Как использовать мессенджеры для интернет-магазина
4 июля 2016, Александр Марфицин

WhatsApp, Viber и Telegram для бизнеса: чем полезны и как использовать

Мессенджеры — это программы для обмена сообщениями в реальном времени через Интернет. Через них можно передавать текст, фотографии, видео, голосовые заметки, совершать звонки и организовывать групповые видеоконференции и чаты. Самые популярные в России: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger.

Расскажу, как владельцу интернет-магазина использовать мессенджеры в своём бизнесе: организовать клиентскую поддержку, рассказывать о спецпредложениях, упрощать клиенту поиск товара.

Чем хороши мессенджеры

Я выделил шесть пунктов, которые будут полезны владельцу интернет-магазина:

  1. Как правило, вы знаете мобильный номер клиента. Клиенту сменить номер телефона сложнее, чем адрес электронной почты.
  2. Мгновенные push-уведомления. Вы почти всегда можете быть уверены, что уведомление дойдёт до клиента и будет прочитано.
  3. Персональность. Мессенджеры — достаточно приватная «территория», на которой можно решать проблемы клиента в более свободной форме, в отличие от электронной почты.
  4. Разнообразный контент. В отличие от СМС-рассылок, мессенджеры позволяют делиться не только текстом, но и картинками, видео, геопозицией.
  5. Круглосуточная поддержка. В мессенджерах можно общаться как в режиме реального времени, так и с отложенными ответами. Общение в мессенджере не предполагает немедленного ответа, но при этом вы можете всегда оставаться на связи.
  6. Мессенджерами легко начать пользоваться и настроить. Затраты на рассылку информации в мессенджерах меньше, чем по СМС и электронной почте.

Как использовать мессенджеры

1. Организовать клиентскую поддержку

Мессенджеры подходят для решения проблем клиентов в свободной форме и поэтому они станут хорошей платформой для клиентской поддержки.

Начинающему интернет-магазину подойдёт аккаунт владельца или сотрудника клиентской поддержки. Пока поток клиентов умеренный, они могут напрямую обращаться к вам или саппорту.
Чат с клиентом с мессенджере

Когда клиентов станет больше, можно перейти на чатботы. Вы немного потеряете в оперативности, но клиенту будет проще с вами общаться, так как вы останетесь на его «территории».

Чатботы — приложения, которые сами общаются с пользователями, выбирают ответы из базы данных и реагируют на некий набор команд (например, /start, /hello и проч).

Например, своего чатбота сделала «Почта России». Клиенты могут оставить отзыв о работе отделений и спросить совета:

Чатбот «Почты России»

Но для такого общения уже есть автоматизированные онлайн-консультанты вроде «Чатры» и «Живосайта». Чем мессенджеры лучше? Объясняем:

  • Клиенту не нужно совершать лишние действия: переходить на сайт, заполнять форму, ждать ответа. Написать сообщение в мессенджере проще и быстрее.
  • Мессенджеры доступны на всех платформах и адаптированы под мобильные устройства, в отличие от сайтов с онлайн-консультантами. Учитывая, что сервисами WhatsApp, Viber, Telegram и Facebook Messenger пользуются в основном со смартфонов и планшетов, вам будет проще работать с мобильной аудиторией.
  • Описывая проблему, клиент в мессенджере может не только отправить текст, но и фотографии (например, скриншот платежки или фото полученного товара), что ускоряет решение вопросов.

Как организовать клиентскую поддержку небольшого интернет-магазина в мессенджере:

  1. Зарегистрируйте аккаунт в одном из мессенджеров с привязкой к корпоративному номеру телефона.
  2. Если вы регистрируетесь в Telegram, то выберите короткий и понятный никнейм, который перекликается с названием вашего магазина.
  3. Если у вас несколько человек в службе поддержки, то пользуйтесь Telegram — доступ к аккаунту там можно дать нескольким людям. В WhatsApp. Viber и Facebook Messenger так сделать нельзя.
  4. Перенаправьте клиентов в мессенджер — сообщите о создании аккаунта в своём сайте, блоге, социальных сетях, электронной рассылке. Подробнее об этом я рассказываю в конце статьи.

Читайте также: Как поддерживать связь с клиентами интернет-магазина (чаты, письма и звонки)

2. Рассказывать о новостях магазина, акциях и спецпредложениях

Каналы в Telegram, паблик-чаты в Viber — аналоги публичных страниц компаний в социальных сетях. Здесь вы можете делиться последними новостями своего магазина, рассказывать о пополнении в ассортименте, скидках, акциях и спецпредложениях.

