Поварская форма PiterProf: «Слушайте клиентов и делайте по-своему»

31 марта 2017 – Анна Конева, Эквид
Поварская форма PiterProf: «Товар в наличии — единственный секрет хороших продаж»
31 марта 2017 – Анна Конева, Эквид

Интернет-магазин PiterProf отличается от привычных магазинов одежды, где предлагают товары для массовой аудитории. Здесь продают одежду и аксессуары для профессионалов — поваров и официантов — и ориентируются на оптовых клиентов.

В чём сложности оптовых продаж в интернете и что на самом деле хотят покупатели, рассказал в интервью Александр Плющев, директор по продвижению интернет-магазина piterprof.com.

Александр, с чего начался PiterProf?

Когда я пришел в компанию, она уже работала около 10 лет. Это был швейный цех с четырьмя портными и закройщиками, готовое швейное производство со своей клиентской базой.

Я работал здесь грузчиком, курьером, разнорабочим, закройщиком, экспедитором, менеджером, директором. Прошел весь путь с низов до верхов, знаю каждую операцию, почему и как в компании всё устроено. В определенный момент надо было решать, кто будет рулить дальше и, к счастью, выбрали меня. Было много кандидатов, поэтому всё могло сложиться иначе. Всего у нас сейчас более 40 сотрудников, а когда я пришел, было только пять.

Я прошёл путь от грузчика до директора, поэтому знаю досконально, почему и как всё в компании устроено

До моего прихода компания работа только в офлайне. Интернет в то время не был так развит, в 2008 году всё интересное только начиналось. Когда я пришёл, мы создали интернет-магазин, к моему счастью, на Эквиде. В то время было очень модно делать сайты на Джумле, а интернет-магазин на модуле Virtuemart, но это был очень трудозатратный вариант, неадаптированный для российского рынка. Много чего пришлось бы докручивать, а у меня не было на это ни желания, ни сил.

Не помню, как узнал про Эквид, но мне понравилось, что его можно поставить на сайт как модуль. Хорошая торговля через сайт у нас идёт последние два года. До этого просто не доходили руки настроить в магазине всё, что нам нужно.

Как вы настраивали и адаптировали Эквид-магазин под свой бизнес?

С одной стороны интернет-магазин сделать легко, особенно на Эквиде. Добавил товары и вперёд! А с другой стороны, есть ещё много обязательных настроек. Например, ты хочешь работать легально и подключить платежную систему? Нужно оформить ИП или ООО и открыть счет в банке. А чтобы подключить ту же Яндекс.Кассу, нужно сначала подписать с ней договор.

И если ты начинаешь с нуля, но планируешь развиться до серьёзного бизнеса, всё это делать придётся.

Нам было сразу легче, потому что ООО уже было оформлено. Мы перепробовали разные настройки и продолжаем пробовать всё, что вы делаете. Новые функции, приложения, платежные сервисы… Возможности дизайна тоже используем по максимуму, например, с помощью CSS-темы вынесли меню категорий в выпадающий список.

Интернет-магазин PiterProf

Интернет-магазин PiterProf

У меня много благодарностей и пожеланий к Эквиду. Ещё достаточно путей для улучшения и роста. И я рад, что ваша команда тоже это видит и не останавливается на достигнутом.

В Эквиде для меня главное — его гибкость и крутая техподдержка. Мы работаем и работали со многими сервисами, но только здесь мы дома.

Как придумываете товары для своего магазина? Где черпаете идеи?

Создание новых моделей происходит у нас тремя путями:

  1. Ищем вдохновения со стороны. В кино, в соцсетях, во время поездок в транспорте, в путешествиях, во сне и даже в еде.
  2. Специалисты на производстве сами придумывают и выпускают новые модели, это творческий порыв.
  3. Наши менеджеры проявляют инициативу, следуя пожеланиям заказчика.

Я иногда вижу уже готовые изделия, и хотя не планировал их производства, выпускаю. Некоторые становятся популярны, это круто. Но часто бывает, что модели по индивидуальному заказу не подходят для массового производства. А мы как раз работаем на массовый спрос и оптовые закупки. Совсем отказываться от единичных заказов нельзя, но они для нас невыгодны.

Поварская форма PiterProf

Самое сложное — предугадать, что будет продаваться, а что нет. В нашей сфере, на мой взгляд, это вообще невозможно. Несколько раз мы обжигались на том, что люди хотели цветного и мы делали им цветное. Но через год мы просто сливали весь товар по себестоимости, лишь бы освободить полки.

Даже если люди ставят много «Нравится» за конкретную вещь, никакой гарантии, что её будут покупать

Периодически проводим опросы на странице ВКонтакте (у нас там довольно много читателей, более 20 000). Но даже когда получаем много «Нравится» на одну вещь, она всё равно скорее всего не продастся. Мы выпускаем по 3-5 новых моделей продукции в месяц, из них приживается очень мало.

