15 апреля 2020, Анна Конева, Эквид

Как общаться с клиентами во время COVID-19 и карантина

Покупатели тоже в растерянности: COVID-19 и карантин меняют правила не только для предпринимателей, подстраиваться приходится всем. Кому-то надо учиться заказывать все товары онлайн, делать предоплату и получать посылки не на почте. Другие боятся заразиться и дезинфицируют упаковки. Третьи огорчаются, когда видят, что их любимые кафе и офлайн-магазинчики закрываются…

Изоляция и карантин необходимы, их придётся пережить. Но это не значит, что мы не можем поддержать друг друга. В ваших силах успокоить клиентов и помочь им адаптироваться к новым условиям онлайн-покупок. А ещё можно предложить поддержать ваш бизнес в трудные времена. Да, клиенты тоже готовы помогать.

Рассказываем, как общаться с клиентами в период карантина, и даём другие материалы по теме:

Все советы собираем в отдельной рубрике COVID-19.

Подпишитесь на рассылку блога
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Ответьте на важные вопросы

Сейчас главная забота покупателей — их собственная безопасность. По информации ВОЗ, заразиться через посылки нельзя. Но там же говорится, что вирус сохранять жизнеспособность на поверхностях от нескольких часов до нескольких дней (всё зависит от типа поверхности, влажности и температуры). Про маски то же самое: они вроде необязательны для здоровых людей. Но курьер в маске однозначно вызовет больше доверия.

Это тот случай, когда лучше перестраховаться. Максимально дезинфицируйте все рабочие поверхности, а также проследить, чтобы сотрудники использовали маски и перчатки. Вот все правила для интернет-магазина (инфографика), который заботится о своих покупателях. Например, как во время карантина работать на складе:

Правила содержания склада и упаковки товаров на время карантина по COVID-19

Правила содержания склада и упаковки товаров на время карантина по COVID-19

Нет закона, который бы регулировал мытьё рук, поэтому вам придётся самим обязать сотрудников следовать рекомендациям (и самим не забывать). Повесьте рядом с раковинами постеры с инструкцией, чтобы соблюдать правило было проще:

Источник lifehacker.ru

Источник lifehacker.ru

Организуйте бесконтактную доставку и самовывоз: пусть курьер оставляет посылку на пороге или вешает пакет на ручку двери (после этого надо позвонить клиенту и сообщить о доставке). Если клиент забирает покупку сам в пункте самовывоза, оставляйте заказ на стойке и отходите — покупатель забирает и уходит, вы не приближаетесь друг к другу ближе, чем на 2 метра.

И самое главное: расскажите о всех мерах предосторожности вашим клиентам до того, как они спросили — разместите баннер на сайте, напишите пост в соцсети, отправьте рассылку. Людям важно знать, что вам не всё равно и вы ответственно относитесь к их здоровью и здоровью ваших сотрудников.

Чтобы не пропустить информацию о рекомендациях и ограничениях для бизнеса в период эпидемии COVID-19, следите за официальными источниками:

  • отраслевой портал (если в вашей нише такой есть);
  • официальный сайт правительства вашего региона.

Ещё можно заглядывать на сайт ВОЗ, там публикуются ежедневные отчёты со статистикой (на английском) или другой сайт со статистикой, которому вы доверяете. Старайтесь не кликать на зазывающие новостные заголовки: повлиять на события вы всё равно не сможете, а нервы и время потратите.

Сообщите об изменениях в работе магазина

Принятие всех мер предосторожности для защиты сотрудников и клиентов потребует времени и поменяет ваши рабочие процессы. Это значит, что выполнение заказов теперь тоже может занять больше времени, чем обычно.

У ваших поставщиков также могут возникнуть трудности, если они заказывают сырьё или комплектующие за границей. А это отразится на скорости поставок товаров или материалов, если вы изготавливаете свои товары сами. Очень сложно предсказать, как изменится ситуация в ближайшем будущем, но если что-то пошло не так, важно держать клиентов в курсе.

Сообщите покупателям, если у вас:

  • Отсутствует какой-то товар из-за проблем с поставками. Объясните ситуацию и предложите сделать предзаказ. За ожидание можно пообещать клиентам бонус — скидку или подарок к покупке.
  • Изменились часы работы магазина или его временно пришлось закрыть (если у вас есть офлайн-магазин).
  • Появились новые варианты доставки и самовывоза.
  • Теперь возможна только онлайн-оплата (и расскажите о доступных вариантах такой оплаты).

