9 шагов по выбору фулфилмент-оператора
1 февраля 2017, Павел Дынин, «Бета ПРО»

9 шагов по выбору фулфилмент-оператора

Работа владельца интернет-магазина сильно упрощается при передаче фулфилмента на аутсорс: фулфилмент-оператор получает товар от поставщика, хранит, формирует заказы, упаковывает посылки, а также занимается такой «головной болью» как возвраты, за вас. А еще он может принимать заказы и звонки от клиентов, информировать покупателей о статусах заказов и многое другое. Для интернет-магазина самое сложное в этом деле — выбрать подходящего фулфилмент-оператора.

Первый шаг — найти подрядчика. Не очень хорошая идея искать в поисковике по запросу «фулфилмент для интернет-магазина». Высокие позиции в выдаче означают наличие у компании рекламного бюджета и хорошего сеошника, а о качестве услуг не говорят ничего. Поэтому лучше использовать каталоги и рейтинги только специализированных отраслевых источников, например на сайтах:

  • shopolog.ru;
  • logistics.datainsight.ru (чтобы увидеть подборку операторов, надо выбрать услугу «Фулфилмент», ввести проверочный код и нажать «Найти»).

Рейтинг российских фулфилмент-операторов

Рейтинг российских фулфилмент-операторов (смотреть крупнее)

Второй шаг — оценить найденных операторов. Тут мало просто зайти в раздел «Цены» на сайте и выбрать того, где цифры меньше. Что делать, чтобы подобрать подходящего фулфилмент-оператора именно для вашего магазина, рассказываем дальше.

1. Выясните стоимость услуг конкретно для вашего магазина

Фулфилмент — это комплекс операций с товаром, а отдельная операция — это затраты ресурсов. Каждый бизнес индивидуален, поэтому и стоимость нужно рассчитывать отдельно. Например, у оператора на сайте указаны цены «10 отправлений в день = 100 рублей за отправление; 100 отправлений в день = 80 рублей за отправление». Звучит заманчиво. Но как будет рассчитываться цена для посылок с разным весом или габаритами? Уточните этот момент заранее. Возможно обещанные 100 рублей в итоге трансформируются в 200, а то и в 400 за 1 отправление.

На что стоит обратить внимание:

  • На чем основаны тарифы оператора. Это может быть оплата за каждую операцию (обработка одного заказа, упаковка одного заказа и пр.) или процент от оборота клиента (чем больше оборот, тем меньше этот процент). При этом бывают разные дополнительные условия (например, отдельная тарификация услуг, которые не входят в обговорённый объем).

    Для малого бизнеса лучше всего подойдет вариант с оплатой за операцию, это выгодно, когда отправлений немного или они нерегулярные.

  • Некоторые игроки рынка применяют единые тариф на услуги фулфилмента для всех клиентов. В этом случае оператор прячет в цену все возможные риски и высокую маржу.
  • Наличие абонентских платежей. Оператору выгодны подобные схемы, так как вы будете платить даже при отсутствии операций в расчетном периоде. А для вас такой алгоритм означает ничем не обоснованные затраты.
  • «Пакетные» предложения. В этом случае фулфилмент-оператор предлагает фиксированную стоимость за определенное количество отправлений (например, 15 000 рублей за 150 отправлений в месяц). Но если количество ваших отправлений будет меньше, фиксированную стоимость оплатить все равно придётся. Использовать такой подход стоит только в том случае, если вы гарантированно сделаете заданное количество отправлений.

Попросите подрядчика объяснить вам принципы ценообразования его услуг. Поинтересуйтесь форматом и периодичностью отчетности. Задавайте дополнительные вопросы, если что-то непонятно. И уточните, будет ли вам предоставлен персональный менеджер, или придется вести диалог каждый раз с новым сотрудником.

2. Узнайте, где находится склад

Учитывайте географическое положение оператора. Например, вы находитесь на юге Москвы, а фулфилмент-оператор на севере. Представьте весь процесс транспортировки груза с вашего склада на склад оператора. Сопоставьте все статьи затрат (бензин, время на дорогу и простои в пробках) с потенциальной выгодой от услуг фулфилмента. Вполне вероятно, что рублевая экономия на фулфилменте обернется десятикратными затратами на транспортировке.

Другой пример: ваш бизнес находится в Санкт-Петербурге, и надо доставить заказы в Москву. Что выбрать: доставку из Петербурга или услуги московского фулфилмент-оператора? В этом случае главные критерии выбора:

  • сроки доставки до конечного потребителя;
  • стоимость транспортировки из одного города в другой;
  • стоимость обслуживания у московского оператора.

Этот пункт можно пропустить, если вы занимаетесь перепродажами и  фулфилмент-оператор сам принимает товар от поставщика.

3. Спросите про возможные скидки на доставку

Часто фулфилмент-центры имеют скидки на тарифы от служб доставок. Чем больший объем отправлений оператор сдает в службу доставки, тем больше скидки. Иногда оператор готов поделиться частью скидки, чтобы привлечь клиента.

Выясните, может ли оператор сделать скидку. Если да, нужен ли для этого конкретный объем отправлений от вас.

4. Изучите договор

Запросите договор и тщательно его изучите. Не стесняйтесь предлагать подрядчику заменить формулировки, которые вам кажутся спорными. Задавайте вопросы, просите пояснений и уточнений. Чем более подробно вы обсудите процесс сейчас, тем ниже вероятность появления неприятных сюрпризов в дальнейшем.

Лайфхак: заключите договор не с одним, а с двумя операторами.

