже готов к покупке. Он уже был на сайте, что-то погуглил, поискал.

Посетитель сайта, который задаёт вопрос в чате, становится покупателем в 99% случаев. Из тех, кто задаёт вопросы в Инстаграме, покупают в лучшем случае половина

Покупатель из соцсетей — это человек, который листал ленту. Может быть он был на нас подписан, как на интересный для него аккаунт, потому что ему нравилось смотреть за производством, читать те полезные вещи, которые мы стараемся доносить… И когда люди начинают задавать вопросы, покупателями становятся половина из них в лучшем случае.

Видимо человек, пришедший на сайт, морально уже подготовился к покупке. Задать вопрос на сайте — это почти всегда значит «купить». Задать вопрос в соцсети — вообще ничего не значит.

Дмитрий Карауш:

Сначала это были в основном знакомые, которые приходили в интернет-магазин для того, чтобы просто посмотреть ассортимент. Заказы в основном принимались по телефону или в личной переписке. Но постепенно большее количество людей стало незнакомыми. Сработали поисковики, сарафанное радио, соцсети… С самого начала мы нацеливались на то, что будем развивать наш бренд как максимально лояльный к покупателям, максимально ценящий их доверие. Соответственно, мы очень серьёзно относимся к качеству наших изделий.

Через какое-то время процент незнакомых людей стал значительно больше, чем знакомых. И покупатели стали больше требовать. Когда человек знакомый, можно поблажку сделать — что-то переделать разочек, заново отправить… С незнакомыми покупателями права на ошибку остаётся ещё меньше. Поэтому мы повысили требования к качеству, к проверке на производстве, чтобы всё было регламентировано.

Тогда же появились первые технические карты, алгоритм проверки рюкзаков. То есть полностью выстроенная линия от приобретения материалов и проверки их качества, до проверки качества готовой продукции перед тем, как отправить её покупателю.

Мы нашли более дешёвые, но не менее качественные материалы, и смогли понизить нашу цену до приемлемой по рынку. Это заняло почти год. В то же время развивалась наша онлайн торговля через Эквид — стало удобнее получать заказы не в почте, а по единому стандарту, используя шаблонные операции. Эквид помог нам снизить нагрузку на менеджмент и ускорить обработку заказов.

Параллельно я подключаю к Эквиду различные модули, чтобы расширить его возможности, например, переводы на другие языки. После 2015 года следом за румынами пол-Европы на нас накинулись — Испания, Великобритания, Германия, Чехия, Словакия, Болгария, Кипр, и потом Израиль, Малайзия, Сингапур. Это дало нам возможность расширяться, увеличивать объёмы, но не поднимать цены. И сейчас наши рюкзаки — средний плюс сегмент, а не люксовый, как раньше. Переходим на массмаркет, как раз Wildberries этому очень способствует.

Александр Косова:

Я заметила, что люди стали гораздо смелее покупать в интернете. Тогда и сейчас часть товара мы отшивали под заказ. Человек мог захотеть нестандартный цвет, мы это делали по предоплате. И люди часто писали: «А где гарантия, что мы сейчас заплатим, а вы не пропадёте?». Мне приходилось писать длинное письмо и убеждать, что это моя репутация, и она важнее, чем обмануть вас на 7 тысяч рублей. Сейчас такого совсем не происходит. Люди легче относятся к покупкам в интернете.

Мне кажется, люди стали более образованы технически. Раньше было много вопросов вроде «я положил товар в корзину, что мне делать дальше?». Сейчас такого практически не происходит и уже можно прикручивать опциональные апгрейды, чтобы человек мог сделать для себя кастомизированную модель. Люди уже сами в этом разбираются, кастомизированных заказов приходит очень много.

3. Что в бизнесе вас больше всего напрягает? Ваша ежедневная боль?

Юлия Соловьёва:

Это очень серьёзный вопрос, но самая главная боль бизнеса — где взять побольше клиентов, но чтобы они обходились подешевле. Думаю, что наше желание неуникально и его поддержат 100% остальных участников бизнес-сообщества.