Интернет-магазин Monolama рассказывает покупателям, как доставляет заказы в карантин

Интернет-магазин Monolama рассказывает покупателям, как доставляет заказы в карантин

Чтобы рассказать об изменениях, используйте инструменты:

  • Промо бар/поп-ап на сайте.
  • Почтовые сервисы для рассылки новостей.
  • Рабочий телефонный номер для отправки SMS или сообщений в мессенджерах.

Будьте честны с клиентами. Они ценят прозрачность, особенно сейчас.

Расскажите о «карантинных» предложениях для покупателей

Прямо сейчас люди вырабатывают новые покупательские привычки (а кто-то осваивает онлайн-покупки с нуля), которые останутся надолго после эпидемии коронавируса. Не упустите момент, чтобы адаптироваться и привлечь новых клиентов.

Вот как вы можете поощрить существующих клиентов и поддержать новых:

  • Увеличьте срок возврата товара и упростите его условия.
  • Отправьте рассылку со специальным предложением тем, кто у вас уже покупал (облегчить отправку таких писем и сделать процесс постоянным можно с помощью функции автоматически рассылки в Эквид-магазине).
  • Организуйте и анонсируйте специальные скидки, подарки к покупке, подарочные сертификаты или бесплатную доставку.

Магазин Sew.it.now открыл бесплатный доступ к части своих цифровых товаров

Магазин Sew.it.now открыл бесплатный доступ к части своих цифровых товаров

Ищите новые способы взаимодействия с клиентами

В первую очередь это рекомендации для тех, кто только перешёл на продажи онлайн (надеемся, что на Эквиде), временно закрыв свой офлайн-магазин. Вам нужно срочно всеми способами сообщить клиентам, что вы работаете. И объяснить, как теперь у вас покупать.

Делайте это в социальных сетях. Действующих магазинов это тоже касается: теперь люди заходят в соцсети чаще и сидят там дольше, чем раньше, чтобы общаться с друзьями и брендами. Поэтому будьте заметны на популярных платформах:

  • Если вы еще этого не сделали, настройте страницы в Инстаграме, ВКонтакте, Фейсбуке или другой соцсети, которая подойдёт вашему бизнесу (например, Пинтерест или Снэпчат).
  • Публикуйте посты часто: рассказывайте про свои товары, делитесь обновлениями, иногда делайте «личные» посты и показывайте читателям, как меняется ваш магазин в условиях карантина.
  • Добавьте онлайн-чат на сайт магазина, чтобы быстро отвечать на запросы клиентов.
  • Проводите прямые трансляции событий, чтобы привлечь вашу аудиторию. Например, вот бар, которые перешёл на продажу напитков в интернете, но не остановился на этом и устраивает онлайн-посиделки для клиентов:

Borodabar перенёс общение с клиентами в интернет

Borodabar перенёс общение с клиентами в интернет

Напомните клиентам, как они могут вас поддержать

Клиенты важны для вас, но и вы для них тоже. Наверняка есть те, кто любит ваш магазин и хочет поддержать. Дайте им такие способы:

  • Предложите подарочные сертификаты, которые можно будет использовать после окончания карантина.
  • Собирайте донаты — добавьте на сайт товар с названием вроде «Поддержать нас».

Добровольные взносы на поддержание работы магазина. Если дела идут плохо, пригодятся даже 100 рублей

Добровольные взносы на поддержание работы магазина. Если дела идут плохо, пригодятся даже 100 рублей

  • Если продаёте еду, добавьте на сайт возможность заплатить чаевые повару и доставщику (оформите, как необязательный параметр у товара).
  • Поощряйте клиентов делиться вашим контентом. Можно даже придумать для этого фирменным хештег.

И повторимся: расскажите клиентам обо всём, что вы придумали и предлагаете, иначе всё зря.

Расскажите нам, как дела у вашего бизнеса?

COVID-19 влияет на всех без исключения, и вы можете столкнуться с уникальными проблемами в зависимости от страны, отрасли, размера и специфики вашего бизнеса. Поделитесь своей историей в комментариях, пожалуйтесь на неприятности или похвастайтесь тем, как смогли найти выход. Выслушаем и поддержим.

Как бороться с невыкупами посылок

Как бороться с невыкупами посылок

Инструкция для интернет-магазина

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Об авторе
Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Разбирается в интернет-рекламе и статистике. Любит большие города, пасту и фильмы Вуди Аллена.
Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.