Как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина: критерии отбора и советы продавцов
20 ноября 2019, Анастасия Прокофьева, Эквид

Как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина: критерии отбора и советы продавцов

Отсутствие в интернет-магазине удобного способа доставки — причина отказаться от покупки. Не всем удобно пользоваться Почтой России, выстаивая очереди и подгоняя свой график под работу отделения. Собственные курьеры тоже не выход, они удобны, только если вы работаете на один город. Решение — подключить курьерскую службу.

В статье расскажем, какие критерии использовать при оценке служб доставки, как с помощью курьерки организовать самовывоз, а также поделимся опытом владельцев магазинов на Эквиде.

Подпишитесь на рассылку блога
Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Когда пригодится курьерская служба

Подключайте курьерку, если надо:

  • Доставлять много
    Например, в сезон распродаж. Один и даже два собственных курьера не справятся, поэтому стоит подключить и протестировать курьерские службы заранее и использовать их во время «высокого сезона». Читайте, как ещё интернет-магазин может подготовиться к распродажам.
  • Доставлять быстро
    Курьерские службы работают быстрее, чем Почта России. Для этого они и нужны.
  • Доставлять с гарантией
    Зная, что заказ доставят «до двери», можно не переживать, что клиент не успеет его забрать на почте, что посылка потеряется или будет испорчена. Это в идеале. И у служб доставки бывают промахи, но обезопасить себя можно, обговорив условия и обязательства заранее.

Отдельная история с EMS. Эта курьерская служба Почты России. Они обе подходят для отправки товаров за рубеж по соотношению «цена-скорость». А для доставки по России службу EMS владельцы интернет-магазинов рекомендуют нечасто.

Если вы доставляете только по своему городу, может быть удобнее организовать работу собственных курьеров и даже заработать на доставке.

В идеале стоит дать клиентам выбор, чтобы каждый нашёл подходящий вариант: дешевая доставка с помощью Почты России, быстрая — с помощью одной-двух курьерских служб, плюс самовывоз (о нём в последнем пункте).

Владельцы магазинов на Эквиде именно так и поступают. Рассказывает Дмитрий Карауш из магазина эргорюкзаков Karaush:

Курьерских служб у нас несколько на выбор покупателя. Кому-то важно сэкономить — для них Почта России, кому-то важно быстро и недорого — для них Boxberry. У кого-то в городе нет Boxberry, для них кроме Почты России у нас СДЭК. В Москве и области есть возможность примерить и выбрать понравившуюся модель — для таких покупателей у нас свой курьер

Чтобы узнать о предпочтениях покупателей, можно провести опрос в соцсетях или написать клиентам на почту. Также может оказаться, что спроса на курьерскую доставку почти нет — в таком случае нет смысла искать подрядчика.

На что смотреть при поиске и выборе курьерки

Приготовьтесь потратить время на поиски службы доставки: выбор может занять от 2-3 дней до месяца. Вот на какие критерии стоит обращать внимание:

Процент доставляемости и выкупа товара

Прямо влияют на прибыль два показателя: сколько покупателей получат товар (доставляемость) и сколько в результате его заберут (процент выкупа).

По данным доклада, показатель доставляемости на высоком уровне, если:

  • количество переносов/отмены доставки по вине курьерской службы не превышает 1%;
  • количество заказов, доставленных с первого раза, не меньше 93%;
  • общее количество доставленных заказов не меньше 97%.

Процент выкупа — второй важный критерий. Он зависит не только от курьерской службы, но и от интернет-магазина (например, возможен ли частичный выкуп, примерка). Этот показатель в договоре не прописывается, но опытные службы доставки его знают. Вот такая статистика по некоторым отраслям:

  • для одежды и обуви средний процент выкупа 73-93%;
  • для игрушек — от 84 до 96%;
  • для косметики — от 89 до 98%;
  • для товаров для дома — от 94 до 96%.

Как узнать, соответствует ли выбранная вами служба этим критериям? Запросите статистику у её представителей. Попробуйте связаться с владельцем интернет-магазина, который уже пользуется этой службой. И поищите отзывы в интернете (только помните, что плохие отзывы пишут охотнее). Так вы получите примерное представление о компании, а вот понять, подходит ли она вам, сможете только на практике.

Чтобы сотрудничество с курьерскими службами было выгодно всем, сообщайте покупателям условия доставки курьером заранее (Capsbutik)

Чтобы сотрудничество с курьерскими службами было удобно всем, сообщайте покупателям условия доставки курьером заранее (интернет-магазин Capsbutik.ru)

Время отклонения в доставке и срок возврата товара после отказа

Среднее время отклонения в доставке показывает, на сколько минут/часов в среднем опаздывают курьеры. Чем меньше, тем лучше (но не требуйте идеальных показателей, на время доставки могут влиять дорожные и погодные условия, их не всегда можно учесть).