Жанна Полянская:

Недоверие клиента. Мы перестали отправлять посылки наложенным платежом, потому что когда человек просит наложенный платёж, это говорит о том, что он не очень нам верит. Но, как показывает практика, те, кто не хотят вносить предоплату, хотят исключительно наложенный платёж, потому что они нам не доверяют, они же потом не приходят за своими посылками.

И мы вынуждены платить за пересылку, чтобы забрать эту посылку с почты, когда она к нам вернётся через полтора месяца.

И когда люди говорят: «А где гарантии?» — я спрашиваю: «Ребят, что для вас будет гарантией? Вы мне скажите, я попробую эту гарантию вам предоставить». И люди теряются. Они сами не понимают, что для них гарантия. Процентов 90 после моего вопроса абсолютно спокойно делают предоплаты.

Если покупатель требует каких-то гарантий, спросите прямо, что именно он понимает под гарантиями? После этого вопроса большинство спокойно делают предоплату

В этом плане, кстати, развитие соцсетей очень помогает. Я помню, когда у меня уже не было сил бороться, с этими «а где гарантии». Я написала большой пост о том, что вот такая ситуация, мы не отправляем наложенным платежом, потому что вы не забираете. Мы не можем нести эти бесконечные расходы на отправки. Вы правда думаете, что мы за 2 тысячи рублей готовы обмануть и 4 года работы коту под хвост?

Как раз таки покупатель может нас обмануть, не забирая посылку или не заплатить нам, совершенно спокойно, и мы ничего не можем сделать. Сейчас, когда начинают спрашивать про гарантии, я даю ссылку на этот пост. В этом плане соцсети помогают.

Дмитрий Карауш:

От головной боли пытаемся избавляться делегированием наших задач. Поняли мы это года 2-3 назад, когда рутина начала захватывать настолько, что не оставалось времени ни на что, кроме неё. С тех пор мы начали писать наши первые инструкции по каждой мелочи.

Например, упаковка: у нас весь персонал умеет сворачивать шарфы и рюкзаки определённым образом. Все имеют проверять рюкзаки. Если кто-то уходит в отпуск, нет проблемы, что рюкзаки останутся непроверенными. Просто есть чеклист. И каждый раз, когда появляется новая задача и она начинает превращаться в рутину, мы с Екатериной обкатываем задачу на себе, пишем подробную инструкцию и передаём менеджеру. Он начинает работать по инструкции и мы к этому вопросу больше не возвращаемся.

Это реально повышает нашу эффективность как руководителей. Мы не занимаемся обработкой заказов и тем, что уже давно отработано. Берём только новые интересные задачи, которые кроме нас никто сделать не может. Менеджеру тоже хорошо: он учится выполнять новые задачи, пользоваться новыми инструментами, соответственно растёт нагрузка — растёт зарплата.

Или вопросы посетителей, которые они задают каждый раз, причём одни и те же. Мы поставили на сайт чат с помощью приложения для Эквида и прописали там ответы на все часто задаваемые вопросы на двух языках (англоязычные клиенты задают такие же вопросы). Наняли девочку из региона, обучили её за две недели, и с тех пор она уже три года трудится, отвечает на эти вопросы. Это была самая большая головная боль, потому что она касалась вечернего времени: все покупатели просыпаются вечером часов в 8 и начинают задавать одни и те же вопросы.

Вторая головная боль — постоянный поиск материалов и технологий, чтобы внедрять их, улучшать продукт, делать его более разнообразным и живым. Но это творческая головная боль.

Александр Косова:

Это, наверно, не столько относится к бизнесу, сколько лично ко мне. Для меня самая большая боль — постоянно быть вовлечённой, отслеживать процессы и понимать, что происходит вокруг. Всё время быть в этом. Мне изначально давалось это достаточно тяжело. Нагрузка и ответственность постепенно росли, становилось больше сотрудников, аренды, расходов… Мне тяжело было это принимать, привыкать, жить с этим и не тревожиться всё время.

Но толерантность постепенно растёт. Сейчас стало гораздо легче. Я уже начала понимать баланс и какие-то обязательства на себя не брать, отказываться от них в пользу себя и своего личного времени.

