Как онлайн-чат поможет продать больше: опыт владельцев интернет-магазинов
28 февраля 2020, Анна Конева, Эквид

Как онлайн-чат поможет продать больше: опыт владельцев интернет-магазинов

Задать вопрос и получить ответ тут же, без лишних усилий и потери времени — главное удобство онлайн-чата для клиента интернет-магазина.

Онлайн-чат в действии в магазине In the Air

Онлайн-чат в действии в магазине In the Air

Для владельца магазина польза от чата ещё больше. Онлайн-чат поможет:

  • удержать клиента на сайте;
  • быстро дать ответ на вопрос и снять сомнения в покупке;
  • повысить доверие покупателя к магазину;
  • анонсировать акции и скидки;
  • продвинуть группу магазина в соцсети;
  • собрать базу контактов клиентов;
  • мониторить цены конкурентов
  • собирать отзывы покупателей.

Звучит как панацея от всех бед, и это правда так, если всё делать правильно. Как использовать онлайн-чат с пользой и решать все эти задачи, рассказали владельцы интернет-магазинов.

Подпишитесь на рассылку блога
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Онлайн-чат как способ собирать контакты и растить базу лояльных клиентов

Анна Бец, совладелица магазина In the Air, использует онлайн-чат от «Чатра»:

Онлайн-чат постоянно на нашей странице в свернутом виде в правом углу. Так же, как и Эквид, чат установлен на телефонах у всех наших сотрудников. Мы отвечаем на сообщения с 8 утра до 9 вечера (за это ответственны администраторы), но если в час ночи я вижу, что кто-то пишет, то всегда отвечу лично. Ответ и консультация в чате в нерабочее позднее время очень радует клиентов и добавляет баллов к лояльности.

Ответ в чате в нерабочее позднее время очень радует клиентов и добавляет баллов к лояльности

В чате мы чаще всего отвечаем на вопросы людей, которые только собираются делать заказ. Клиент можем уточнить информацию о наличии, о подробных размерах и насколько срочно мы можем доставить цветы. Или, например, можем ли доставить букет в нестандартное время. Или клиент обращается за помощью в подборе цветов.

Помощь в чате новым покупателям

Помощь в чате новым покупателям

Обычно после того, как покупатель разместил заказ, мы в течение 5 минут пишем ему лично в мессенджеры (по опыту подтверждающего письма недостаточно), и это позволяет создать более тесную коммуникацию с клиентом. Но бывает, что клиент сделал заказ и сразу(!) пишет в онлайн-чат: «Привет, разместил заказ #2034 только что, скажите, когда доставите?». В таких случаях чат позволяет успокаивать беспокойных клиентов.

Бывает, клиент хочет уточнить что-то, но прямо сейчас не собирается делать заказ, пишет свой вопрос в чате. Мы отвечаем и стараемся тут же в чате взять его номер (для того, чтобы переслать фото букетов, например), а потом перенести беседу в мессенджер.

Мы стараемся перенести общение с новым клиентом из чата в мессенджер. Если клиент внёс нас в телефонную книгу, он скорее купит и станет постоянным

Дело в том, что при общении в мессенжерах вероятность заказа растет. Поэтому мы стараемся вообще все контакты переносить туда. Наша задача, чтобы клиент внёс нас в свою телефонную книгу и у нас была история переписки, такой дружеский чат с флористами. А если мы уже в телефоне у человека, он скорее вспомнит о нас, когда захочет сделать новый заказ. Так клиент скорее станет постоянным.

Поэтому чаты для нас — это способ общения с новыми или потенциальными клиентами. Мы помогаем завершить заказ на сайте прямо в момент чата, или берем заинтересованного клиента и переносим в WhatsApp для завершения отсроченной продажи там.

Другие способы коммуникации почти не используем. Звоним в крайних случаях, так как в наше время звонки — это очень личное. И несколько раз в год делаем рассылки по почте.

Онлайн-чат как способ заручиться доверием покупателей

Алёна Кузнецова, руководитель отдела продаж в Grizgo, использует онлайн-чат от ВКонтакте:

Мы начинали своё дело во ВКонтакте, поэтому основная коммуникация до сих пор происходит там, и было логично снабдить сайт чатом от этой соцсети. Все диалоги появляются напрямую в аккаунте ВКонтакте и хранятся там, это удобно.

Чат от известной соцсети, сам факт его присутствия, вызывает доверие посетителей интернет-магазина

Главной задачей чата было связать интернет-магазин и группу во ВКонтакте, прорекламировать её. Окно чата всплывает на сайте через 3 минуты, там с клиентами общается наш менеджер. Обращений через чат пока мало, но это для нас не приоритет. Сам факт присутствия на сайте чата от известной соцсети вызывает дополнительное доверие и создаёт интерактивный элемент, а это повышает лояльность посетителей.

Онлайн-чат как инструмент рекламы, мониторинга цен и сбора отзывов

Дмитрий Палкин, владелец магазина «Мобилофф», использует онлайн-чат от JivoSite:

В онлайн-чате с клиентами общаюсь сам. Я решаю вопрос о конечной стоимости и могу быстро предложить скидку и вообще могу решить быстро любой вопрос. Пока так.

