Нанимать ли собственных курьеров (и какой должна быть идеальная служба доставки интернет-магазина)
18 октября 2016, Алина Вашурина, Эквид

Зачем интернет-магазину собственные курьеры (и как заработать на доставке)

Собственная курьерская служба для интернет-магазина — это полный контроль над доставкой товара и возможность улучшить имидж компании. В статье расскажем, кому стоит задуматься о своей курьерской службе и как с её помощью зарабатывать больше.

Нанимать курьеров или нет

Вам не нужны свои курьеры, если:

  • У вас мало заказов
    Пара заказов в день не окупят работу даже одного курьера. Его рабочий день должен быть загружен полностью.
  • Вы не готовы содержать логистический отдел
    Если со всеми заказами будут справляться 2-3 курьера, вы сможете самостоятельно контролировать их работу. Если курьеров больше 10  руководство ими будет отнимать почти всё ваше время. Значит, понадобится человек, который будет следить за работой курьеров и управлять ими. Когда появятся несколько десятков курьеров, потребуются ещё менеджеры, а также специальный софт. И не забудьте, что всем нужно платить зарплаты, а с них — налоги. Прикиньте трудовые и материальные затраты и оцените, под силу ли они вам.

Итак, если один или оба пункта про вас, пока стоит отказаться от идеи формирования собственной курьерской службы и заключить договор с подрядчиками. В помощь статья «Доставляем радость: как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина».

Вам стоит организовать свою курьерскую службу, если:

  • Заказов достаточно для того, что окупить работу курьеров.
  • Вы представляете, какие затраты вы можете понести, выстраивая логистический отдел, и готовы к ним морально и материально.
  • Вы хотите быть на 100% уверенными в качестве доставки. Свою службу контролировать проще, чем подрядчика.
  • Ваши курьеры будут ещё и продавцами, которые принесут компании дополнительную прибыль. Далее расскажем, как они могут это сделать.
  • Вы хотите сделать курьерскую службу особенностью интернет-магазина. Чтобы он запоминался не только товаром, но и сервисом.

Какой должна быть курьерская служба

Если решились создать свою курьерскую службу, сделайте её крутой. Вот из каких составляющих складывается образ доставщика, которого не забудут:

Фирменная одежда курьера

Достаточно футболки, куртки (или даже жилетки) и бейсболки в цветах компании и с логотипом. И вот ваш курьер уже выделяется среди остальных и своим видом поддерживает мнение о вас как о серьёзной компании. Папку с документами, которую курьер держит в руках, также можно оформить в фирменном стиле, хотя бы наклеив логотип.

Совет: сделайте значки «Лучший курьер недели/месяца», «Главный курьер» и раздайте их всем курьерам. Получателям всегда приятно, когда их обслуживает исключительный сотрудник компании.

Забота о клиенте

Нередкая ситуация — вам доставили габаритный груз, допустим, диван. А на 4 этаж не подняли, потому что вы забыли заказать подъём на сайте. Курьер не желает с вами договариваться и решать ваши проблемы. И вот вы стоите у подъезда наедине с диваном, клянёте свою невнимательность и озираетесь по сторонам в поисках помощи.

А ведь курьер мог бы перед выездом проверить параметры заказа и позвонить вам с предложением захватить грузчиков.

При доставке техники идеальный курьер поможет распаковать товар и проконсультирует клиента по поводу подключения и начала эксплуатации. Если для подключения требуется время и специалист, а клиент вновь забыл заранее об этом позаботиться, курьер может сам связаться с диспетчером и оформить заявку на установку. Звонок не займёт много времени, а в глазах клиента вы предстанете заботливой компанией, которая помогла ему сэкономить время и силы.

Удобная оплата

Ещё одна глупая ситуация — у курьера нет сдачи. Нужно заранее уточнить, сколько сдачи потребуется заказчику. Не сделают этого только ленивые компании.

Круто, если курьер сможет принимать оплату картами. Кстати, безналичный расчёт безопасней путешествий по городу с кучей налички в машине.

SMS-уведомления о доставке

Это сообщение о скором прибытие курьера, в котором указано его имя и телефон. Покупатели чувствуют себя спокойнее, зная информацию о курьере, уменьшается количество отказов от доставки.

Предложение ранней доставки

Покупатель ждёт товар через 3 дня и вдруг ему звонят и предлагают доставить прямо сегодня. Создаётся ощущение, что магазин всеми силами оптимизирует работу, чтобы порадовать клиентов.

Опрос мнений клиентов

После получения заказа позвоните покупателю и узнайте, понравилась ли ему работа интернет-магазина и службы доставки, нет ли у него замечаний, вопросов и предложений. Читайте, как собирать отзывы клиентов.

Как зарабатывать на доставке

С помощью собственной курьерской службы можно повысить средний чек покупки:

  1. Предлагайте клиентам срочную и ночную доставку или прибытие курьера к точному времени

    Люди готовы переплатить, чтобы полдня не сидеть в ожидании курьера и не получать посылку в офисе на глазах у любопытных коллег. Стоимость ночной или срочной доставки может превышать обычную в 2-3 раза, всегда найдутся те, кто захочет получить вещь немедленно.

  2. Научите курьера продавать сопутствующие товары

    К обуви понадобится крем для ухода, к красивому платью — серьги или колье, к косметике — новая симпатичная косметичка, а к телефону — чехол, защитное стекло или зарядник для автомобиля. Подбирайте полезные дополнения, чтобы покупатель в итоге остался доволен вашей заботой. А уговорить на покупку радостного клиента, который только что получил заказ, достаточно легко.

  3. Предлагайте услуги по установке и комплектующие

    Курьер везёт телевизор? Пусть захватит подходящее крепление на стену. Для стиральной машины понадобятся муфты, шаровый кран, фильтр для воды и другие мелочи, о которых покупатель, скорее всего, даже не догадывается при заказе.

    И, как мы уже говорили ранее, курьер может сразу же оформлять заказ на установку или же подключать технику самостоятельно. Если курьер спешит на другой адрес, он всегда может договориться с покупателем, что приедет обратно через пару часов.

И читайте статью «Добавленная ценность: как продать товар в два раза дороже».

***

Условия доставки — один из главных факторов, влияющих на решение клиента о покупке. Узнайте, как выбрать стратегию доставки интернет-магазина, чтобы учесть интересы продавца и покупателя.

Об авторе
Алина Вашурина — PR-директор в Эквиде. Пишет, чтобы вдохновлять и просвещать читателей обо всем, что связано с электронной коммерцией. Любит путешествовать и бегает марафоны.