Как выбрать курьерскую службу и не пожалеть
17 ноября 2015, Анна Конева, Эквид

Доставляем радость: как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина

В 2014 году 41% покупателей выбрали курьерскую службу в качестве способа доставки. Они не хотят стоять в очереди в почтовом отделении, а предпочитают получать товар лично в руки. Если вы до сих пор пользуетесь только Почтой России, рискуете потерять клиентов. Вам нужна курьерская служба.

Организовать доставку по одному городу можно своими силами, 1-2 наемных курьера справятся. Если ваша география заказов шире, отдавайте доставку на аутсорс.

Выбор курьерской службы займет от 2-3 дней до месяца. В статье расскажем, какие критерии использовать при оценке служб доставки.

Показатели доставляемости и выкупа товара

Прямо влияют на прибыль два показателя: сколько покупателей получат товар (доставляемость) и сколько в результате его заберут (процент выкупа).

По данным доклада, показатель доставляемости на высоком уровне, если:

  • количество переносов/отмены доставки по вине курьерской службы не превышает 1%;
  • количество заказов, доставленных с первого раза, не меньше 93%;
  • общее количество доставленных заказов не меньше 97%.

Процент выкупа — второй важный критерий. Он зависит не только от курьерской службы, но и от интернет-магазина (например, возможен ли частичный выкуп, примерка). Этот показатель в договоре не прописывается, но опытные службы доставки его знают. Вот такая статистика по некоторым отраслям:

  • для одежды и обуви средний процент выкупа 73-93%;
  • для игрушек — от 84 до 96%;
  • для косметики — от 89 до 98%;
  • для товаров для дома — от 94 до 96%.

Как узнать, соответствует ли выбранная вами служба этим критериям? Запросите статистику у её представителей. Попробуйте связаться с владельцем интернет-магазина, который уже пользуется этой службой, и все разузнать. И поищите отзывы в интернете (только помните, что плохие отзывы пишут охотнее). Вы получите примерное представление, но узнаете точно только на практике.

Качество обслуживания клиентов

Курьерская служба — лицо вашего магазина. Своевременная доставка и вежливость курьеров важны для клиентов не меньше, чем качество товара. Безупречный сервис службы доставки снижает количество отказов от покупки.

Выберите 2-3 основных кандидата и попробуйте воспользоваться их услугами, чтобы самостоятельно оценить качество работы. Узнайте, какие интернет-магазины пользуются этими курьерскими службами, закажите там товар, а потом верните. Денег не потратите, зато получите полную картину.

Обращайте внимание на эти моменты:

  • присылают ли вам email или sms-уведомления о статусе доставке;
  • как общаются по телефону;
  • как выглядит и разговаривает с вами курьер;
  • идут ли навстречу, если вы хотите изменить время или место доставки;
  • каковы сроки возврата товара и денежных средств.

Дополнительный сервис для интернет-магазина

Облегчите себе жизнь, выбрав службу, с которой вам будет удобно работать. Подсказываем, на что обратить внимание:

  1. Складская поддержка и фулфилмент
    На начальном этапе вы можете хранить товары в собственной кладовке. Когда бизнес разрастется, понадобится больше места. Если есть возможность, храните товары на складе службы доставки. Это удобно: не нужно обслуживать собственный склад и товары всегда доступны для отправки.

    Еще лучше, если курьерская служба предоставляет услуги фулфилмента — принимает товар, хранит, комплектует заказы, упаковывает и доставляет.

  2. Ответственное хранение
    Подписывая договор со службой доставки, обязательно перечитайте пункт об ответственности курьерской службы в случае утраты заказа. Некоторые компании прописывают в договоре, что в случае утери выплачивают магазину «закупочную стоимость товара». Непросто будет прийти к общему решению, что же такое «закупочная стоимость». Служба должна выплачивать сумму по акту приёмки-передачи.
  3. Кассовое обслуживание
    Оплата наличными по-прежнему остаётся самым популярным способом. По данным исследования, в 2014 году 43% покупателей предпочли расплатиться наличными. Если вы будете доставлять товары только по предоплате, то лишитесь практически половины клиентов. Поэтому выбирайте службу с кассовым обслуживанием.

География и скорость доставки

Возможно, вы не отыщете подрядчика, который доставит товар всюду, куда вам необходимо. Тогда используйте несколько служб.

Например, одна предлагает выгодные условия для доставки в Москву, Санкт-Петербург и ещё несколько крупных городов. А другая выполняет не только доставку в регионы, но и предпочтовую подготовку для отправки посылок Почтой России. В некоторые уголки страны отправить товар можно только через её отделения.

От географии зависит и срок доставки. В пределах города минимальный срок — 1 день. Обычно в договоре прописывается 2 дня. Если нужна доставка в дальний регион, к этим двум дням прибавляется время транзита.

Тарифы курьерской службы

Пришло время сравнительных таблиц. Отобрав по предыдущим критериям 4-5 служб, сравните стоимость доставки у них. На первый взгляд цены покажутся похожими, но не забывайте обращать внимание на скрытые платежи, которые могут взиматься за:

  • хранение товара на складе службы (в том числе возвращенных покупателем заказов);
  • комплектацию заказов;
  • приём денежных средств;
  • возврат товаров;
  • sms-уведомления;
  • отмена доставки клиентом.

Рассчитайте среднюю стоимость доставки одного заказа у разных служб. Для этого понадобится ваш объём доставок, предполагаемое количество возвратов и отмен, в том числе частичных, объём товара, который вы предполагаете хранить на складе службы.

Сравните итоги. Не спешите выбирать самую низкую цену. Возможно это новички, которые не учли всех затрат.

***

Всю правду о выбранной курьерской службе вы узнаете только когда поработаете с ней. Ни отзывы, ни скрупулёзные подсчёты не дадут полноценной картины. Поэтому не забудьте в договоре уточнить правила его расторжения, если вам не понравится сотрудничество.

Отслеживайте отзывы ваших покупателей. Первое время можно специально связываться с ними, чтобы узнать мнение о курьерской службе. И не бойтесь меняться и пробовать. В этой статье список курьерских служб и фулфилмент-операторов, которые специализируются на электронной коммерции. А про настройку способов доставки в Эквид-магазине читайте в инструкции.

Желаем внимания и терпения при выборе курьерской службы!

Об авторе
Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Разбирается в интернет-рекламе и статистике. Любит большие города, пасту и фильмы Вуди Аллена.