Иногда покупатели отказываются выкупать товар, например, если он не подошёл по размеру. Поэтому перед заключением договора со службой доставки поинтересуйтесь сроком возврата товара после отказа. В Москве — от 2-3 дней до недели, в регионах — больше.

Чтобы узнать среднее время отклонения в доставке и срок возврата товара после отказа от выкупа, запросите эти данные в курьерской службе, а также изучите отзывы других продавцов об этой компании. Позже проследите, чтобы эти показатели были прописаны в договоре.

Качество обслуживания клиентов

Курьерская служба — лицо вашего магазина. Доставка вовремя и вежливые курьеры важны для клиентов не меньше, чем качество товара. Безупречный сервис службы доставки снижает количество отказов от покупки.

Выберите 2-3 курьерки и попробуйте воспользоваться их услугами, чтобы самостоятельно оценить качество работы. Узнайте, какие интернет-магазины пользуются этими курьерскими службами, закажите там товар, а потом верните. Денег не потратите, зато получите полную картину.

Обращайте внимание на эти моменты:

  • присылают ли вам email или sms-уведомления о статусе доставки;
  • быстро ли отвечают на звонки, как общаются по телефону;
  • как выглядит и разговаривает с вами курьер;
  • идут ли навстречу, если вы хотите изменить время или место доставки;
  • каковы сроки возврата товара и денежных средств.

Поищите отзывы покупателей и обращайтесь за советами к владельцам других магазинов.

Дополнительный сервис для интернет-магазина

Облегчите себе жизнь, выбрав службу, с которой вам будет удобно работать. Подсказываем, на что обратить внимание:

  1. Складская поддержка и фулфилмент
    На начальном этапе вы можете хранить товары в собственной кладовке. Когда бизнес разрастется, понадобится больше места. Если есть возможность, храните товары на складе службы доставки. Это удобно: не нужно обслуживать собственный склад и товары всегда доступны для отправки.

    Еще лучше, если курьерская служба предоставляет услуги фулфилмента — принимает товар, хранит, комплектует заказы, упаковывает и доставляет.

  2. Инструкция: как выбрать фулфилмент-оператора для интернет-магазина

    Как выбрать фулфилмент-оператора для интернет-магазина

    Пошаговая инструкция от поиска подрядчиков до заключения договора

    Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

  3. Ответственное хранение
    Подписывая договор со службой доставки, обязательно перечитайте пункт об ответственности курьерской службы в случае утраты заказа. Некоторые компании прописывают в договоре, что в случае утери выплачивают магазину «закупочную стоимость товара». Непросто будет прийти к общему решению, что же такое «закупочная стоимость». Служба должна выплачивать сумму по акту приёмки-передачи.

    Также некоторые службы предлагают страхование посылок. Рассмотрите этот вариант, если продаете дорогие / хрупкие товары. Также лучше не надеяться на авось, и всегда страховать любые посылки дороже 3 000 рублей.

  4. Приём оплаты курьером (кассовое обслуживание)
    Оплата при получении наличными или картой — одни из самых популярных способов оплаты. Если вы будете доставлять товары только по предоплате, то лишитесь практически половины клиентов. Поэтому выбирайте службу с кассовым обслуживанием.

    К тому же для интернет-магазина приём оплаты курьером — способ соблюсти закон 54-ФЗ без покупки онлайн-кассы.

  5. Доставка по выходным дням и праздникам
    Некоторые покупатели предпочитают заказывать доставку в выходной день, когда можно спокойно дождаться курьера дома. Если служба доставки предлагает такой вариант, это сыграет магазину на руку.
  6. Отделения в других регионах
    Собственные отделения компании в других регионах — это плюс. За доставку через своих сотрудников можно переживать меньше, чем через посредников.

Дополнительные услуги компании СДЭК

Дополнительные услуги компании СДЭК

География и скорость доставки

Возможно, вы не отыщете подрядчика, который доставит товар всюду, куда вам необходимо. Тогда используйте несколько служб, как Александра Косова из магазина рюкзаков и сумок Kokosina:

У нас в разные регионы доставляют разные компании. Shop-Logistics работают по Москве и Петербургу. По регионам  — СДЭК. Международная доставка  — EMS, они отлично доставляют за рубеж, почти идеально

Вы можете организовать доставку так же. Например, одна курьерка предлагает выгодные условия для доставки в Москву, Санкт-Петербург и ещё несколько крупных городов. А другая выполняет не только доставку в регионы, но и предпочтовую подготовку для отправки посылок Почтой России. В некоторые уголки страны отправить товар можно только через её отделения.

