Письмо клиенту о брошенной корзине: учимся у крупных брендов
3 января 2018, Анна Панова, Эквид

Письмо клиенту о брошенной корзине: учимся у крупных брендов

Проверенный способ вернуть клиента, ушедшего из интернет-магазина без покупок — отправить ему вдогонку письмо с напоминанием. По нашей статистике, около 15% покупателей, бросивших корзины, после этого возвращаются.

Что писать в письме-напоминании, чтобы оно помогало повышать продажи? Мы посмотрели, как возвращают клиентов известные бренды, и предлагаем вам использовать их приёмы в своём магазине.

В Эквид-магазине можно включить автоотправку напоминаний о брошенных корзинах. Текст этих напоминаний легко редактировать. Как это сделать, тоже рассказываем в статье.

Придумайте оригинальную тему письма

Название магазина плюс короткий текст-напоминание — идеальное сочетание. Фразы могут быть неформальные: «Я тебя жду», «Кажется, вы что-то забыли?». «Вы оставили товары в корзине» — тоже хорошо. Главное, чтобы тема помогала выделиться на фоне других писем и не противоречила концепции вашего магазина.

myToys и OZON в теме письма обращаются к покупателю по-разному

myToys и OZON в теме письма обращаются к покупателю по-разному

Как сделать в Эквид-магазине

Вот так по умолчанию выглядит тема письма о брошенной корзине в Эквиде:

Вы у нас кое-что забыли

Вы можете использовать свою тему. На странице Продажи → Брошенные корзины нажмите «Отправить письмо» у нужного заказа. Поменяйте тему в открывшемся шаблоне письма.

Добавьте логотип магазина

Обычно логотип расположен в самом начале письма. По лого покупатель сразу поймёт, что за магазин напоминает ему о покупке.

Клиенты 4fresh сразу узнают магазин, в котором побывали

Клиенты 4fresh сразу узнают магазин, в котором побывали

Как сделать в Эквид-магазине

Используйте обычный шаблон письма-уведомления о брошенной корзине. Логотип вашего магазина автоматически будет отображаться в правом верхнем углу.

В письмах от Эквид-магазина лого уже есть

В письмах от Эквид-магазина лого уже есть

Как добавить или поменять логотип магазина в письмах:

  1. В панели управления зайдите в Настройки → Уведомления.
  2. Внизу страницы нажмите «Загрузить логотип».

Загрузить логотип

Объясните покупателю, что произошло

Напишите «Вы добавили товары в корзину, но не оформили заказ». Добавьте, что сохранили всю корзину для клиента и ждёте, когда он вернётся. Можно поторопить покупателя — «Товар скоро закончится» — и уточнить, сколько дней будет храниться содержимое корзины.

Pichshop заботится о клиентах

Pichshop заботится о клиентах

Как сделать в Эквид-магазине

Текст письма в Эквид-магазине уже подходит под этот совет. Если вы хотите переписать письмо по-своему, используйте один и способов.

1 способ. Нажмите кнопку «Отправить письмо» на странице Продажи → Брошенные корзины. В появившемся окне введите текст сообщения:

Текст письма можно редактировать

Покупатель, который бросил эту корзину, получит ваше сообщение.

2 способ. Можно изменить текст в самом шаблоне, если не хотите редактировать его каждый раз вручную (плюс вариант подойдёт тем, у кого включена автоматическая отправка писем):

  1. Перейдите по ссылке «Отредактируйте шаблон».
  2. Найдите блок
    Место в коде, где редактировать шаблон
  3. Ниже под этой надписью вы увидите текст письма. Измените его на своё усмотрение, не трогая остальной текст.

Совет: можно менять текст чёрного цвета, но лучше не трогать текст, который написан другим цветом — это может сломать вёрстку шаблона.

Измените указанный текст. Остальное не удаляйте и не меняйте

Измените указанный текст. Остальное не удаляйте и не меняйте

Подарите купон на скидку

Некоторые покупатели так привыкли получать «возвращающие» скидки, что теперь специально не оформляют заказ сразу, а ждут, когда им придёт письмо с заманчивым предложением.

Не все продавцы дают скидку именно на этот товар, а просто добавляют в письмо информацию об акциях. Но скидка работает на возвращение лучше.

La Redoute заманивает неуверенного покупателя скидкой

La Redoute заманивает неуверенного покупателя скидкой

Как сделать в Эквид-магазине

Создайте купон на скидку. И сообщите код купона, когда отправляете письмо покупателю:

Добавьте купон на скидку в письмо про брошенную корзину

Перечислите все товары из заказа

Лучше, если в письме будут названия всех товаров из корзины, их цены и изображения. Со ссылками на соответствующую страницу в магазине. Это поможет покупателю вспомнить, что он собирался купить, и принять решение.

«Лабиринт» напоминает, что именно клиент забыл в корзине

«Лабиринт» напоминает, что именно клиент забыл в корзине

Как сделать в Эквид-магазине

Список товаров для письма о брошенной корзине формируется автоматически из тех товаров, которые покупатель добавил. Вам ничего не нужно делать для этого.
Список товаров добавляется в письмо Эквид-магазина автоматически

Добавьте призыв к действию

Будет здорово, если покупатель прямо из письма попадёт в свою корзину и завершит заказ. Так что добавьте яркую кнопку с коротким и простым текстом.