Telegram-канал @aliexpress_items

Telegram-канал @aliexpress_items

Вы свободны в том, как именно вести такие каналы. Но учитывайте, что пользователи мессенджеров сидят с мобильных устройств, а значит лонгриды работают не так хорошо, как в социальных сетях.

Некоторые каналы работают по принципу электронной рассылки, например «Интересные статьи». Другие делятся ссылками и дают небольшой сопроводительный текст. Третьи делают упор на визуальный контент — картинки, гифки, видео, стикеры.

канал «Интересные статьи»

Обратите внимание: каждое новое сообщение в канале — это уведомление, а пользователи мессенджеров от них устают. Поэтому не делайте спам-рассылок, ведите канал аккуратно, не перенагружайте подписчиков. Пользуйтесь системами отложенного постинга — «Амплифером» или Kuku.io, которые уже работают с Telegram.

Не спамьте в мессенджерах

Как завести канал в Telegram:

  1. Загрузите приложение Telegram в App Store или Google Play.
  2. Зарегистрируйтесь в Telegram, привяжите свой номер телефона, выберите никнейм.
  3. Нажмите кнопку написания нового сообщения и выберите New Channel.
  4. Установите фотографию канала, придумайте название и описание.
  5. Выберите тип канала «публичный» и короткий адрес.

Читайте также: Безопасный обход блокировки Telegram

Как открыть паблик-чат в Viber:

  1. Перейдите на сайт www.chats.viber.com.
  2. Нажмите Sign Me Up внизу страницы. На почту придут регистрационные данные и ссылка активации.
  3. Перейдите по ссылке активации паблик-чата.
  4. Теперь вашу заявку обработают модераторы Viber. Если вы всё сделали правильно, вам на почту придёт письмо-уведомление о создании паблик-чата.

3. Уведомлять клиента о статусе заказа

Боты можно использовать не только для автоматизации клиентской поддержки, но и для информирования клиентов о статусе заказа. В этом случае мессенджер становится дополнительным каналом наряду с СМС-информированием и электронной почтой.

Если ваша целевая аудитория — продвинутые пользователи, то на первых порах можно обойтись только представительством в мессенджере. Это актуально для начинающих интернет-предпринимателей, потому что стоимость рассылки информации в мессенджерах бесплатна, если не делать ботов и привлекать программистов.

4. Сделать каталог товаров магазина

С помощью мессенджеров можно искать и выбирать товары. Для этого есть API — наборы инструментов для создания ботов. Пока такие наборы есть в Telegram и Facebook Messenger.

Вот такую реализацию каталога товаров интернет-магазина в Facebook Messenger уже предлагает сервис Orat.io. Пользователь вводит диапазон цен и бот предлагает список товаров в виде «карусели».
каталога товаров интернет-магазина Orat.io в Facebook Messenger

Как вовлечь клиентов в мессенджеры

  1. Поместите на сайт контакты из WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook Messenger
    Поместите контакты мессенджеров на сайт

    Контакты на аккаунт или канал в мессенджере лучше поместить в блоке с ссылкам на социальные сети.

  2. Сделайте рассылку с информацией о новом канале по электронной почте и/или СМС
    Сделайте рассылку с информацией о новом канале
    Проинформируйте своих клиентов об открытии представительства в мессенджере через СМС-рассылку, электронную почту и представительства в соцсетях.
  3. Добавьте адрес аккаунта, канала, чата или бота на визитки и буклеты

    Если пользуетесь визитками, буклетами и другой бумажной рекламной информацией, то поместите информацию о своём аккаунте, канале или боте в блок с контактами.

***

Чек-лист:

  1. Мессенджеры не могут полностью заменить другие каналы коммуникации с клиентами. Но быть там сейчас — ваша святая обязанность.
  2. Мессенджеры подходят для начинающих предпринимателей, так как создание канала или личного аккаунта не требует никаких вложений.
  3. В мессенджерах можно делиться новостями компании, акциями и спецпредложениями. Для этого хорошо подходят каналы Telegram или паблик-чаты Viber.
  4. В мессенджере можно сделать бота для поиска и оплаты товара, но это потребует вложений и интеграции с вашим интернет-магазином.
  5. Расскажите клиентам об открытии представительства магазина в мессенджере по СМС и электронной почте.

Читайте также:

Об авторе
Александр Марфицин — редактор и коммерческий писатель, обозреватель vc.ru.