Татошкина кухня: «Делайте продукт, который понравится именно клиенту, а не вам»

История про нишевый бизнес, непохожий на большинство интернет-магазинов. Специфический продукт — диетические десерты, труднодоступное сырье — ни одного поставщика в России, ограниченная зона доставки — Москва и область.

Но благодаря энтузиазму и огромной любви к своему делу всё получилось. Татошка Кустова, владелица Эквид-магазина «Татошкина кухня», рассказала, как продвигает товар с помощью отзывов и выставок и почему при создании продукта не стоит ориентироваться на свой вкус.

Интернет-магазин диетических десертов «Татошкина кухня»

– Почему диетические десерты? Как вы пришли к идее такого товара?

Началось все больше 5 лет назад, с моего личного желания похудеть. А для любителей сладкого сидеть на диете — истинная мука. Поэтому когда я сама села на диету, решила попробовать сделать какой-нибудь диетический десерт. Сначала получалось либо невкусно, либо некрасиво. Путем долгих экспериментов удалось найти такое сочетание продуктов, чтобы стало и вкусно и красиво. Мне захотелось поделиться своими удачными рецептами со всеми желающими, так родился сайт tatoshkina.com.

Сначала это был личный блог, в котором я выкладывала рецепты диетических десертов. Оказалось, что это очень интересно и востребовано женщинами, следящими за своим весом. У меня появилось много подписчиков, которые просили приготовить им на заказ в формате домашней кондитерской. Я долго сопротивлялась, а потом подумала — почему бы и нет? Если не получится, просто перестану этим заниматься.

Но все сложилось очень удачно, мне самой было интересно, я втянулась в приготовление десертов и тортов и ушла в работу с головой. Позже блог перерос в раздел «Рецепты» в интернет-магазине. До сих пор пишу туда сама, никому пока не готова делегировать свое детище.

Работала дома практически круглосуточно. Обросла большим количеством клиентов и поняла, что уже не справляюсь с объемами. Но даже тогда о создании интернет-магазина и не думала. Клиенты приходили из соцсетей — ВКонтакте и Инстаграма (хотя в то время он еще не был настолько популярен как инструмент продаж). Когда же объемы заказов сильно выросли, было принято решение «выйти из тени».

Когда выполнять заказы пришлось почти круглосуточно, поняла, что дело серьезное

Я открыла производство, оформила все документы, сертификацию на продукцию. Муж помог с организацией по строительной и административной части. Зарегистрировала товарный знак «Татошкина кухня» и наконец открыла интернет-магазин. Его работа стартовала в ноябре 2015 года.

А уже в 2016 мы открыли первую в России диет-кофейню «Торт и кофе». С первого дня она работает и как точка самовывоза интернет-магазина. Расположение кофейни очень хорошее — центр Москвы, 2 минуты от метро. Это не только удобно, но и выгодно. Клиент, приходящий за заказом, обязательно увидит на витрине еще что-то, что ему понравится… и возьмет с собой.

– Как изучали рынок до открытия магазина и где берете идеи новых продуктов?

У нас не было необходимости проводить маркетинговые исследования, ведь мы были на момент открытия единственными, кто этим занимается, и остаемся до сих пор пионерами этого направления. С одной стороны ниша свободная и много возможностей. С другой — быть первым всегда тяжело, идешь, что называется «на ощупь». Перед глазами нет чужого примера, и учиться приходится исключительно на своих ошибках.

Сейчас в нашей команде уже 10 человек — кондитеры, курьеры, технолог, заведующий производством, логист. Вдохновение мы черпаем буквально отовсюду. От собственных вкусов и предпочтений, до идей, которые подают наши клиенты. Но то, что нас вдохновляет больше всего — желание сделать диетические десерты по-настоящему вкусными. Чтобы диетические аналоги известных тортов и десертов не отличались вкусом от всем привычных. У нас есть в ассортименте такие классические десерты как «Медовик», эклеры, заварные творожные кольца, пирожное «Картошка». Многие клиенты считают наши диетические десерты вкуснее «обычных».

