Поддержка клиентов на 100%: советы от 5 лучших Эквид-ниндзя
13 июля 2016, Ксения Азина, Эквид

Kак организовать качественную поддержку клиентов интернет-магазина

Мы гордимся нашей командой поддержки. Ребята (мы их называем «ниндзя») досконально знают, как устроен и работает Эквид, и могут найти подход к любому клиенту.

Если у вас есть интернет-магазин, вы наверняка были в ситуации, когда нужно срочно ответить недовольному клиенту. Даже если произошло недоразумение и вашей вины нет, все равно на выяснение проблемы и сглаживание впечатления уходит много времени и моральных сил. А бывает, что после вашего долгого рассказа о продукте клиент благодарит, но уходит, так ничего и не купив.

После такого кажется, что поддержка клиентов — пустая трата времени, и лучше сосредоточиться на простых заказах, а на «сложных» покупателей не тратить силы, пусть идут в другие магазины.

Мы вас понимаем. Именно поэтому уверены: время и силы, потраченные на работу с клиентами, окупаются. И если вы не опустите руки сразу, награда не заставит себя долго ждать! Как это сделать, расскажут наши Эквид-ниндзя:

Ксюша, Эквид-ниндзя 1 год и 10 месяцев

Ксюша – сотрудник команды поддержки Эквид

Настоящий Эквид-ниндзя работает непрерывно. Мы как Чип и Дейл — всегда спешим на помощь клиенту. Как понять, что мы хорошо справляемся? Интернет-магазины наших клиентов работают без сбоев и приносят им прибыль. То же верно для любого бизнеса: когда ваши клиенты успешны (сыты, здоровы, красивы и т.д. в зависимости от вашего продукта или услуги), вы все делаете правильно.

Клиентов никогда нельзя игнорировать, быть невнимательным к ним.

Вашему бизнесу нужна поддержка клиентов, потому что это заряжает позитивом. Клиенты — обычные люди, дружелюбные, бывает даже шутят. Однажды клиент увидел мое имя на нашем английском форуме (я там Xena, это английское имя героини сериала «Зена — королева воинов», помните такой?) и воскликнул: «Ваши родители были поклонниками сериала или вы настоящая королева воинов?» Конечно, настоящая.

Если ваши клиенты успешны (сыты, здоровы, красивы… в зависимости от вашего продукта или услуги), вы все делаете правильно

Быть хорошим сапортером мне помогает чтение книг. Чтение расширяет словарный запас, так что вы можете легко находить общий язык и объяснять сложные вещи совершенно разным людям.

Мой любимый Эквид-магазин сложно выбрать. Мне нравится, когда все просто — лаконичный дизайн сайта, простота и удобство навигации, минимум цветов. Например, как у Woodsun. Эквид даже в стандартном оформлении отлично вписывается в такой стиль.

Еще хорошо, когда есть страничка «О компании», а лучше блог, где владелец магазина рассказывает об истории бизнеса, изготовлении товара, даже о ситуациях из жизни. Приятно знать, что вы общаетесь и покупаете товар у конкретного живого человека.

В тему: Как работать с VIP-клиентами в интернете

Сергей, Эквид-ниндзя 2,5 года

Сергей из команды техподдержки Ecwid

Настоящий Эквид-ниндзя не просто отвечает на вопросы клиента, а сам проявляет инициативу, связывается с клиентом и спрашивает, чем он может помочь сегодня.
Плюс важно работать в команде: если вдруг не знаешь ответ на вопрос, коллеги всегда готовы прийти на помощь и потратить свое время ради успеха общего дела. Я всегда могу положиться на ребят.

От клиентов никогда нельзя скрывать правду. Если Эквид по какой-то причине дал сбой, просто скажите клиенту об этом. Если пообещал клиенту написать и прислать код для сайта, но не укладываешься в срок, честно признайся, что не успеваешь и пришлешь всё завтра и сделаешь даже немного больше, чем нужно. Клиент всегда должен понимать, что происходит, и знать, когда ждать ответа.

