Как сократить возвраты заказов: 10 советов для интернет-магазинов

Как сократить возвраты заказов: 10 советов для интернет-магазинов

Читать 3 минуты

Продать товар — это полдела. Даже если вы отправили заказ и получили оплату, это ещё не значит, что деньги в кармане.

В среднем 25% онлайн-заказов возвращают — это в три раза чаще, чем в офлайн-магазинах. Получается, вам придется вернуть деньги за каждый четвёртый товар. Кроме упущенной выгоды, возврат может обернуться высокими издержками на упаковку и доставку. К тому же, если товар был поврежден при доставке, продать его вновь уже не получится.

Попробуем разобраться, почему в онлайн-продажах большой процент возвратов и что делать, чтобы уменьшить потери.

Главная причина возвратов в интернет-магазинах — отсутствие контакта покупателя и товара. Покупателю приходится использовать воображение, что приводит к разрыву между ожиданиями и реальностью. Вот самые распространенные причины возврата товара:

  • не подошел по размеру;
  • выглядит не так, как на картинке в каталоге;
  • поврежден при доставке;
  • мошенничество.

Полностью избавиться от возвратов не получится, но мы предлагаем 10 способов, как уменьшить количество возвратов в вашем интернет-магазине.

P.S. В конце бонус — инструкция, как бороться с невыкупами заказов (покупатель не забрал товар) и когда это стоит делать.

Как продавать в интернете
Рассылка для владельцев интернет-магазинов и тех, кто хочет ими стать.
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

1. Дайте максимум информации о размерах и свойствах товара

Неподходящий размер — причина возврата самых разных товаров. Все потому, что покупатель видит только картинку и ему сложно представить реальный размер вещи.

Недостаточно разделить товары на S, M и L. Как минимум, опишите параметры каждого размера, а лучше — каждого товара.

Если продаете одежду или обувь разных производителей, убедитесь, что ваша размерная сетка подходит для каждого из них. Это может занять много времени, но если размерная сетка будет недостаточно точной, товар может не подойти клиенту и вернется обратно в магазин.

Владелец магазина обуви Afour признается, что 90% покупателей не знают своего размера, так что помощь не помешает. Хорошее решение для магазина — подбор размера по параметрам покупателя. Например, такой сервис есть на сайте Asos:

Asos предлагают ввести свои параметры и рассчитывает подходящий размер

Asos предлагают ввести свои параметры и рассчитывает подходящий размер

Фотографии одежды на реальных людях помогут покупателю более объективно подойти к выбору размера. Добавьте параметры модели на фото и покупатель сможет понять, как будет выглядеть в такой же одежде. Вот хороший пример в магазине yoyuu.ru:

Будет ещё лучше, если вы тоже сможете сфотографировать свои вещи на моделях с  разным ростом и комплекцией

Будет ещё лучше, если вы тоже сможете сфотографировать свои вещи на моделях с  разным ростом и комплекцией. Так вы станете ближе к клиенту

Клиент сравнивает параметры модели со своими и может прикинуть, как вещь будет смотреться на нём

Клиент сравнивает параметры модели со своими и может прикинуть, как вещь будет смотреться на нём

Отличный ход сайта Asos.com — видео-дефиле на страничке товара. Видео показывает товар со всех сторон и говорит лучше слов.

Asos.com используют видео

Asos.com используют видео для демонстрации товара

Если у вас магазин на Эквиде, вы легко можете добавить видео на страницу товара. Для этого загрузите видеофайл на Youtube или Vimeo и добавьте код видеоролика в карточку товара:

Добавление видео на страницу карточки товара в Эквиде

Добавление видео на страницу карточки товара в Эквиде

И читайте про 5 способов увеличить конверсию интернет-магазина одежды.

Размер товара важен на только при продаже предметов гардероба: бытовая техника, мебель и предметы интерьера, аксессуары — эти товары чувствительны к каждому сантиметру.

