Как организовать службу поддержки интернет-магазина
24 февраля 2017, Мария Комарова

Как организовать службу поддержки интернет-магазина

Служба поддержки нужна и маленьким, и большим компаниям. Она отвечает на вопросы клиентов, помогает выбрать товар, разобраться с оплатой и доставкой, решить проблему. В ней может работать и один человек, и целая команда. Если она организована хорошо, то поможет вам зарабатывать. Служба поддержки — лицо магазина.

Мы расскажем о принципах построения серьезной службы поддержки (СП) и покажем, как применить их в вашем магазине. Некоторые советы пригодятся вам сейчас, некоторые — когда будете расширять бизнес.

Какую платформу выбрать

Если вы рассчитываете, что в СП будет работать кто-то, кроме вас, продумайте сразу, как она будет устроена.

Мы рекомендуем:

  1. Единую систему, в которой ничего не потеряется. Например:
  2. Или множество способов связи (соцсети, почта, Telegram), если в среднем на каждом клиенте вы зарабатываете много. Иначе уйдете в минус: поддерживать несколько каналов — дорого. Если клиентов немного, и каждый из них приносит ощутимую прибыль, — можно пойти на эти расходы, чтобы людям было комфортнее.

Читайте также: WhatsApp, Viber и Telegram для бизнеса (чем полезны и как использовать).

Что учесть в начале работы

Даже если вы один отвечаете на вопросы клиентов:

  • записывайте, почему вы ответили так, а не иначе (в будущем еще — кто ответил);
  • имейте возможность посмотреть все аналогичные случаи, например тегами;
  • делайте шаблоны любых ответов;
  • сделайте так, чтобы клиент мог посмотреть переписку;
  • не заставляйте клиента запоминать номера, сохранять предыдущую переписку, тему письма, писать с одного устройства;
  • выбирайте сложные случаи и разбирайте их, читайте по ролям вслух — голосом и в переписке общение должно быть одинаковым.

Что делать, когда запросов станет много

Расклассифицируйте вопросы по сложности и подготовьте типовые ответы на типовые вопросы.

Так вы добьетесь, чтобы издержки на ответ с каждым разом снижались, а вы отвечали шаблоном. Хороший, продуманный шаблон лучше, чем неудачный индивидуальный ответ уставшего сотрудника СП.

Внедрение шаблонов позволит увеличить время, которое вы потратите на вопросы, требующие индивидуального решения.

Развивать СП вы сможете только после того, как начнете отслеживать количественные показатели и их динамику. Например:

  • Сколько запросов в среднем и сколько запросов сегодня?
  • Сколько теряете из-за проблем с доставкой?
  • Сколько вам обходится одно обращение в СП?
  • Покупают ли больше или меньше после обращения в СП?
  • Сколько в среднем времени по каждой категории обращений проходит от обращения клиента до решения проблемы?
  • Выгодно ли завести телефонную линию для СП?

Как развивать службу поддержки

Интеграция поддержки и продаж

Иногда служба поддержки может быть лучшим продавцом. Для этого надо развивать её постепенно, по шагам:

  • СП досконально знает цены.
  • Может помочь с выбором.
  • СП получает процент от продаж.
  • Выделенным сотрудникам СП есть чем заняться, когда нет обращений (анализируют запросы, помогают продавать).
  • СП предлагает специальные условия клиентам, которые часто обращаются (это не проблема, это шанс).

Служба поддержки как обратная связь

СП  это не стенка между клиентом и бизнесом, а мостик. Например:

Клиент спрашиваетСП после ответа направляет запрос
Как выбрать тариф?к маркетологам — линейка продуктов должна быть понятна без разъяснений
Где найти кнопку?к дизайнерам — если кнопку найти не могут, переделывайте дизайн
Не понял, как сделать вот это?к редактору сайта — упростите описания

При таком подходе важно делать точки входа в СП не там, где удобно вам, а там, где возникают вопросы у клиентов.

Например, если у ваших клиентов возникают часто возникают вопросы по оплате, поставьте ссылку на СП рядом с формой оплаты.

Зачем нужен регламент

Регламент — список правил, которым должны подчиняться все без исключений и который постоянно обновляют. Составьте его, когда вы только начали отвечать на вопросы клиентов. Вот примерные правила.