Мне стало понятно, что мне нравится этот бизнес таким, какой он есть: в нише, достаточно крафтовый, с небольшим коллективом людей. Душевный европейский формат. Мне не хочется его развивать в огромную серьёзную компанию, потому что это та деятельность, которая мне не близка. Я выбрала себя между возможностью эту историю прокачивать и зарабатывать больше денег или просто жить каждый день и кайфовать.

Всё остальное нормально: непрерывный поток задач, которые надо каждый день решать. Я не считаю это проблемой, просто так устроено предпринимательство.

Иван Хафизов:

Что меня больше всего напрягает в бизнесе и, одновременно, восхищает в тех, кто с этим справился — это необходимость жить. Если честно, хочется заниматься только делом. Ни есть, ни спать, ни пить, ни заниматься семьёй, ни гулять, а только работать, работать и работать. Потому что это дико интересно. Те, кто с этим справился, как-то сумел найти золотую середину — ребят, вы просто молодцы! Я в восхищении.

4. Ваш рецепт хороших продаж?

Жанна Полянская:

На самом деле рецепт один: чтобы хорошо заработать, нужно хорошо вложить в рекламу.

Мне было страшно вкладывать большие бюджеты в рекламу. Большие для нашего бизнеса. Были достаточно скромные суммы на рекламу и, в общем-то, не очень всё шло. Но пару лет тому назад я послушала свою коллегу, узнала, какие у неё бюджеты. И рискнула сделать большие бюджеты. Пожалела о том, что не рискнула раньше.

К большим бюджетам нужно подготовиться. У тебя должен быть качественный контент, чтобы этот бюджет заработал. У меня были посты в соцсетях настроены таким образом, чтобы, давая рекламу на другие города, у меня накануне был пост про доставку, про отправку.

Помимо того, что были потрачены немалые деньги, было вложено немало усилий, чтобы всё это продумать, скомпоновать, чтобы всё было вовремя. И тот потребитель, который к тебе приходит по рекламе, чтобы он видел именно тот самый пост, который направлен на него.

Рецепт один — очень грамотно подходить к продвижению.

Дмитрий Карауш:

Не стоит всё время предлагать одно и то же. Надо исследовать своего покупателя, надо знать его в лицо, понимать, чем он дышит. Нужно для того, чтобы продукт обновлять, чтобы предлагать актуальные решения тех проблем, с которыми покупатель сталкивается.

И радовать скидками, конечно. Но это не секрет ни для кого.

Александр Косова:

Я заметила, чем больше я включена и вовлечена, тем лучше идут дела. Когда я выпадаю на какое-то время, всё потихонечку стихает. Поэтому так важно делать именно то, что нравится, чтобы быть включённым в это эмоционально и искренне отдавать свой ресурс. Если кайфовать от этого, то потраченная энергия возвращается. И если при этом хорошее настроение и хорошее самочувствие, то бизнес двигается.

Мотивация «просто заработать денег» не работает. Нет у человека столько энергии и сил, чтобы отдавать безвозвратно. А деньги не дают достаточно фидбека, чтобы работать дальше. Они безусловно мотивирую — трудиться, не получая денег, долго невозможно — но их недостаточно… Тут нужно искать баланс. Поэтому очень важно делать то, что нравится, от чего заводит, от чего щёлкает.

Иван Хафизов:

Рецепт хороших продаж от Виртуального музея резных наличников — делайте и продавайте то, что ждут от вас люди, и то, чего они хотят. Простой пример: я очень хотел сделать паззл с наличниками на 1000 деталей и сделал. Его не особо кто просил. Он классный, но он не продаётся, потому что он не особо кому нужен.

С другой стороны, очень ждали и просили, когда же я сделаю календарь. И вот календарь, на 2018 ещё год. И он стал рекордом российского краудфандинга и позволил заработать 1,5 миллиона рублей. Просто календарь. Так что, ребята, делайте то, чего от вас хотят. Слушайте людей, это очень важно.

5. Совет всем, кто сомневается, начинать ли свой бизнес

Юлия Соловьёва:

Начинать бизнес или нет — это как женщине думать о том, рожать ребенка или нет. Если женщина думает, что с этим связаны какие-то сложности, бессонные ночи, проблемы и так далее, денег не хватит, — то, наверное, не стоит. С другой стороны, когда женщина готова родить ребёнка, то её никакие препятствия не останавливают. Так и с бизнесом. Если ты понимаешь, что тебе нужен бизнес, никакие препятствия тебя не останавливают. Значит, пора начинать.