Жёлтая кнопка отлично выделяется на фоне остального текста в письме от Lingualeo

Жёлтая кнопка отлично выделяется на фоне остального текста в письме от Lingualeo

Ozon показывает обложку книги, цену и название. Можно просто посмотреть страницу товара, а можно сразу оформить заказ

Ozon показывает обложку книги, цену и название. Можно просто посмотреть страницу товара, а можно сразу оформить заказ

Как сделать в Эквид-магазине

Кнопка «Завершить покупку» уже есть в письме о брошенной корзине, её не нужно отдельно добавлять:

В письме Эквид-магазина кнопка уже есть

Оставьте контакты для связи

Дайте телефон и email. Можно добавить ссылки на все доступные мессенджеры и соцсети. Вдруг покупатель очень хотел завершить покупку, но не смог (не разобрался с доставкой, не сработал скидочный купон). Нужно, чтобы ему было кому рассказать о проблеме.

Некоторые магазины указывают контактный телефон в начале и в конце письма. Пусть покупатель сразу увидит, как можно с вами связаться.

4fresh даёт сразу несколько номеров телефонов и ссылки на страницы, где можно получить помощь

4fresh даёт сразу несколько номеров телефонов и ссылки на страницы, где можно получить помощь

Как сделать в Эквид-магазине

В шаблоне письма о брошенной корзине уже автоматически указывается электронный адрес магазина. Это тот адрес, который вы указали в панели управления Эквида → Настройки → Профиль, в поле «E-mail компании».

Добавляем E-mail компании в Эквид-магазин

Вы можете добавить в шаблон письма контактный телефон:

  1. Откройте для редактирования шаблон письма о брошенной корзине.
  2. Найдите в коде блок:

    Найдите в коде блок с контактами

  3. В блоке найдите предложение «Мы с радостью ответим на все ваши вопросы и поможем в их решении. Свяжитесь с нами по электронной почте» (в шаблоне выделено чёрным цветом).
  4. Допишите в тексте номер телефона, например, так: «Мы с радостью ответим на все ваши вопросы и поможем в их решении. Позвоните нам по номеру 8-908-123-88-88 или свяжитесь по электронной почте».

Редактировать контакты в Эквид-магазине

Напишите нестандартное письмо

Можно сверстать шаблон в корпоративных цветах и написать сообщение официальным языком. А можно отправить «дружеское» письмо, будто вы написали его по дороге в офис, стоя в пробке — без украшений и логотипа. Это напоминание выглядит персонально и отлично подойдёт небольшому «ламповому» магазину.

Покупатель оценит заботу — даже если не разместит заказ, может поделиться ценным фидбеком. Он будет уверен, что письмо написал живой человек.

Как раз у крупных брендов такие письма встречаются редко, поэтому мы предлагаем свой вариант:

Нестандартное дружеское письмо

Как сделать в Эквид-магазине

  1. В панели управления Эквида зайдите в Настройки → Уведомления и откройте для редактирования шаблон «Напоминание о незавершённой покупке».

    Редактировать шаблон письма

  2. Выделите весь текст шаблона и удалите его. Вместо этого вставьте текст письма, который хотите отправлять (измените его на своё усмотрение):
  3. ‹br›Здравствуйте, меня зовут Анна.
    ‹br›
    ‹br›Я работаю в магазине Diagon Alley. Мы заметили, что вы добавили товары в корзину, но не завершили заказ. Не возникло ли сложностей при оформлении заказа?
    ‹br›
    ‹br›Если вам нужна помощь, пожалуйста, звоните по телефону 8-900-123-45-67 или напишите мне на anna@gmail.com. Я и мои коллеги поможем во всём разобраться.

ВАЖНО: Предыдущие варианты текста не сохраняются. Если вы меняли текст шаблона на собственный и захотите к нему вернуться, сначала скопируйте всё содержимое и сохраните его в текстовом документе.

Вы всегда сможете вернуться к тому шаблону, который Эквид показывает по умолчанию. Просто нажмите ссылку «Вернуть шаблон по умолчанию».

***

В Эквиде можно создать свой уникальный дизайн шаблона письма. Это можно сделать самостоятельно (понадобятся навыки работы с HTML и CSS) или заказать вёрстку нашей команде разработки нетиповых решений. Просто оставьте свои пожелания в этой форме. Разработчики свяжутся с вами и обсудят сроки и стоимость работы.

Инфографика: 7 способов сократить брошенные корзины

Как вернуть покупателя в магазин

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Каждую неделю мы будем присылать письма с советами по настройке и продвижению интернет-магазина. Отписаться можно в любой момент.

Об авторе
Анна Панова — саппорт-ниндзя Эквида. Помогает владельцам интернет-магазинов по телефону, почте и в чате. Любит котов, астрономию и фотографирует концерты.