Вашему бизнесу нужна поддержка клиентов, потому что общение с клиентами вдохновляет. Помню я общался в чате с клиентом из Аргентины, и он меня просто поразил своей способностью к обучению. Клиенту лет 45, владеет небольшим магазинчиком с аквариумными рыбками. Так вот за 40 минут он, никогда в жизни не написавший ни одного кода, в конце чата сам применял CSS правила для элементов магазина, как будто всю жизнь этим занимался. Разобрался всего после двух-трёх готовых кодов от меня и беглого прочтения статьи. Через неделю после этого наша клиентка Даниэлла написала свою инструкцию по CSS кодам для Эквид-магазинов и я сразу же сообщил этому клиенту. На что он мне ответил: «А я уже во всем разобрался. Нет ли чего-то похожего, только про Javascript?» Неделя, Карл!

Не скрывайте от клиентов правду. Если что-то пошло не так, честно сообщите и скажите, когда ждать решения проблемы

Быть хорошим сапортером мне помогает семья. Моя семья делает меня сильнее, и ради счастья своих близких я готов трудиться упорнее и постоянно развиваться. Нужно постоянно изучать новые инструменты и те области, в которые раньше вообще не вникал. Например, Javascript, который используют разработчики сервиса нетиповых решений, чтобы создавать новые инструменты для отдельных Эквид-магазинов. Когда сервис только создавался, я задал себе вопрос: «Как я буду общаться с разработчиками, если понятия не имею, о чем они говорят?» Изучил эту мега-интересную область, в результате процесс разработки стал интереснее и сильно ускорился. Я вырос, как профессионал, принес пользу компании, и, в конечном итоге, своей семье.

Мой любимый Эквид-магазин — Cartoline dal 900. Он почти готов и скоро откроется. Шикарный магазин, в котором можно будет купить высококлассные фотографии, выпускаемые ограниченным тиражом известной галереей в Италии. Владелец магазина Лукреция просто потрясающий клиент: она точно знает, чего хочет, как магазин должен выглядеть и что в нем должно быть. Мы долго работали над магазином вместе, изменили его вешний вид и даже логику покупки. Жду открытия, будто это мой собственный магазин.

В тему: Как общаться с клиентами с помощью мессенджеров (+ бесплатные стикеры для продавцов)

Ирина, Эквид-ниндзя 2 месяца

Ирина – сотрудник команды заботы о клиентах Эквид

Настоящий Эквид-ниндзя весел, ироничен и полон энергии в любое время дня и ночи, семь дней в неделю. А еще он все успевает: и отвечать клиентам, и юморить, и пить кофе после очередной бессонной ночи на чатах :)

А еще всегда следует правилу «Семь раз проверь и один раз поверь» — проверяет всё, всегда и за всеми (и за собой в том числе).

Клиентам никогда нельзя отвечать шаблонными фразами. Ни при каких обстоятельствах. Запрос каждого клиента индивидуален, стандартные фразы только разозлят его и помочь будет сложнее.

Вашему бизнесу нужна поддержка клиентов, потому что это расширяет кругозор. В интернет-магазин могут прийти покупатели из самых дальних уголков страны и даже земного шара. Например, недавно решала в чате проблему клиента из Англии. Разобрались буквально за 5 минут, он был рад и поинтересовался, где мы находимся. Сказала, что в России, а он ответил: «Люблю русских девушек, они всегда такие заботливые!» Чат завершился тем, что клиент настроился посетить Москву и Питер, и обещал написать перед поездкой, чтобы уточнить лучший маршрут.

Не отвечайте клиенту шаблонными фразами. Каждый запрос покупателя индивидуален, стандартные фразы только разозлят его и помочь будет сложнее

Быть хорошим сапортером мне помогает упорный труд. Я работаю в Эквиде не так давно, поэтому работа занимает много времени, сил и внимания. Но меня это нисколько не печалит.

Настроиться на рабочий лад помогают наушники: одел и переключился с шумного внешнего мира на тихий и спокойный мир клиентов Эквида.

Мой любимый Эквид-магазин — T-Skirt. Когда я его открываю, во мне просыпается девочка-девочка и мне хочется, чтобы весь мой шкаф выглядел, как этот магазин. И еще мне очень нравится их офлайн магазин на Тверской. Мне было приятно к ним заглянуть и осознать, что мы тоже прикладываем руку к тому, чтобы эти прекрасные юбочки находили своих хозяек.