Например, в «Медовике» вместо муки — овсяные и пшеничные отруби, крахмал, клейковина. Вместо сахара — сахарозаменитель, а для цвета и медового аромата — обжаренное сухое молоко. А на вкус не отличить от домашнего.

В составе диетического «Медовика» нет ни муки, ни масла, ни сахара

– Такие ингредиенты не купишь в обычном магазине. Где вы берете сырьё для десертов?

В последнее время очень тяжело с качественным сырьем. Даже те поставщики, которые 2-3 года назад имели хороший уровень качества, сейчас не отвечают нашим требованиям. Поэтому мы постоянно в поиске.

Так как мы используем нестандартные ингредиенты — все виды отрубей, пшеничная клейковина, сывороточный изолят, подсластители, муки из семян чиа, ягоды годжи и другие — приходиться искать поставщиков за границей: в Турции, Голландии, Китае, Белоруссии, Франции. К сожалению, в России такие товары пока просто не производят. Некоторых партнеров находим самостоятельно, с другими помогают дистрибьюторы.

Для нас качество десертов превыше всего, поэтому перед заключением контракта на поставку того или иного ингредиента мы запрашиваем его образцы. Готовим пробные варианты, оцениваем результат. И лишь тогда принимаем решение. Безусловно это отнимает много времени, но оно того стоит.

– Как организуете хранение и доставку?

У нас собственное кондитерское производство. Мы не работаем с заморозкой, у нас ничего не хранится, поэтому нам не нужны огромные склады для готовой продукции. Мы работаем индивидуально под клиента. То есть клиент сделал заказ на торт или десерт, мы приготовили, и в тот же день доставили. Отпадает необходимость хранения. Мы работаем в одном регионе — в Москве и Московской области. У нас своя служба доставки, свой логист.

Многим клиентов удобно забрать товар самим из нашей кофейни. И для нас самовывоз выгоден: покупатель почти всегда берет что-то в дополнение к заказу с нашей витрины.

– Кто они — покупатели диетических десертов?

У нас очень широкая аудитория. Это и мужчины и женщины. Разных возрастов, социально статуса, уровня дохода. Те, кто просто следит за фигурой, кто придерживается белковых и низкоуглеводных или низкокалорийных диет, спортсмены, все, кто придерживается правильного питания и даже диабетики, которые годами вынуждены отказываться от сладкого. Работать с такой широкой и разношерстной аудиторией очень интересно.

За годы работы у нас сложилась большая клиентская база. 80% всех клиентов с нами не первый год. Торт и десерт — это то, что покупается часто, по случаю или просто так. Есть клиенты, которые как по расписанию заказывают раз в неделю, или раз в месяц. Есть такие, у кого по 30 и даже 50 заказов в нашем интернет-магазине. У нас есть много клиентов, которые возвращаются к нам после года с последнего заказа. Это говорит о том, что за это время никого лучше нас они не нашли и вернулись именно к нам.

80% наших клиентов возвращаются за новыми покупками

В среднем мы получаем около 300 заказов в месяц, но это не только интернет-магазин. Заказы идут и по телефону и через социальные сети. Сейчас это в основном Инстаграм. А вот в самом начале пути, в 2013 году, заказы приходили только через ВКонтакте.

Как и в любом бизнесе есть время спада. Это летние месяцы, когда все разъезжаются по дачам и отпускам. И так же есть время невероятного подъема — у нас это Новый год и Пасха. К этим праздникам мы начинаем готовиться за несколько месяцев.

– Как привлекаете клиентов в Инстаграме? Есть ли другие эффективные каналы продаж?

На самом деле ничего лучше «сарафанного радио» придумано еще не было. Благодаря ему к нам и приходят новые клиенты. В покупке продуктов питания клиент старается ориентироваться на мнение тех, кто уже заказывал и пробовал. В данном случае работает только один критерий — вкусно или нет. Люди доверяют тому, что уже пробовали их друзья или близкие.