Я знаю одно: для того, чтобы что-то продать, оно должно быть у тебя в наличии. Вот такой неоднозначный ответ на маркетинговый вопрос.

Расскажите, как выбирали поставщиков и у кого сейчас закупаете материалы для товаров?

Материалы — самое важное в нашей работе. Мы провели много времени в поиске и нашли компанию, которая привозит материалы из Англии. На тот момент это было лучшее предложение и по долговечности, и по ассортименту. Долгое время работали только с ними. А сейчас понимаем, что ассортимента стало недостаточно и пора расширяться.

В России, к моему сожалению, нет подходящих материалов. Мы перепробовали всё. Проблема российских производств — нестабильность. Не получается красить одинаково, мы каждую новую партию ткани получаем другого цвета. В результате не можешь собрать изделия в одну партию. Для розничной торговли это ещё может подойти, а для оптовой — нет. Плюс износостойкость. Российские материалы не выдерживают требований для поварской одежды.

Поварская форма PiterProf

Поэтому мы закупаем материалы в Англии и иногда пробуем местных поставщиков. Также пробовали итальянские ткани, но я не почувствовал разницы, они дороже, но не лучше.

Что касается Китая или Индии, оне не производят профессионального материала, только если это, опять же, не английские фабрики, работающие на востоке, но по собственным технологиям. У нас профессиональное производство и мы должны брать профессиональные ткани.

Мы наконец вышли на такие объёмы производства, когда можем заказывать материал с определенными техническими характеристиками. Это то, о чём мы давно мечтали.

Вместе с объёмами производства наверняка расширилась и география продаж. Откуда приходят заказы и как вы их доставляете?

Используем три способа доставки:

  • Почта России (по России и за её пределы, исключая доставку с примеркой, она работает только в Москве и Санкт-Петербурге);
  • ЕМS Почта, доставляют довольно быстро и дешево, из Санкт-Петербурга в Новосибирск посылка попадает за 4 дня;
  • курьерская доставка по Санкт-Петербургу, у нас собственная машина для ежедневных доставок по ресторанам и другим покупателям.

Товар хранится на собственном оперативном складе при производстве, также есть большой удалённый склад. География продаж: Россия и СНГ. Из Белоруссии и Украины очень часто заказывают, примерно раз в 3 дня. А по России в день отправляем около 15 посылок. Наш фиксированный максимум — 70 отправлений в день.

На остальные страны приходится около 1% заказов. Были клиенты из Мексики, Германии… Налаживать сотрудничество с заграницей — долгий процесс. Над этим нужно специально работать. Поэтому пока мы посылаем туда заказы 1-2 раза в месяц.

Поварская форма PiterProf

Для иностранных клиентов поставили в интернет-магазин приложение Currency Converter, который конвертирует валюту из российских рублей в любую другую. Хорошая штука, особенно помогает покупателям из Украины и Казахстана.Остальным, надеюсь, тоже. Они видят цены в своей ближайшей валюте — евро или доллар. Остальные валюты мы не стали подключать, нам это неудобно.

Соотношение опта и розницы в интернет-магазине примерно 50/50. Организации не всегда оформляют заказ онлайн. Чаще они связываются с менеджером и прорабатывают все детали. Индивидуальная работа с организацией более трудоёмкая, чем с одним человеком. Но дополнительную оплату мы не берём, так как это оптовый заказ и он получается нам выгоднее.

В чем еще особенности оптовой торговли в интернете?

Для нашей ниши это не всегда удобно. Я за то, чтобы клиент всё делал сам. Тогда вся ответственность за ошибки на нём, плюс мы экономим время на обслуживании. Но есть заказы, которые через интернет-магазин в принципе трудно оформить. Допустим, куртки разных размеров, и тебе надо на всех вышить логотип. Через интернет-магазин это не получится сделать. В отличии от розничного покупателя, который выбирает один размер, придумывает свой текст, выбирает шрифт и оформляет заказ на получившуюся сумму.

Или, например, тебе одному нужны брюки, куртка и обувь, ты можешь легко всё по размеру подобрать. Но когда у тебя 20 человек и каждому из них нужно подобрать размер, это реально сложно. Поэтому у нас есть специалист, который помогает оформить покупку в магазине или просто принимает заказ по телефону.

Как вы привлекаете клиентов и поддерживаете с ними связь?

Мы ведём сообщества в социальных сетях и делаем рассылки по клиентам.

Больше всего клиентов из ВКонтакте. Но если бы мы потратили столько же сил на развитие страницы в Фейсбуке, думаю у нас было бы много клиентов и из этой соцсети. Мне лично симпатичен ВКонтакте, он простой, там нет цензуры, там ты можешь выражать свое мнение открыто. Оттуда мы действительно имеем отклик.