Как это реализовать на практике? «Правильные» операторы применяют формат сотрудничества по схеме «есть отправления — есть оплата; нет отправлений — нет оплаты». То есть вы заключаете договор, но не обязаны обеспечивать загрузку оператора заказами и можете использовать его услуги тогда, когда вам будет необходимо. Преимущества очевидны: абонентские платежи отсутствуют, а договор уже есть. Вы можете воспользоваться услугами фулфилмент-партнера без затрат времени на согласования договора и интеграцию (ведь сам процесс согласования может затянуться на месяц и более).

С таким запасным вариантом вы снизите риск зависимости от одного партнера.

5. Почитайте отзывы

Проанализируйте отзывы предыдущих клиентов подрядчика. Не ограничивайтесь информацией с официального сайта компании, там не будут размещать негативные отзывы. Самостоятельный поиск по тематическим сообществам и форумам — более эффективный метод узнать реальное положение вещей.

6. Узнайте, сколько лет работает компания

Если для вашего фулфилмент-партнера вы  один из первых клиентов, то не стоит удивляться, если на вас будут «обкатываться» многие процессы и алгоритмы.

Поинтересуйтесь, сколько лет компания работает на рынке. Молодые игроки более активно борются за клиентов и могут давать бонусы новым клиентам. С другой стороны, чем дольше компания на рынке, тем обширнее её практический опыт, а значит, многие задачи для такого оператора уже перешли в разряд тривиальных, а пути их решения уже изучены.

Уточните у фулфилмент-оператора, работал ли он с компаниями, подобными вашей. Если вы, например, владелец интернет-магазина семян, то наличие у подрядчика опыта именно в этом сегменте сильно облегчит вам жизнь. В таком случае фулфилмент-оператор уже будет знать все тонкости работы именно с вашим товаром: условия хранения, особенности упаковки. И логистика интернет-магазина будет продумана до мелочей.

7. Встретьтесь с подрядчиком на его территории

Для выполнения взятых на себя обязательств фулфилмент-оператор должен иметь все необходимые ресурсы:

  • складские помещения достаточной площади;
  • оборудование для разгрузки-погрузки, хранения, упаковки отправлений;
  • программное обеспечение для контроля складских процессов;
  • квалифицированных сотрудников.

Чтобы убедиться, что ваш будущий подрядчик действительно обладает всеми требуемыми ресурсами, попросите его организовать встречу на его территории. Пройдитесь по складским помещениям, осмотрите оборудование, понаблюдайте за сотрудниками в ходе рабочего процесса. Зевающий кладовщик на разваливающемся погрузчике — как минимум, повод задуматься. Равно как и упаковщики, швыряющие коробки куда попало. Или очевидный беспорядок на складе.

Если подрядчик говорит, что его складские площади равны, к примеру, 1500 м2, убедитесь в этом лично. На деле все может оказаться намного скромнее: за счет наличия зон погрузки/разгрузки/приемки, высотного хранения, паллетизирования, реальная площадь может равняться 800 м2. Достаточно ли вам будет имеющихся площадей? А если учесть, что оператор обрабатывает не только ваших отправления, но и заказы других клиентов? Если вы планируете наращивать объемы в будущем, обеспечит ли оператор необходимые площади?

8. Выясните, сколько курьерских служб сотрудничает с оператором

Большинство фулфилмент-операторов не имеют собственной доставки, и обеспечивают её за счет курьерских служб. Поинтересуйтесь, с каким количеством служб сотрудничает оператор. Если только с одной, то логистика вашего интернет-магазина будет осуществляться силами именно этой службы доставки и вам просто навяжут ее услуги.

Не очень хороша и другая крайность, когда фулфилмент-оператор интегрируется с большим количеством курьерских служб (10-15). Даже если сам процесс интеграции не займет много времени, то непосредственная отладка подобного партнерства на практике — проверка на больших объемах, устранение всех недочетов — процесс долгий, может занимать несколько сезонов.

Оптимальное количество курьерок-партнеров — 4-5. Такое количество обеспечит вам выбор подходящей службы доставки.

9. Узнайте про все услуги оператора

Будет не очень удобно передавать одному подрядчику функцию доставки, другому — функцию хранения и комплектации, третьему — функцию «предпочтовая подготовка». Намного проще и эффективнее передать все эти процессы в одни руки.

Максимально подробно обрисуйте партнеру ваши потребности и особенности организации бизнеса. Чем больше информации о своем магазине вы предоставите, тем точнее подрядчик подберет услуги, отвечающее вашим потребностям.

Поинтересуйтесь, с какими службами доставки сотрудничает фулфилмент оператор. Возможно, у него налажены отношения с 1-2 курьерскими службами, а почтовые услуги не представлены. Все эти моменты лучше уточнить заранее.

И наоборот, наличие дополнительных услуг (Call-центр, sms информирование покупателей, факторинг) будет преимуществом оператора перед конкурентами.

Как выбрать фулфилмент-оператора для интернет-магазина: пошаговая инструкция

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Каждую неделю мы будем присылать письма с советами по настройке и продвижению интернет-магазина. Отписаться можно в любой момент.

Большинство параметров можно проверить только при личном общении. Не ограничивайтесь телефонными или электронными переговорами. Если возможно, встречайтесь с подрядчиком на его территории.

Для принятия окончательного решения рассчитывайте и оценивайте все параметры в комплексе. Снижение одних затрат может быть причиной повышения других и наоборот. Кроме того, даже если стоимость услуг фулфилмента на аутсорсинге кажется высокой — оцените её в разрезе потенциальной экономии и выгоды. Наверняка в конечном итоге Ваш бизнес выиграет от передачи логистики на аутсорсинг.

Об авторе
Павел Дынин — маркетолог-аналитик фулфилмент-оператора «Бета ПРО».