Что касается рекламы — мы иногда заказываем посты у «лидеров мнений» нашей отрасли, то есть наших потребителей. Это известные фитнес-модели, тренеры. Причем договариваемся в 99% случаев по бартеру. Мы им вкусняшки, они нам пост. Например, такие:

Как часто вы едите сладкое и в какое время это делаете?🤔 … ✔️утром на завтрак ✔️ до 16:00 часов ✔️ у любое время когда захочу ✔️ не люблю сладости … У меня лично всегда по разному, могу съесть на завтрак зефирку а могу и на обед мороженку, стараюсь чтобы кбжу не превысили суточной нормы👆🏼 … Сейчас для себя узнала о вот такой находке как пп сладости с доставкой на дом🍰🎂🍮 Готовить самой лень да и тратить кучу времени тоже не хочется😞… Поэтому всю эту красоту я заказала в @tatoshkina_k 🙌🏼 Все свежее вкусное, пирожное птичье молоко вообще тает во рту🙀 … Можно не только заказать себе домой но и посетить кафе @tatoshkina_k попить кофе с любимым десертом без вреда для своей фигуры🙂

A post shared by  Анжелика Белокопытова (@anzhelika_coach) on Nov 14, 2017 at 12:20am PST

Ребят, даешь лайки! Я вас теряю! 😔А это я в гостях у Татошки, у которой когда-то заказывала на дом вкусняшки, пока сидела на диете Дюкана. @tatoshkina_k Сейчас не могу сидеть на диетах, так как кормлю доченьку, но стараюсь соблюдать правильное питание. Как всегда не удержалась и уехала с телегой всевозможных невозможно вкусных десертов 🍰🍫🍮(чего стоит только любимое лакомство «Птичье молоко!»), еще и заказала хлеб.🍞 😋В общем, я частый гость в Татошкином кафе, @tort_coffee что на Харитоньевском пер. — кстати, одна из немногих улиц Москвы, где всегда есть парковка в любое время суток! 👏🚘Так что, девчонки, если вы непобедимые сладкоежки, у вас нет времени готовить или просто желаете питаться вкусно и правильно сидя на диете (без вреда для фигуры!), загляните в «Татошкину кухню». Худеть можно вкусно! 👍А еще там делают кофе для настоящих кофеманов @tort_coffee ☕

A post shared by  Anastasia (@100tskaya) on Nov 10, 2017 at 6:15am PST

Сейчас нас часто приглашают для интервью разные известные печатные издания, например, журналы «Бурда» и «Печь». Упоминания в СМИ также повышает уровень доверия и узнаваемости бренда.

Интервью в журнале «Бурда»

Неудачные попыкти продвижения тоже были. Один раз участвовали в очень дорогостоящей выставке, где совершенно промахнулись с целевой аудиторией. Больше таких ошибок не совершаем. Стараемся просчитывать выгоду от подобных мероприятий заранее.

Самые эффективные для нас выставки, связанные со спортивными мероприятиями, например, Sarychev Power Expo. Подготавливаем к каждому мероприятию листовки с промокодом. Предлагаем специальную скидку для участников выставки. Таким образом отслеживаем интерес.

Еще один формат офлайн-мероприятий — презентации десертов в фитнес-центрах. Там наша целевая аудитория. Это самые удачные мероприятия.

– Как вы добиваетесь лояльности клиентов? Одного вкуса ведь недостаточно.

Для нас важно мнение покупателей, поэтому мы регулярно устраиваем опросы среди клиентов ВКонтакте, вопросы в постах в Инстаграме или просто задаем интересуемся у клиента после получения им заказа. Что бы они хотели видеть нового в линейке наших десертов? Какие вкусы им нравятся? Какие из существующих десертов они любят больше остальных?

Торт «Медовик» остается бесспорным лидером с первого года нашего существования, а также пирожное «Картошка», заварные творожные кольца, пирожное «Птичка». У нас больше 100 позиций, каждый сможет выбрать что-то на свой вкус.

Несколько раз организовывали конкурс на название нового десерта! Наши подписчики очень любят этот конкурс, ведь в итоге победитель получает десерт, название для которого он сочинял.