В Фейсбуке сидят люди постарше, а у нас клиенты от 21 до 35 лет. Плюс Фейсбука в том, что он интернациональный. Оттуда к нам пришло несколько иностранных клиентов.

Через MailChimp делаем рассылки примерно раз в месяц. Рассказываем либо про новинки, либо про что-то интересное. Например, проводили конкурс «Нож за репост» ВКонтакте и Фейсбуке. Получилось собрать много участников, так как это халява и могли участвовать не только профессионалы, но и кулинары-любители.

Сейчас проводим ВКонтакте розыгрыш 5 сертификатов на 5000 рублей за фотографию в нашей форме:

Конкурс от PiterProf

Аккаунт в Инстаграме тоже поддерживаем. Когда есть время, фотографируем, редактируем, выкладываем. В основном это фото после фотосессий, когда картинка красивая, потому что красота тут — главное. Вот только сделали один пост некрасивый, где мы закладываем монетку на новом производстве. С этим производством мы можем в 2 раза увеличить выпуск. Так что это для нас огромное событие, практически второй PiterProf. А в остальное время всё красивое.

Кроме рассылок через MailChimp связываемся с клиентами через приложение Yotpo. Через неделю после доставки покупателю отправляется письмо с просьбой поделиться впечатлениями от покупки и оценить товар. Эти отзывы потом попадают на сайт на страницу с товаром.

Отзывы на сайте PiterProf
Отзывы на сайте PiterProf

Пробовали добавлять на сайт блок комментариев ВКонтакте. Они бесплатные, но не так хорошо работают. Не выделяют звездочками товар и выглядят не так профессионально.

Кроме того фидбек стараются лично собирать сотрудники: у нас в команде есть специалисты по обслуживанию корпоративных клиентов, специалисты по обслуживанию интернет заказов, розничные продавцы, специалист по региональным продажам.

Кроме соцсетей у PiterProf есть свой канал на YouTube. Как вы делаете видео для него? Кто придумывает и снимает?

Всеми видео занимаюсь сам. Болезнь фото- и видеосъемки у меня началась в детстве. Все модели, выставленные на сайте, сняты мной. Далее фото проходят постобработку. Раньше мы не сжимали фотографии и сайт грузился долго, а сейчас мы их сжимаем до минимального размера и всё хорошо. Эти же фото добавляем в видеоролики и размещаем их на страницах товаров, чтобы показать вещь наглядно.

Видео в описании товара на сайте PiterProf

Видео в описании товара на сайте PiterProf

Ассортимент у нас очень большой, поэтому стараемся не только давать максимально подробное и наглядное описание товара, но и сам сайт делать удобным. Например, используем приложение «Недавно просмотренные товары». Нам оно не столько помогает продавать, сколько экономит время клиенту на поиск того, что тот недавно смотрел.

Кроме интернет-магазина вы продаете свои товары в офлайне. Какие-то рекламные каналы, не связанные с интернетом, используете?

Мы пробовали размещать рекламу в журналах. Но всё, что связано с полиграфией, пошло в мусорное ведро. Сейчас только интернет. Наш продукт сам себя рекламирует, вопрос только в том, на ком он надет. Если человек популярен в социальных сетях и он в нашей форме, то это может являться косвенной рекламой. Но это прямо не прослеживается.

Мне, как создателю, конечно нравится, когда я вижу в соцсетях хорошие фотографии нашей продукции. Влияет ли это на нашу популярность? Сложно сказать. Со стороны это кажется рекламой, а когда вникаешь, понимаешь, что человек просто сфотографировал себя.

Какие сервисы используете для отслеживания эффективности рекламы?

Сейчас полностью перешли на Яндекс.Метрику (используем приложение для Эквид-магазина). Мы можем отследить посетителей из разных каналов, увидеть статистику продаж, сумму, которую за них получили, узнать, какие продукты популярнее. Раньше были другие приложения и сервисы, в том числе Google Analytics, но Метрика пока лучше всего.

Как планируете развивать бизнес?

Мы доросли до расширения производства и объемов продаж, с этим и связаны все планы. Главная задача — синхронизировать учет продаж офлайн и онлайн. Когда есть только интернет-магазин, всё просто. У нас же кроме этого есть розничные точки. И продажи везде идут одновременно. Поэтому сейчас ищем и выбираем систему учета: 1С, LiteBox, другие сервисы.

Кроме того думаем о привлечении иностранных клиентов, расширении ассортимента и поиске новых поставщиков.

И будем продолжать работать по принципу: делай, смотри, что не так, исправляй и делай дальше.

Об авторе

Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Разбирается в интернет-рекламе и статистике. Любит большие города, пасту и фильмы Вуди Аллена.

Будьте в курсе!

Подпишитесь на еженедельную подборку вдохновляющих статей по электронной коммерции

Можно отписаться в любой момент. Подписываясь, вы даете согласие на обработку данных.

Читайте также