В штате есть ещё два менеджера, они работают в розничном магазине, обрабатывают интернет-заказы и отвечают на звонки. Чат изначально вводили как раз из-за проблемы вечного недозвона: клиентов в розничном магазине много, менеджеры не успевают вовремя ответить на звонки. Часть звонков перетекла в чат. Используем его всего два месяца, но пользу уже получили огромную, и для клиентов и для бизнеса в целом.

Мы используем чат для ответов на вопросы посетителей. Клиенты уточняют технические характеристики, наличие, стоимость, условия оплаты и доставки, гарантийные обязательства, возможность приобретения товаров в кредит или рассрочку. На основе самых частых вопросов создали в онлайн-чате три быстрые кнопки:

  • Почему цены на сайте низкие?
  • Какой срок гарантии на товар?
  • Условия кредита и рассрочки?

Если консультант онлайн, виджет чата всплывает через 10-20 секунд и посетитель видит быстрые кнопки. Они дополнительно говорят ему: тут низкие цены, есть гарантия и можно купить в кредит или рассрочку! На эти кнопки подготовили соответственно быстрые ответы.

На основе самых частых вопросов клиентов создали в онлайн-чате быстрые кнопки. Они сразу говорят посетителю: тут низкие цены, есть гарантия и можно купить в кредит или рассрочку!

Также планируем внедрить на определенных страницах сайта оповещения о скидках и акциях. К примеру, клиент находится на странице с защитными стёклами для смартфонов и чат автоматическое оповещает его об акции: «Купи стекло сейчас и получи установку в подарок!»

Сейчас чат работает в двух режимах. Когда оператор офлайн, чат превращается в форму для сбора вопросов от клиентов (форму обратной связи). Она имеет хитрый алгоритм: автоматически всплывает через 10-20 секунд с фразой: «Здравствуйте. У вас возникли вопросы? Мы с удовольствием ответим!» Посетитель пишет свой вопрос, предполагая, что получит ответ в чат, но после ввода вопроса ему предлагается заполнить форму обратной связи с емейл и телефоном. Так как он потратил время на написание своего вопроса, то обратной дороги уже нет и он оставляет свои контактные данные.

Активное приглашение посетителей в чат — это самая важная функция. Так посетители намного чаще задают свои вопросы. Активные приглашения в моём сервисе доступны только по подписке, сразу приобрёл её на 2 года. 14 дней триала увеличили продажи и я получил ценную обратную связь от посетителей. Поэтому рекомендую.

Активное приглашение в чат

Активное приглашение в чат

Ещё один из плюсов онлайн-чата — увеличение времени нахождения посетителей на сайте, что имеет значение для SEO.

Также у нас в магазине действует программа гарантии лучшей цены. Ранее мы предлагали посетителям, которые нашли цену ниже, скинуть нам ссылку на предложение конкурента по почте через форму обратной связи. Людям это неудобно, обращений было мало. Как только подключили чат, в него стали активно писать. Так посетители помогают нам в мониторинге цен. А цены в нашей сфере, особенно на смартфоны, меняются ежедневно! Поэтому обращения посетителей позволяют нам их быстро корректировать.

Посетители скидывают нам в чат более дешёвые предложения конкурентов, так мы можем быстро корректировать цены в магазине и всегда быть лучшими

Клиентам, которые приобрели товар в нашем магазине и до этого обращались в чат, оставив свой емейл и телефон, мы отправляем сообщение благодарности по почте или смс, предлагая оставить им отзыв о нас. Сообщение вот такое:

Просьба оставить отзыв отправляет покупателю на почту или в смс

Просьба оставить отзыв отправляет покупателю на почту или в смс

Так отзывов у нас становится больше.

Мы подключили к JivoSite все наши каналы связи: ВКонтакте, Фейсбук, Авито, Телеграм, Viber, Чат Яндекса из поиска и Яндекс.Маркет, почту. Ждём, когда появиться возможность подключить WhatsApp. Все сообщения стекаются в одно место, это невероятно удобно и позволяет оперативно отвечать как с компьютера так и со смартфона. А также вести клиентскую базу. Можно обмениваться клиентской базой и с другими CRM, например Мой Склад.

Чат — крутая штука, я давно хотел его внедрить, сейчас очень доволен. Многие наши клиенты при личной встрече положительно отзываются о чате, говорят, что стало намного удобнее.

Онлайн-чат как способ снять сомнения покупателя и улучшить сайт

Гульнара Гиниязова, владелица магазина «Кенгуру», использует онлайн-чат от JivoSite:

Для нас онлайн-чат сродни реальному продавцу, который встречает покупателей в офлайн-магазине. У продавца можно оперативно уточнить размер, цвет, другие параметры товара, который выложен на витрине. Так происходит и в чате. А ещё у меня часто возникает ощущение, что написав в чат, покупатели проверяют магазин на адекватность — быстрый и грамотный ответ в чате даёт нам лояльного клиента.