Добавьте как можно больше параметров в карточку товара. Если речь идет, например, о мебели и предметах интерьера, помогут фотографии в реальной обстановке.

lampsshop.ru показывает товар в реальной жизни

lampsshop.ru показывает товар в реальной жизни

2. Покажите и расскажите о товаре подробно

Добавьте побольше изображений товара. Используйте фотографии с разных углов, акцентируйте внимание на материалах и текстурах.

Dream-and-dress.ru делает акцент на тканях и деталях

Dream-and-dress.ru делает акцент на тканях и деталях

Делайте фотографии хорошего качества, чтобы их можно было увеличить и подробно рассмотреть. Экспериментируйте со светом и ракурсами.

Эти советы помогут вам сделать правильные фотографии:

Если продаете товары, непривычные для большинства людей, не стесняйтесь объяснить, как их использовать.

Gunfu.ru объясняют, как правильно пользоваться чайником гунфу

Gunfu.ru объясняют, как правильно пользоваться чайником гунфу

Чем больше деталей покупатель сможет получить, тем меньше будет разрыв между ожиданием и реальностью. Это поможет избежать разочарования и уменьшить риск возврата.

Не нужно рассыпаться в комплиментах к своему товару, оставьте в описании важные характеристики, которые помогут определиться с выбором. Вам в помощь 14 советов, как сделать полезное описание товара.

3. Покажите все варианты товара

Например, если продаете товар в нескольких цветах, сделайте фотографии всех вариантов и покажите покупателю.

В магазине maxgoodz.ru удобно выбирать подходящий цвет блокнота

В магазине maxgoodz.ru удобно выбирать подходящий цвет блокнота

Настройте варианты товара в панели управления Эквид-магазина и загрузите изображение для каждого.

4. Будьте на связи с покупателем

Добавьте на сайт онлайн-консультанта

В чате вы сможете отвечать на вопросы покупателей о товаре быстро и помогать с выбором.

Например, замените стандартное приглашение чата на «Рассказать вам подробнее о товаре?» или «Помочь вам выбрать размер?». Такой подход поможет быстро разрешить сомнения покупателей и уменьшить количество возвратов.

В онлайн-чате можно консультировать покупателей в реальном времени и помогать найти подходящий товар

В онлайн-чате можно консультировать покупателей в реальном времени и помогать найти подходящий товар

Читайте, как ещё онлайн-чат помогает продавать.

В магазине на Эквиде вы легко можете быстро подключить чат от «Чатра», JivoChat (он же JivoSite), LiveChat, Tidio Live Chat и Chaport. Любые другие тоже можно, но для этих уже есть приложения. А если ваша аудитория в Фейсбуке, подключайте чат Facebook Messenger.

Включите блок комментариев

98% покупателей читают отзывы перед покупкой. Пусть они делают это, не выходя со страницы товара.

Отзывы и комментарии на страницах магазина piterprof.com собираются с помощью HelpfulCrowd

Отзывы и комментарии на страницах магазина piterprof.com собираются с помощью HelpfulCrowd

В Эквид-магазине вы можете использовать для сбора отзывов и комментариев:

Больше советов, как собирать отзывы покупателей.

Создайте раздел вопросов и ответов (FAQ)

Используйте обратную связь, полученную от покупателей. Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы и разместите в специальном разделе.

Позаботьтесь о том, чтобы блог и ответы на вопросы было легко найти — добавьте ссылки на нужные записи в форму корзины, карточки товаров и главную страницу.

Ссылка на статью в карточке товара в магазине «Суходол»

Ссылка на статью в карточке товара в магазине «Суходол»

Читайте, как ещё повысить доверие клиентов к интернет-магазину.

5. Оптимизируйте процесс сбора посылки

Если отправите покупателю неисправный товар или товар неверного размера, он точно вернёт заказ обратно. Этого можно избежать, если правильно организовать хранение на складе и проверять заказ перед отправкой.

Распределите товары на группы хранения: например, по размерам или по виду товара. Тогда вам сложно будет запутаться.

Если это прибор, обязательно проверьте его исправность перед упаковкой и отправкой покупателю.