Вера, Эквид-ниндзя 2 года

Вера из команды заботы о клиентах Ecwid

Настоящий Эквид-ниндзя — человек, которому не все равно. Если что-то работает не так, он не пройдет мимо. Он всегда начеку: готов исправлять, улучшать, придумывать новое. Он который честен с собой и не успокоится, пока не будет удовлетворен результатом на 110%.

Клиентам никогда нельзя говорить «я не знаю, как вам помочь». Да, ни один человек не может знать всё обо всем, но мы-то — ниндзя. У нас есть руки, голова и целая сотня коллег — специалистов высшего уровня. А это значит, что команда поддержки Эквида может ответить на любой вопрос. Да, я серьезно. Абсолютно любой.

Вашему бизнесу нужна поддержка клиентов, чтобы получать их благодарности. Это сильнейший мотиватор! Когда ты помогаешь решить проблему и клиент искренне благодарит, это запоминается надолго. Один из довольных клиентов даже сделал мне бесплатно милую мультяшную аватарку (это услуга в его интернет-магазине).

Благодарность клиента — сильнейший мотиватор. Когда ты помогаешь решить проблему и клиент искренне благодарит, это запоминается надолго

Быть хорошим сапортером мне помогает умение переключаться. Я люблю путешествовать, особенно по воде. Однажды перешла на лыжах через реку Волга, а это 14 км по льду. Из увлечений: сноуборд, велосипед, ролики, йога и тренировки в тренажерном зале. Хобби — посткроссинг. Это обмен открытками с людьми из разных уголков планеты.

Все эти занятия помогают мне отдохнуть и отвлечься. Очищают голову для свежих мыслей.

Мой любимый Эквид-магазин — «Уста к устам». Это дизайнерская одежда, которую делают в Питере. Мне нравится лаконичный сайт и то, как логично Эквид его дополнил. «Уста к устам» — это повседневная одежда, которая отлично подходит для русской погоды. Собираюсь заказать у них платье.

В тему: WhatsApp, Viber и Telegram для бизнеса: чем полезны и как использовать

Вова, Эквид-ниндзя 2 года и 1 месяц

Вова из русской команды техподдержки Эквид

Настоящий Эквид-ниндзя понимает, что хочет клиент, даже если тот сам не до конца это понимает. Может в паре предложений объяснить простыми словами сложную штуку. Рад учиться новому и разному. Готов помогать в любое время суток.

С клиентами никогда нельзя раздражаться. Даже если клиент груб или его вопрос кажется тебе элементарным. Выдохни и объясни все подробно, просто и вежливо, как собственной бабушке.

Если клиент груб или его вопрос кажется тебе элементарным, просто выдохни и объясни все подробно и вежливо, как собственной бабушке

Вашему бизнесу нужна поддержка клиентов, если вы хотите изменить мир. Однажды нам пришло письмо от рассерженного клиента, где мат был и в заголовке, и в тексте. А мы ответили вежливо, стали выяснять ситуацию, и он сразу смягчился. Проблему решили. В результате он даже извинился за грубость и поблагодарил за помощь. В мире стало на одного счастливого человека больше.

Быть хорошим сапортером мне помогает спортивное волонтерство. Это настоящая поддержка клиентов в реальности, а также возможность научиться новому.

Мой любимый Эквид-магазин — MAXGOODZ из Новосибирска. Очень классный магазин тетрадей, блокнотов ручной работы! Максим, владелец, шьет их самостоятельно на собственной швейной машинке.

***

Ребята поделились своим опытом, чтобы показать, что на поддержку клиентов стоит тратить время и ресурсы. А закончим словами другого Эквид-ниндзя, пожелавшего остаться неизвестным: «Вы не должны помогать клиентам, потому что надо. Вы должны помогать, потому что хотите, чтобы они добились успеха».

У вас были необычные или поучительные случаи общения с клиентами? Расскажите о них в комментариях.

Об авторе
Ксения Азина – редактор и писатель в Эквиде. Делает все, чтобы как можно больше людей узнали о возможностях Эквида. Любит готовить, смотреть сериалы про супергероев и ходить в походы.