Отзывы покупателей: как собирать хорошие и что делать с плохими
13 января 2016, Анна Конева, Эквид

Отзывы покупателей: как собирать хорошие и что делать с плохими

Благодаря соцсетям мы непрерывно общаемся, передавая информацию, слухи и сплетни. Любой отзыв клиента о вашем интернет-магазине может быстро разлететься по всей стране. Какой эффект это будет иметь — зависит от вас.

С отзывами нужно работать целенаправленно: собирать их, быстро реагировать, обрабатывать негативные, отсеивать неконструктивные (то есть троллинг). Это нужно делать не только в соцсетях, но и на собственном сайте. Читайте, если вам важна репутация вашего интернет-магазина.

Как собирать отзывы

Для сбора отзывов используйте все доступные каналы:

  • спрашивайте мнение клиентов о продукте в соцсетях;
  • сделайте на сайте форму обратной связи «Оставить отзыв»;
  • после доставки заказа отправляйте клиенту письмо с просьбой поделиться впечатлениями от товара (для Эквид-магазина используйте приложение Stamped.io).

Письмо Ozon с просьбой оставить отзыв

Письмо от Ozon с просьбой оставить отзыв

Очень спорный вопрос — стоит ли давать бонусы и подарки за отзывы. Мы думаем, что стоит. Но делать это нужно осторожно. Во-первых, такой метод сбора отзывов хорош на этапе запуска, когда клиентов у вас совсем не много. Во-вторых, этот вариант поможет собрать отзывы у покупателей, которые лояльны, но забывчивы и мелкие дела откладывают на потом.

Пара важных моментов:

  1. Давайте подарки за отзывы только постоянным клиентам. В этом случае сбор отзывов не будет выглядеть «подкупом».
  2. Делайте акцент на том, что вам нужны не положительные отзывы, а честные.
  3. К тем, кто только-только получил свой товар, можно обратиться с просьбой рассказать о своих впечатлениях от покупки. Бонусы и подарки за отзыв в таких случаях будут выглядеть лишними. Здесь важнее показать, что вам не все равно, что думает клиент о вашем сервисе и ваших товарах.

    Дарите подарки за отзывы только постоянным клиентам

    А вот что нельзя делать НИКОГДА, так это размещать придуманные отзывы виртуальных людей с фотографиями, взятыми из интернета. Фальшь видна сразу. А фотографии из стоков легко находятся в поисковиках. Это будет очень смешно и грустно, когда молодой юрист Петр, расхваливающий ваши футболки, на другом сайте окажется сантехником Юрием, рассуждающим о чудесных свойствах нано-швабры.

    Отзывы в Эквид-магазине

    В своём магазине на Эквиде вы можете собирать отзывы такими способами:

    • Виджет комментариев Фейсбука. Подключите его в панели управления магазина на странице Настройки → Социальные инструменты.
    • Виджет комментариев ВКонтакте. Подключается с помощью бесплатного приложения для Эквид-магазина.
    • Приложение Disqus Products. Чтобы оставить отзыв, пользователь может за пару секунд авторизироваться через аккаунт в Фейсбуке, Твитере или Google или зарегистрировать новый аккаунт. Бесплатный период — 2 недели, дальше около 120 рублей в месяц.
    • Приложение Stamped.io. Клиенты могут не только оставлять отзывы, но и выставлять товарам оценки. Есть бесплатная версия.

    Все приложения доступны на платных планах Эквида.

    Что делать с негативным отзывами

    С негативными отзывами надо работать. Если они появляются в открытом доступе (в вашей группе в социальной сети, на сайте, на страницах пользователей), то и работать с ними надо в открытую. Удалять такие отзывы не стоит. Для начала надо разобраться, что это — троллинг, реальная проблема или просто непонимание ситуации.

    Троллинг — это попытки вовлечь сотрудников компании в коммуникацию, где они заведомо окажутся в дурацком положении, а любое их действие или ответ будут трактоваться в негативном ключе. Как правило, тролли пытаются «развести» на эмоции, поэтому очень быстро переходят на личности, матерятся и оскорбляют.

    Не спорьте с троллями

    Вступать в спор с такими пользователями бесполезно. Задайте несколько вопросов. Если видите, что реальной проблемы за этим не стоит, переходите на формальный тон общения. Предупредите тролля, что за флуд и оскорбления вы удалите его комментарии и заблокируете доступ к площадке. Далее такие сообщения нужно удалить, троллей заблокировать. Вести диалог в таких случаях не нужно, и даже опасно.

    Чтобы разобраться, кто перед вами — тролль, или клиент, которому действительно нужна помощь, задавайте уточняющие вопросы «Уточните, пожалуйста…», «правильно ли мы поняли, что…», «с чем именно у вас возникли трудности?». Эти фразы помогут разобраться в проблеме и понять, с кем вы общаетесь.

    Принципы работы с негативом: терпение, уважение и желание помочь

    Часто люди сами не могут точно сформулировать проблему. Поэтому сначала задавайте уточняющие вопросы, и только потом отвечайте. Например, человек купил у вас телефон и сообщает о браке: ваш телефон заражен вирусом. А через пару вопросов выясняется, что на самом деле приходят уведомления с предложением подключить wifi, как только телефону попадает в зону общедоступной сети.

    Никогда не игнорируйте проблему клиента. Даже если вы понимаете, что человек просто неправильно понимает ситуацию. Покажите, что вы действительно хотите помочь ему.

    НЕЛЬЗЯ:
    «Вы всё неправильно поняли и нажали не на ту кнопку».

    МОЖНО:
    «Да, понимаем, неприятная ситуация, попробуйте нажать вот на эту кнопку».

    Если вы понимаете, что проблема клиента вызвана со сбоем в работе ваших служб, решайте проблему вместе и держите клиента в курсе о том, что происходит («мы направили запрос в службу доставки, вот что нам ответили», «да, заказ был доставлен не по тому адресу», «мы разберемся в ситуации и вернемся к вам в ближайшее время»).

    Пример ответа на негативный отзыв клиента

    Пример работы с негативным отзывом. Источник: cossa.ru

    Когда проблема решена, предложите покупателю подарок или бонус за доставленные неудобства. Бонусы должны быть разумными и соответствовать уровню проблемы и ценности клиента.

    Негативные отзывы — огромный потенциал для имиджа вашего интернет-магазина. Недовольный клиент может стать адвокатом бренда, если вы поможете ему выйти из сложной ситуации. Иногда для этого достаточно дать нужную информацию, которую клиент не мог найти сам.

    Выводы

    1. Клиентские отзывы — это основа ваше репутации, так как отзывам друзей и знакомых люди доверяют больше, чем рекламе и статьям в СМИ.
    2. Никогда не выставляйте на сайте фальшивые отзывы. Это заметно, выглядит смешно и вредит репутации.
    3. Подарки и бонусы за отзывы давать можно, но не всем.
    4. Не прячьте негативные отзывы, работайте с ними. Это ваш клад.
    Об авторе
    Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Разбирается в интернет-рекламе и статистике. Любит большие города, пасту и фильмы Вуди Аллена.