Кроме того, используя несколько служб, вы можете быть уверены, что если возникнут проблемы с одной из них, то вы сможете доставить заказы хотя бы части клиентов.

От географии доставки зависят и сроки. В пределах города минимальный срок — 1 день. Обычно в договоре прописывается 2 дня. Если нужна доставка в дальний регион, к этим двум дням прибавляется время транзита.

Тарифы курьерской службы

Пришло время сравнительных таблиц. Отобрав по предыдущим критериям 4-5 служб, сравните стоимость доставки у них. На первый взгляд цены покажутся похожими, но не забывайте обращать внимание на скрытые платежи, которые могут взиматься за:

  • хранение товара на складе службы (в том числе возвращенных покупателем заказов);
  • комплектацию заказов;
  • приём денежных средств;
  • возврат товаров;
  • sms-уведомления;
  • отмена доставки клиентом;
  • ожидание курьера во время примерки заказа покупателем;
  • частичный выкуп заказа покупателем.

Сравните тарифы разных компаний, и не спешите выбирать самую низкую цену. Возможно, это новички, которые не учли всех затрат, поэтому стоит узнать, как давно работает компания. С другой стороны, «молодым» важен каждый клиент, поэтому они внимательнее отнесутся к сотрудничеству с вами. К тому же, работая с несколькими компаниями, вы не останетесь без курьера, если прекратите работу с одной из них.

Boxberry уточняет, что именно входит в стоимость доставки курьером

Boxberry уточняет, что именно входит в стоимость доставки курьером

Удобнее всего протестировать несколько служб одновременно, как советует Александра из Kokosina:

Наша стратегия в выборе курьерских служб была простой — пробовать разное. Мы поискали и выбрали несколько компаний, который нам подходят по условиям, пообщались с ними и посмотрели договор. После этого остановили выбор на нескольких компаниях и начали тестировать их услуги. Работали со всеми одновременно, и в итоге выбрали оптимальных — с ними сотрудничаем до сих пор

Когда тестируете сразу несколько компаний, вы экономите свое время: если не подойдет одна служба, то у вас уже будет налажена работа с другой. А значит, не придется вновь тратить время на поиски и заключение договора.

Мы провели опрос владельцев интернет-магазинов в группе Эквида ВКонтакте. Смотрите, какие службы советуют другие продавцы.

Как организовать самовывоз с помощью службы доставки

Службы доставки могут передать ваш товар покупателю не только курьером, но и с помощью постаматов и пунктов выдачи.

  • Постаматы — это автоматические посылочные терминалы для получения товаров. Обычно их устанавливают в торговых центрах или других доступных местах. Служба доставки оставляет заказы в постамате, а покупатели забирают их оттуда сами. Например, такие услуги предлагают PickPoint, Boxberry.
  • Пункты выдачи товаров также располагаются в удобных местах и обычно работают в удобное для получения заказа время — и в обед, и вечером после окончания «стандартного» рабочего дня. Большая сеть пунктов выдачи у Boxberry и СДЭК.

Самовывоз с помощью постаматов дешевле услуг курьера, а срок доставки чуть больше (а иногда тот же самый). Этот вариант удобен для покупателей — не зависишь ни от курьера, ни от графика работы Почты. Схема сотрудничества ничем не отличается от курьерских служб, что удобно и для магазина.

Выбирая сеть постаматов, ориентируйтесь не только на цену, но и на количество и доступность точек сети в городах.

По теме: 5 способов организовать самовывоз в интернет-магазине

***

Всю правду о выбранной курьерской службе вы узнаете, только когда поработаете с ней. Поэтому не забудьте в договоре уточнить правила его расторжения, если вам не понравится сотрудничество.

Отслеживайте отзывы ваших покупателей. Первое время можно специально связываться с ними, чтобы узнать мнение о курьерской службе. И не бойтесь меняться и пробовать. Скачайте список курьерских служб и фулфилмент-операторов (нужно зарегистрироваться), которые специализируются на электронной коммерции (страницы 65-76). Также будет полезно посмотреть рейтинги служб доставки на КурьероФФ и DostMarket. А про настройку способов доставки в Эквид-магазине читайте в инструкции.

Об авторе
Анастасия Прокофьева — автор статей в блоге Эквида. Пишет об интернет-маркетинге и продвижении, чтобы помочь владельцам интернет-магазинов продавать больше. Питает любовь к кошкам и шоколаду.
Мы используем cookie-файлы и сервисы аналитики, чтобы помнить о ваших предпочтениях, оценивать эффективность наших рекламных кампаний и улучшать работу сайта. Выбирая «Принимаю», вы даёте согласие на использование файлов cookie.