Для самых частых клиентов мы организовали чат, где спрашиваем их мнение, проводим специальные акции и дарим подарки

У нас максимально тесная связь с клиентом. Для самых постоянных есть чат в WhatsApp, который так и называется «Татошкина Кухня Свои». Там мы также делаем опросы и прислушиваемся к каждому мнению. Там же в первую очередь делаем уникальные предложения, рассказываем об акциях и дарим специальные промокоды на скидку или подарок. И каждый наш клиент понимает, что он действительно свой.

Так как практически все клиенты у нас постоянные, мы уже знаем личные предпочтения каждого, и даже удобное для него время доставки. Менеджеры общаются по телефону и в соцсетях. После заказа практически всегда клиент сам пишет отзыв менеджеру, или выкладывает мнение в Инстаграм:

🤔💭Желание быть стройной и красивой вовсе не повод отказывать себе в маленьких девчачьих удовольствиях!🤗 А иногда особенно хочется побаловать себя, правда?))😌 Кто разделяет мою ♥️ к сладкому, тот меня поймёт))) Наконец-то, впервые я сделала заказ у @tatoshkina_k в @tort_coffee ☕️🍰 — очень все понравилось, особенно #тортМедовик 😋 Да что уж говорить — #ассорти не оставило равнодушными ни меня, ни мужа с дочкой🙈😅 Спасибо @tatoshkina_k 😍 скоро вернусь за эклерами и #профитроли ))) #вкусно #безвредадляфигуры #безмуки #безсахара #безмасла #дд #диетадюкана #пп #зож #instafood #тортдд #татошкинакухня #татошкадюкан

A post shared by  Elena Dreeva (@dreevaelena) on Oct 23, 2017 at 2:10pm PDT

Каждое утро должно начинаться именно так🎂🍰😋☺️хочу сказать огромное спасибо @tatoshkina_k 😘для меня всегда самое сложное это выдержать белковые дни,но благодаря тортику Ассорти Атака-я поняла,жизнь есть!☺️👍теперь это мой самый самый любимы торт!я не смогла выбрать,что мне понравилось больше всего🍰👍каждый кусочек-имеет потрясающий вкус,сочные и самое главное можно съесть сразу половину в день без вреда для фигуры😍😋😜#татошкинакухня#ассортиатака#явлюбилась#дюкан#спасботатошке😘😍

A post shared by  Татьяна Никитина (@tatiana_nikitina) on Sep 3, 2016 at 1:13am PDT

– Если бы вы начинали бизнес сейчас, что бы сделали по-другому?

Единственной ошибкой считаю то, что не сразу подключила интернет-магазин к своему сайту. Упущен почти год. Сейчас бы клиентская база была гораздо больше.

Функционала Эквида нам более чем достаточно для стабильной работы магазина. Мне очень нравится быстрая и качественная реакция техподдержки на любые вопросы. Я не знаю ни одного сервиса, где так быстро и качественно отвечают. Это огромный плюс в работе, когда надо решить вопрос срочно.

Все остальное получилось удачно, ничего бы не меняла. А в планах есть желание расширяться. Из одной кофейни сделать сеть по Москве и Московской области, открыть производство и кофейню в Санкт-Петербурге.

Татошка Кустова, владелица Эквид-магазина «Татошкина кухня»

– Что посоветуете людям, которые тоже хотят превратить хобби в бизнес?

У меня есть единственный совет всем начинающим. Если вы открываете свое дело, никогда не делайте его «для себя». То есть не оценивайте товар вашего интернет-магазина с точки зрения «а что бы я купил?» или «а что мне нравится?». Всегда старайтесь объективно оценить свой личный вкус.

И обязательно четко определите портрет будущего покупателя — возраст, пол, покупательская способность. Купите ватман, нарисуйте на нем схематично и поэтапно как вы планируете достигать всех поставленные цели, или хотя бы сами цели, если пока не знаете как их достигнуть. Повесьте эту схему у себя перед глазами. Я делаю это в начале каждого года. И до сих пор это работает!