Способы общения с клиентами: особенности, стоимость, как сделать
25 марта 2016, Анна Панова, Эквид

Чаты, письма и звонки: как поддерживать связь с клиентами интернет-магазина

Чем больше вы заботитесь об обслуживании клиентов, тем скорее превратите их в постоянных, привлечёте новых и обойдёте конкурентов. Сомневаетесь? Прочитайте книгу «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда» создателя компании Zappos Тони Шея. Он вывел компанию с нуля до оборота в миллиард долларов всего за 10 лет и утверждает, что вложения в обслуживание клиентов — главная инвестиция.

В этой статье расскажем о первом шаге: как контактировать с клиентом, чтобы помочь ему, и получить обратную связь.

Электронная почта

Когда покупатель оформляет покупку, он оставляет свой электронный адрес. Так он сможет получать уведомления от магазина и будет спокоен за судьбу заказа. Используйте эту базу адресов для рассылки полезной информации, опросов, триггерных писем.

Особенности

  • Если продаете товары по индивидуальному заказу, электронное письмо — простой способ отправить инструкции для замеров и согласовать детали заказа.
  • На письма редко отвечают мгновенно, для решения срочных вопросов этот способ не подойдет.

Как сделать

Используйте любой почтовый сервис: MailChimp, Getresponse, SendSay, UniSender (или выберите из обзора).

Стоимость: от бесплатного варианта до 1,5 тысячи рублей в месяц (самый дорогой тариф в Mailchimp).

Онлайн-консультант

В правом углу страницы выскакивает окошко с вопросом «Чем вам помочь?». Посетитель может тут же в формате чата расспросить консультанта о товаре.

Чат удобно использовать, если в магазине большой ассортимент или у товаров много характеристик. Консультант поможет определиться с размером обуви, расскажет про преимущества разных автокресел или быстро найдет в каталоге подходящую деталь для велосипеда.

Особенности

Онлайн-консультант должен отвечать сразу. Скорее всего, понадобится отдельный сотрудник, который хорошо разбирается в ассортименте, чтобы быстро реагировать на вопросы клиентов.

Как сделать

Попробуйте Webim, Krible или Чатру. Для Эквид-магазина используйте приложения JivoChat, Chatra Live Chat, Live Chat.

Стоимость: базовый тариф от нуля до 500 рублей в месяц. Всё зависит от конкретного сервиса и функциональности, которая вам нужна.

Мессенджеры

Общение в мессенджерах похоже на онлайн-чат, но не подразумевает мгновенного ответа.

Особенности

  • Если в магазине не много товаров и новые вопросы не поступают каждые две минуты, вы сами можете отвечать на них.
  • Мессенджеры установлены не у всех, лучше использовать этот канал связи как дополнительный.

Подробнее про общение с клиентами в мессенджерах читайте в статье «WhatsApp, Viber и Telegram для бизнеса: чем полезны и как использовать».

Как сделать

Разместите на сайте контакты любого сервиса, которым пользуетесь: Telegram, Viber, WhatsApp, Skype.

Стоимость: бесплатно.

Телефон

Кнопка «Позвоните мне» в интернет-магазинах встречается так же часто, как и окошко чата. Клиент оставляет номер телефона (и иногда указывает удобное время звонка), вы перезваниваете. Или можно просто написать номер телефона на видном месте, чтобы покупатель смог сам позвонить.

Особенности

  • Как и с онлайн-консультантами, реагировать надо быстро. Хотя бы один сотрудник должен звонить клиентам и принимать звонки. Если объём заказов не очень большой, вы справитесь с этим сами.
  • Если финансы позволяют, зарегистрируйте номер с 8-800. На такой номер клиенты звонят охотнее, для них звонки бесплатные. Способ подешевле — зарегистрировать «красивый», но обычный номер любого сотового оператора.

Как сделать

Сервисы для обратного звонка: CoMagic, jbCallMe, UpToCall, Callbackhunter. Покупка номера с 8-800: любая компания из топ-10 в поисковике.

Стоимость: от бесплатного пробного тарифа до нескольких тысяч рублей в месяц. Обычно стоимость этих тарифов рассчитывается в зависимости от времени звонка и количества клиентов. Для номеров 8-800: от 150 рублей в месяц (и 990 рублей за подключение) до 1180 рублей в месяц (плюс 75990 рублей за подключение). Есть и эксклюзивные номера — стоимость их подключения оговаривается индивидуально.

Сервис для видеозвонков

Видеозвонок — хороший способ обсудить детали заказа (например, показать варианты материалов для пошива) или решить проблемы (например, товар доставлен с повреждениями).

Особенности

  • Пригодится тем, кто делает товары на заказ. И для экстренных ситуаций.
  • Быстрее, чем обмен письмами.
  • Видеозвонок неудобно проводить на бегу. Надо заранее договориться о времени и уделить клиенту столько внимания, сколько потребуется.

Как сделать

Самые популярные сервисы: Skype, Hangouts.

Стоимость: бесплатно.

***

Выберите минимум два способа, один из которых должен быть удобен для смартфона (мессенджер или обычный звонок). Используйте те каналы, которые будут оправданы по цене и удобны для ваших покупателей.

Об авторе
Анна Панова — саппорт-ниндзя Эквида. Помогает владельцам интернет-магазинов по телефону, почте и в чате. Любит котов, астрономию и фотографирует концерты.