При старте бизнеса

  • Фиксированное время ответа на запрос — 30 минут. Озвучьте его клиенту.
  • Если нельзя ответить по существу, объясните почему и скажите, когда ответите.
  • Всегда здоровайтесь.
  • Всегда обращайтесь только на вы (если клиент не предложит перейти на ты).
  • Если известно имя, обращайтесь по имени.
  • Проверяйте правописание.
  • Перед ответом смотрите контекст: покупки, посещения, поищите клиента в соцсетях.
  • Не поддавайтесь эмоциям: клиент может оскорблять, материться, но если при этом за его обращением стоит настоящая проблема — разговаривайте вежливо и старайтесь помочь.
  • Разговаривайте с клиентом вежливо и тактично — как будто при этом присутствует ваша бабушка.
  • Убирайте риторические вопросы, эпитеты, пассивные предложения, качественные описания там, где можно дать количественные, разбивайте сложные предложения на простые.
  • Если проблема не типичная, объясните клиенту своими словами, как вы его поняли.
  • Возвращайте деньги без вопросов.
  • Извиняйтесь. Клиент пишет в службу поддержки — это уже некомфортно для него, стоит выразить сочувствие.
  • Не нагнетайте, успокойте клиента, скажите, что в самом худшем случае вы просто вернете ему деньги.
  • В сложной ситуации берите ответственность на себя. Я, Иван Петров, лично все проконтролирую.
  • Умейте ответить на неудобные вопросы: как получить скидку, почему так дорого, почему у конкурентов лучше.
  • Если проблема разрешилась, вопрос закрыт, напишите через неделю, спросите, как дела, извинитесь еще раз.
  • Если знаете о проблеме, сообщите о ней на сайте магазина сразу: «у нас не работает то и вот то, у нас сервер упал, извините». Не бесите людей, которые платят вам деньги.
  • Не рассылайте шаблонных писем типа «Дорогие дамы, поздравляем вас с Международным Женским Днем! И желаем вам…».

Когда СП разрастется

  • Нельзя наказывать СП за проявленную инициативу, если вы не согласны, обсудите с сотрудником, что нужно изменить в регламенте, чтобы в будущем не было разногласий.
  • Предусмотреть ситуации, когда приносятся публичные извинения. Спросите разрешения у клиента, и сделайте пост в соцсетях с разбором.
  • Проверяйте СП: тайный покупатель, анализ статистики, выборочная случайная проверка обращений.

Какое место в компании занимает служба поддержки

Лучшее место для стажеров

Каждый сотрудник должен понимать, что деньги он получает за ту пользу, которую приносит клиенту. Это касается всех: рабочих на производстве, кладовщиков, курьеров, айтишников, маркетологов. Устраивайте им периодическую стажировку в СП, чтобы они были ближе к клиентам.

В идеале любой человек должен начинать работу в компании с СП, независимо от того, на какое место претендует. Сотрудники сразу поймут, как ситуация выглядит со стороны клиента.

Пусть каждый прочитает книгу Джима Кемпа «Сначала скажите нет». Она научит вести переговоры так, чтобы вы были в выигрышном положении.

Важная часть компании, а не придаток

Руководитель СП должен иметь в компании достаточный вес — как у главного бухгалтера, если он у вас есть.

Отчитывайтесь перед службой поддержки об изменениях в сервисе, сделанных по результатам анализа работы СП, пусть руководитель СП их утверждает.

Служба поддержки — не место для сотрудников, которые «ни на что другое не способны»

Есть люди, которые не могут работать в СП. Они прилежные, исполнительные, аккуратные и хотят как лучше, но им не хватает эмпатии и понимания, когда стоит отойти от правил и как их изменить, чтобы охватить исключения. Потолок для таких людей — ответы на типовые вопросы по шаблону. Не мучайте ни себя, ни клиентов, ни таких сотрудников, найдите им другое место.

Самое главное — помните, что вы живете на деньги, которые платят вам клиенты.

***

У этой статьи есть персональная служба поддержки — Мария Комарова, она ответит на ваши вопросы в комментариях.

Об авторе
Мария Комарова — редактор и коммерческий писатель.