Как сократить возвраты заказов: 10 советов для интернет-магазинов
14 декабря 2017, Анна Родионова, Эквид

Как сократить возвраты заказов: 10 советов для интернет-магазинов

Продать товар — это полдела. Даже если вы отправили заказ и получили оплату, это ещё не значит, что деньги в кармане.

В среднем 30% онлайн-заказов возвращают — это почти в четыре раза чаще, чем в офлайн-магазинах. Получается, вам придется вернуть деньги за каждый третий товар. Кроме упущенной выгоды, возврат может обернуться высокими издержками на упаковку и доставку. К тому же, если товар был поврежден при доставке, продать его вновь уже не получится.

Попробуем разобраться, почему в онлайн-продажах большой процент возвратов и что делать, чтобы уменьшить потери.

Главная причина возвратов в интернет-магазинах — отсутствие контакта покупателя и товара. Покупателю приходится использовать воображение, что приводит к разрыву между ожиданиями и реальностью. Вот самые распространенные причины возврата товара:

  • не подошел по размеру;
  • выглядит не так, как на картинке в каталоге;
  • поврежден при доставке;
  • мошенничество.

Полностью избавиться от возвратов не получится, но мы предлагаем 10 способов, как уменьшить количество возвратов в вашем интернет-магазине.

P.S. В конце бонус — инструкция, как бороться с невыкупами заказов (покупатель не забрал товар) и когда это стоит делать.

1. Дайте максимум информации о размерах и свойствах товара

Неподходящий размер — причина возврата самых разных товаров. Все потому, что покупатель видит только картинку и ему сложно представить реальный размер вещи.

Недостаточно разделить товары на S, M и L. Как минимум, опишите параметры каждого размера, а лучше — каждого товара.

Если продаете одежду или обувь разных производителей, убедитесь, что ваша размерная сетка подходит для каждого из них. Это может занять много времени, но если размерная сетка будет недостаточно точной, товар может не подойти клиенту и вернется обратно в магазин.

Владелец магазина обуви Afour признается, что 90% покупателей не знают своего размера, так что помощь не помешает. Хорошее решение для магазина — подбор размера по параметрам покупателя, как в shein.com.

Shein.com предлагают ввести свои параметры для определения размера

Shein.com предлагают ввести свои параметры для определения размера

Фотографии одежды на реальных людях помогут покупателю более объективно подойти к выбору размера. Добавьте параметры модели на фото и покупатель сможет понять, как будет выглядеть в такой же одежде.

Calvinklein.com указывают параметры модели на фото

Calvinklein.com указывают параметры модели на фото

Отличный ход сайта Asos.com — видео-дефиле на страничке товара. Видео показывает товар со всех сторон и говорит лучше слов.

Asos.com используют видео

Asos.com используют видео для демонстрации товара

В Эквид-магазине вы легко можете добавить видео на страницу товара. Для этого загрузите видеофайл на Youtube.com или Vimeo.com и скопируйте ссылку в поле «Описание» в карточке товара.

Загрузка видео на страницу карточки товара в Эквиде

Загрузка видео на страницу карточки товара в Эквиде

Размер товара важен на только при продаже предметов гардероба: бытовая техника, мебель и предметы интерьера, аксессуары — эти товары чувствительны к каждому сантиметру.

Добавьте как можно больше параметров в карточку товара. Если речь идет, например, о мебели и предметах интерьера, помогут фотографии в реальной обстановке.

archpole.ru показывает товар в реальной жизни

Archpole.ru показывает товар в реальной жизни

2. Покажите и расскажите о товаре подробно

Добавьте побольше изображений товара. Используйте фотографии с разных углов, акцентируйте внимание на материалах и текстурах.

Dream-and-dress.ru делает акцент на тканях и деталях

Dream-and-dress.ru делает акцент на тканях и деталях

Делайте фотографии хорошего качества, чтобы их можно было увеличить и подробно рассмотреть. Экспериментируйте со светом и ракурсами.

Эти советы помогут вам сделать правильные фотографии:

Если продаете товары, непривычные для большинства людей, не стесняйтесь объяснить, как их использовать.

Gunfu.ru объясняют, как правильно пользоваться чайником гунфу

Gunfu.ru объясняют, как правильно пользоваться чайником гунфу

Чем больше деталей покупатель сможет получить, тем меньше будет разрыв между ожиданием и реальностью. Это поможет избежать разочарования и уменьшить риск возврата.

Не нужно рассыпаться в комплиментах к своему товару, оставьте в описании важные характеристики, которые помогут определиться с выбором.

3. Покажите все варианты товара

Например, если продаете товар в нескольких цветах, сделайте фотографии всех вариантов и покажите покупателю.

Настройте варианты товара в панели управления Эквид-магазина и загрузите изображение для каждого.

Настройка вариантов товара в Эквиде

Настройка вариантов товара в Эквиде

4. Будьте на связи с покупателем

Добавьте на сайт онлайн-консультанта

Так вы сможете отвечать на вопросы покупателей о товаре быстро и помогать с выбором. Добавить онлайн-чат в Эквид-магазин можно с помощью приложений Chatra, JivoChat или Live Chat.

Замените стандартное приглашение чата на «Рассказать вам подробнее о товаре?» или «Помочь вам выбрать размер?». Такой подход поможет быстро разрешить сомнения покупателей и уменьшить количество возвратов.

Замена стандартного приглашения онлайн-чата увеличит доверие

Замена стандартного приглашения онлайн-чата увеличит доверие

Включите блок комментариев

98% покупателей читают отзывы перед покупкой. Пусть они делают это, не выходя со страницы товара. В Эквид-магазине подключите блок комментариев Фейсбука (на странице Настройки → Социальные инструменты в панели управления) или приложения для комментирования от ВКонтакте, Disqus Products или Yotpo.