Написав в чат, покупатель проверяет магазин на адекватность — быстрый и грамотный ответ даёт нам лояльного клиента

Форма всегда видна в нижнем правом углу экрана. Сейчас мы справляемся силами двух консультантов, находящихся в чате попеременно. Консультанты видят, что на сайте присутствует посетитель, и видят, откуда человек перешёл на сайт, сколько и каких страниц он просмотрел. Часто консультанты первыми обращаются с вопросом и этот вопрос всегда учитывает интерес покупателя. Иногда это помогает нам получить продажу. Иногда мы получаем просто полезный диалог. Про пользу расскажу дальше.

На заре своей предпринимательской деятельности я верила, что городской номер телефона — обязательный атрибут любой серьезной компании (не однодневки). А лучший способ связи — звонок или личная встреча.

Но статистика входящих звонков за первый год работы подействовала отрезвляюще. Лишь единичные звонки от потенциальных покупателей, зато лавина бесполезного телефонного спама. Пришлось признать, что мои убеждения либо были ошибочными, либо конкретно мой покупатель не хочет общения голосом.

С чатом мы не просто наблюдаем, как пользователь зашёл в магазин, полистал страницы и вышел, но можем коммуницировать в момент присутствия человека на сайте

Хотелось безболезненно отказаться от городской телефонной связи и перевести общение с покупателями на новый уровень. Не просто наблюдать, что пользователь зашёл на сайт, полистал страницы и вышел, но и иметь возможность коммуницировать в момент присутствия на сайте. Чат даёт такую возможность.

Бывало, что в чате у нас запрашивали «реальные» (не каталожные) фото детских рюкзаков, просили особым образом упаковать заказ для вручения маленькому имениннику или же уточняли специфические параметры товара, которые мы не догадались указать в описании.

Тут двойная польза: узнали, какие фото нужно добавить на сайт и можем получить емейл потенциального клиента

Тут двойная польза: узнали, какие фото нужно добавить на сайт и можем получить емейл потенциального клиента

А ещё интересуются, точно ли заявленный срок доставки соответствует действительности, когда важно получить заказ к конкретной дате.

Мы получили даже больше пользы, чем рассчитывали: вопросы, которые задают нам в чате, помогают нам в работе над сайтом. Дополняем описания, добавляем фотографии и оптимизируем страницы с учетом пользовательского опыта.

Итоги: как использовать онлайн-чат эффективно

Если рассказы продавцов вас вдохновили и вы решили ставить на сайт чат, помните вот об этом:

  • Отвечайте в чате быстро, в идеале в течение 5 минут, долгое ожидание раздражает и злит клиента. Настройте чат так, чтобы была пометка «Мы онлайн», если консультант в чате. А если нет, рекомендуем сразу показывать сообщение «Мы сейчас не в чате, но ответим на все ваши вопросы по почте в течение дня. Пожалуйста, оставьте свой емейл». Проявите такую заботу, чтобы клиент не ждал ответа понапрасну. И да, если обещали ответить в течение какого-то срока — сдержите слово.
  • Используйте быстрые кнопки с частыми вопросами: «Сколько стоит доставка?», «Есть ли скидки?», «Как оплатить заказ?» и другие. Выясните, о чём чаще всего спрашивают клиенты в чате, в соцсетях, по почте, составьте ответы и настройте их показ по нажатию быстрых кнопок. Сэкономите время себе и покупателю.
  • Анонсируйте акции в автоматических сообщениях и в разговоре с клиентом. Покупатель уже на сайте, надо брать его горячим. Но рекламируйте разумно, не навязывайтесь. Например, в автосообщении при открытии чата можно написать «Наш консультант ответит через 5 минут. Чтобы не скучать, посмотрите наш раздел со скидками». В разговоре тоже можно вставить информацию об акции, если это к месту, или сообщить о скидках в конце при прощании”.
  • Собирайте контакты, чтобы не терять потенциальных покупателя. Например, переводите в мессенджеры, если там вам удобно общаться с клиентом, или предлагайте подписаться на рассылку о новинках и скидках.
  • Обращайтесь к посетителю первыми, но ненавязчиво и не сразу. Выскакивающий в первую секунду чат раздражает. Настройте всплывающее окно не раньше 30 секунд — дайте пользователю оглядеться и понять, где он вообще находится.
  • Используйте чаты соцсетей. Если у вас много подписчиков в Фейсбуке или ВКонтакте, поставьте чаты этих соцсетей на сайт. Так будет удобно вашим клиентам, которые уже подписаны, а новеньких привлечете в свою группу.

В магазине на Эквиде вы легко можете быстро подключить чат от «Чатра», JivoChat (он же JivoSite), LiveChat, Tidio Live Chat и Chaport. Любые другие тоже можно, но для этих уже есть приложения. А если ваша аудитория в Фейсбуке, подключайте чат Facebook Messenger.

Помните, что в первую очередь онлайн-чат — способ облегчить жизнь посетителям вашего магазина. Помогайте, не будьте назойливы. И делитесь своим опытом использования онлайн-чатов (успешным и неудачным) в комментариях.

Об авторе
Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Делает этот блог, берёт интервью у владельцев бизнесов и проводит обучающие вебинары для всех, кто хочет запустить свой интернет-магазин и начать продавать.
Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.