Читайте, как организовать хранение товаров интернет-магазина.

6. Найдите надежную службу доставки

Повреждения во время доставки гарантировано приведут к возврату товара. Внимательно отнеситесь в выбору службы доставки, чтобы минимизировать количество таких случаев.

Выбрать поможет инструкция, как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина.

7. Тщательно упакуйте товар

Уделите внимание упаковке, особенно если продаете хрупкий товар. Важно не только надежно упаковать товар на пути к покупателю, но и убедиться, что покупатель сможет также упаковать товар в случае возврата. Подготовьте небольшую инструкцию, которая поможет клиенту.

Читайте, как упаковать товар красиво и надежно.

8. Сделайте процедуру возврата проще

Упрощая процесс возврата, вы создаете лояльного клиента, который с большой вероятностью совершит покупку в вашем магазине. По данным исследований, 92% потребителей купят товар вновь, если процедура возврата была простой.

Дайте клиенту подробную инструкцию

Определите ключевые условия возврата и кратко опишите их. 66% покупателей проверяют условия возврата перед покупкой, 58% покупателей откажутся от покупки, если не поймут условия или процедура будет слишком сложной.

Порядок возврата товаров в магазине tskirt.ru

Порядок возврата товаров в магазине tskirt.ru

Убедитесь, что условия возврата не противоречат законам

В случае с интернет-магазином действуют Правила дистанционной торговли. Обратите внимание на особенности: возвращать можно даже бельё и другие товары, которые в офлайне нельзя.

Обязательно укажите срок возврата товара (не менее 7 дней) в политике возврата товара на сайте и письменно, при передаче товара. Например, вложите распечатанные правила возврата в упаковку или пропишите в квитанции. Иначе по правилам покупатель сможет вернуть товар в течение 3-х месяцев с момента его передачи (пункт 21 Правил дистанционной торговли).

Читайте, зачем интернет-магазину нужна оферта и как её составить.

Подготовьте шаблон акта о возврате товара

И добавьте его в свою политику возврата.

При возврате покупатель должен оформить накладную или акт о возврате товара (пункт 33 Правил дистанционной торговли). Составьте шаблон, который покупатель сможет скачать на вашем сайте и заполнить самостоятельно.

Это упростит процедуру возврата и общение со службой доставки.

9. Предлагайте создать аккаунт

Покупатель, который завел аккаунт в вашем интернет-магазине, скорее всего, лоялен и собирается еще не раз сделать заказ. Возвраты при повторных покупках случаются реже: покупатель уже знает, что ожидать от товара, и не будет разочарован.

Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше будет объем возврата. Стимулируйте покупателей к созданию аккаунтов, объясняйте, в чем их выгода и преимущества. Например, предлагайте купоны за регистрацию или скидки постоянным клиентам.

Читайте, как выбрать подходящую программу лояльности.

10. Контролируйте поставки

Если вы не продаете товар, созданный своими руками, внимательно отнеситесь к работе с поставщиками. Возврат из-за брака можно уменьшить, если проверять поступившие на склад товары тщательнее.

При подписании договора с новым поставщиком обязательно уточните условия замены брака. И читайте, как выбрать поставщика для интернет-магазина.

Как бороться с невыкупами посылок

Как бороться с невыкупами посылок

Инструкция для интернет-магазина

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Наши советы помогут не только уменьшить количество возвратов в интернет-магазине, но и упростят вашему покупателю процесс выбора подходящего товара, который он не захочет возвращать.

А тут рассказали, как бороться с возвратами от нечестных клиентов и что делать, если вы столкнулись с мошенничеством со стороны покупателей.

Оглавление

Начните продавать в интернете

Создайте свой онлайн-магазин с помощью Эквида. Это просто и быстро. Смелее! Всё получится.

Об авторе

Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Делает этот блог, берёт интервью у владельцев бизнесов и проводит обучающие вебинары для всех, кто хочет запустить свой интернет-магазин и начать продавать.

Откройте интернет-магазин прямо сейчас

Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.