Читайте подробнее, как правильно использовать комментарии к товарам в интернет-магазине.

Устраивайте опросы

Если посетители сайта не слишком активно оставляют отзывы или делятся мнением о ваших товарах и сервисе, проявите инициативу. Разделите покупателей на условные группы, например, «Интересующиеся», «Совершившие первый заказ», «Постоянные покупатели», «Покупатели, вернувшие заказ», и продумайте вопросы для каждой группы. Так вы сможете получить максимум полезной информации от ответов.

Если аудитория не слишком большая, то можно спрашивать по электронной почте или с помощью GoogleForms. Либо воспользуйтесь специальными сервисами — это упростит рассылку опросников и обработку ответов. Подойдут SurveyMonkey и TypeForm.

Внимательно отнеситесь к покупателям, совершившим возврат. Собирайте статистику — это поможет найти слабые места и исправить ошибки.

Создайте раздел вопросов и ответов (FAQ)

Используйте обратную связь, полученную от покупателей. Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы и разместите в специальном разделе.

Читайте, как поддерживать связь с клиентами интернет-магазина.

5. Оптимизируйте процесс сбора посылки

Если отправите покупателю неисправный товар или товар неверного размера, он точно вернёт заказ обратно. Этого можно избежать, если правильно организовать хранение на складе и проверять заказ перед отправкой.

Распределите товары на группы хранения: например, по размерам или по виду товара. Тогда вам сложно будет запутаться.

Если это прибор, обязательно проверьте его исправность перед упаковкой и отправкой покупателю.

Читайте, как организовать хранение товаров интернет-магазина.

6. Найдите надежную службу доставки

Повреждения во время доставки гарантировано приведут к возврату товара. Внимательно отнеситесь в выбору службы доставки, чтобы минимизировать количество таких случаев.

Выбрать поможет инструкция, как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина.

7. Тщательно упакуйте товар

Уделите внимание упаковке, особенно если продаете хрупкий товар. Важно не только надежно упаковать товар на пути к покупателю, но и убедиться, что покупатель сможет также упаковать товар в случае возврата. Подготовьте небольшую инструкцию, которая поможет клиенту.

Читайте, как упаковать товар красиво и надежно.

8. Сделайте процедуру возврата проще

Упрощая процесс возврата, вы создаете лояльного клиента, который с большой вероятностью совершит покупку в вашем магазине. По данным исследований, 92% потребителей купят товар вновь, если процедура возврата была простой.

Дайте клиенту подробную инструкцию

Определите ключевые условия возврата и кратко опишите их. 66% покупателей проверяют условия возврата перед покупкой, 58% покупателей откажутся от покупки, если не поймут условия или процедура будет слишком сложной.

Порядок возврата товаров в магазине tskirt.ru

Порядок возврата товаров в магазине tskirt.ru

Убедитесь, что условия возврата не противоречат законам

В случае с интернет-магазином действуют Правила дистанционной торговли. Обратите внимание на особенности: возвращать можно даже бельё и другие товары, которые в офлайне нельзя.

Обязательно укажите срок возврата товара (не менее 7 дней) в политике возврата товара на сайте и письменно, при передаче товара. Например, вложите распечатанные правила возврата в упаковку или пропишите в квитанции. Иначе по правилам покупатель сможет вернуть товар в течение 3-х месяцев с момента его передачи (пункт 21 Правил дистанционной торговли).

Читайте, зачем интернет-магазину нужна оферта и как её составить.

Подготовьте шаблон акта о возврате товара

И добавьте его в свою политику возврата.

При возврате покупатель должен оформить накладную или акт о возврате товара (пункт 33 Правил дистанционной торговли). Составьте шаблон, который покупатель сможет скачать на вашем сайте и заполнить самостоятельно.

Это упростит процедуру возврата и общение со службой доставки.

9. Предлагайте создать аккаунт

Покупатель, который завел аккаунт в вашем интернет-магазине, скорее всего, лоялен и собирается еще не раз сделать заказ. Возвраты при повторных покупках случаются реже: покупатель уже знает, что ожидать от товара, и не будет разочарован.

Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше будет объем возврата. Стимулируйте покупателей к созданию аккаунтов, объясняйте, в чем их выгода и преимущества. Например, предлагайте купоны за регистрацию или скидки постоянным клиентам.

Читайте, как выбрать подходящую программу лояльности.

10. Контролируйте поставки

Если вы не продаете товар, созданный своими руками, внимательно отнеситесь к работе с поставщиками. Возврат из-за брака можно уменьшить, если проверять поступившие на склад товары тщательнее.

При подписании договора с новым поставщиком обязательно уточните условия замены брака. И читайте, как выбрать поставщика для интернет-магазина.

Как бороться с невыкупами посылок

Инструкция для интернет-магазина

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Каждую неделю мы будем присылать письма с советами по настройке и продвижению интернет-магазина. Отписаться можно в любой момент.

Наши советы помогут не только уменьшить количество возвратов в интернет-магазине, но и упростят вашему покупателю процесс выбора подходящего товара, который он не захочет возвращать.

В следующих статьях расскажем, как бороться с возвратами от нечестных клиентов. Если вы сталкивались с мошенничеством со стороны покупателей, расскажите нам свою историю в комментариях.

Об авторе
Анна Родионова — финансовый аналитик в Эквиде. Спортсменка, танцор и просто красавица (без шуток).