Жанна Полянская:

Человек должен быть готов, что конкуренция высокая. Сейчас тех, кто делает украшения самостоятельно, очень много. Поэтому действительно нужно делать какой-то очень качественный продукт.

Не нужно вкладывать огромное количество денег на стартовом этапе. Нужно потихоньку вливаться в продажи, потому что у меня есть примеры, когда люди, начиная ювелирный бизнес, очень много денег вкладывают, коллекция не заходит, и люди теряют огромные суммы денег.

С одной стороны нужно верить в свой успех, но не быть самоуверенным, что вот я сделал классную вещь, это должно зайти. Это не всегда заходит. Это не всегда заходит сразу. Поэтому нужно действовать очень аккуратно, обдуманно, думать на 10 шагов вперед. И очень много работать.

Ты работаешь 7 дней в неделю. Всегда должен быть в тонусе, в теме, должен следить и за конкурентами, и за рынком в общем. Это касается всего, не только ювелирки.

Потому что мало сделать одну продажу. Твой покупатель должен к тебе вернуться. Этот покупатель является для тебя уже бесплатным. Новый покупатель стоит денег, а за старого ты уже заплатил.

Нужно оставить клиента довольным со всех сторон, чтобы он был доволен и твоим товаром, и сервисом, и обслуживанием, чтобы люди к тебе возвращались снова и снова. И тогда будет гораздо легче вести бизнес и придется вкладывать гораздо меньше денег в рекламу.

Дмитрий Карауш:

Я думаю, кто не рискует, не пьёт. Поэтому умеренный риск в этом деле очень оправдан. Каждый рискует на столько, на сколько он может. Но в нашем деле каждый раз, когда мы рисковали, мы выходили на новый уровень. Если мы ставим задачу, мы её расписываем, планируем, рассчитываем и решаем, рискуем мы этими расчетами, нашими взглядами на жизнь и на дело, или не рискуем. Если да, то бьёмся до конца.

Пока ещё ни разу не было так, чтобы мы из-за наших кривых расчетов или неправильного видения что-то не так сделали. Мелкие неудачи, конечно, есть, но без них никуда. Растём, развиваемся, чего и всем желаем.

Александр Косова:

Я думаю, для того, чтобы начать бизнес, надо просто его начать =) Никто из тех, кто начал, не знал, как это работает. Люди начинают step by step, и постепенно разбираются, как это работает. Не нужно пытаться сразу создать совершенный продукт, совершенную стратегию и бизнес-план на 10 лет вперёд. Надо просто начать хоть что-то делать и каждый день прилагать к этому усилия. Может быть самые маленькие, но каждый день. И тогда это будет работать.

Пытаться сделать всё идеально, а после начать — это не очень работает. Пока вы это делаете, может ниша измениться или вам уже надоест это дело, потому что долго будете работать без фидбека. Поэтому мой рецепт: надо просто встать со стула. Прилагать хоть какие-то усилия каждый день.

На счёт российского рынка… Я думаю, в нём нет ничего страшного. Всё не очень здорово сейчас везде. На российском рынке полно возможностей и мало конкуренции. Здесь бизнес идёт легче и бодрее, чем в Европе или в Штатах. По моему международному опыту, в России можно гораздо быстрее бизнес, который будет работать, приносить доход, от которого можно получать удовольствие. За границей нужно потратить гораздо больше времени, но бонус в том, что этот бизнес будет более стабилен, потому что там всё предсказуемо. И приносит он больше денег. Для меня оптимально делать и тут, и там.

Иван Хафизов:

И напоследок совет всем, кто сомневается, начинать или не начинать собственное дело. Читайте. Много читайте, смотрите видео, изучайте весь опыт, который только есть. Его сейчас, благо, просто море в интернете. И в какой-то момент всё то, что вы начинаете, узнаете, всё, что будет положено в вашу голову, сработает и поможет вам. В том числе, я надеюсь, и это видео. Удачи!