8 ошибок интернет-магазина во время праздничных распродаж
14 октября 2016, Анна Конева, Эквид

8 ошибок интернет-магазина во время праздничных распродаж

Праздничные распродажи — хороший повод для интернет-магазина избавиться от остатков, набрать базу покупателей и заработать больше, чем обычно. Но только если вы подготовитесь заранее и не совершите ошибок.

Если это ваша первая большая распродажа, будьте внимательны. Рассказываем, что может пойти не так.

1. Не запаслись товаром и остались с пустым складом в разгар распродажи

Вы заказали недостаточно товара. Когда в середине распродажи все раскупили, поставщик отказал в новой партии, потому что у него тоже все раскуплено или зарезервировано.

Или вы изготовили мало товара, а доделывать впопыхах в разгар скидочного сезона нет ни времени, ни свободных рук.

Как избежать провала

Заказывайте заранее товары и материалы. Договоритесь с поставщиками о дополнительных поставках перед праздником, забронируйте партию товара. Если изготавливаете товар сами, начинайте запасаться уже сейчас. Начать подготовку заранее советует Юлия Луговская, владелец интернет-магазина «Праздник в коробке»:

Если в первый год работы мы начинали готовиться к новогодним праздникам в ноябре, то в этом году стартовали уже в августе. Один из самых популярных товаров — специальные адвент-календари. Первую партию разобрали по предзаказу за 10 дней, готовим еще одну

Лучше перестраховаться и приготовить больше товара. Непроданные вещи сможете продать после праздников в обычном режиме.

Все таки ошиблись с расчетами и товара не хватило? Есть запасной вариант от Анны Городецкой, владельца магазина Trusbox:

Сделайте подарочные сертификаты. Это отличный вариант для клиентов, которые протянули с покупкой до последнего дня

сертификат Трусбокс

Сертификат даже не обязательно доставлять. Сделайте красивую картинку с индивидуальным кодом на скидку и отправляйте покупателям. Они смогут распечатать такой сертификат и подарить.

2. Подвела служба доставки, и ваши клиенты не получили товары вовремя

Курьерская служба (и Почта России) оказалась чересчур загружена, и клиенты не получили товары, которые покупали в подарок к празднику. Покупатели расстроились, некоторые купили другие подарки взамен. А ваши товары стали возвращать, потому что те не пригодились.

Результат: убытки, потраченное время на обработку возвратов, недовольные клиенты.

Как избежать провала

  • Договоритесь со своей службой доставки об увеличении числа посылок, предупредите о предполагаемых объемах.
  • Заключите договоры поставки с другими курьерскими службами, чтобы у вас был запасной вариант. Юля из Fine Cribs советует попробовать некрупных подрядчиков, они могут вас приятно удивить:

Казалось бы, крупные компании и стабильные лидеры рынка курьерских доставок должны сработать четче и быстрее, чем мелкие локальные игроки. Но по нашему опыту — ровно наоборот! Для доставок нашего интернет-магазина мы используем 2 небольшие питерские службы, и все они отработали отлично! Мы даже умудрились доставить в Москву несколько заказов, отправленных 28 декабря. Для сравнения: 17 декабря мы заказали наши личные подарки в 4-х крупных интернет-магазинах. Их доставляли 4 разные крупнейшие федеральные курьерские службы. До Нового года успел приехать только 1 заказ.

  • Добавьте вариант срочной доставки за дополнительную плату. Клиент готов заплатить больше за уверенность, что подарок придет вовремя.
  • Наймите временных курьеров, если доставляете сами.

Или просто напишите на сайте, что после определенной даты вы не гарантируете доставку в срок (в этом случае тоже можно предложить сертификаты) и не принимайте срочных заказов. Владелец интернет-магазина Afour Владимир Григорьев считает, что это самый разумный вариант:

Я постоянно вспоминаю слова курьера о том, что посылки, отправленные сразу после Нового года, зачастую приходят раньше, чем отправленные до праздника. Поэтому мы уже с 20 декабря предупреждаем о задержке или перебоях в доставке, и не принимаем срочных заказов

Будьте честны с покупателями, не обещайте того, что от вас не зависит. Лучше пусть будет немного довольных клиентов, чем много разочарованных.

3. Недельный рекламный бюджет потрачен за 2 дня из-за подскочивших ставок

Ставки по контекстным объявлениям в Яндексе и Google и таргетированным объявлениям в соцсетях взлетают в сезон распродаж в 2-3 раза. Если вы этого не учли, запланированный на рекламу бюджет истратится за пару дней, а новых клиентов придет мало.

Как избежать провала

  • Не полагайтесь на прогноз, который дает рекламная система. Она прогнозирует активность пользователей на основе кликов и показов за прошлые месяцы. Вам же нужно ориентироваться на праздничный сезон прошлого года.

    Чтобы сориентироваться, посмотрите, например, в wordstat.yandex.ru, во сколько раз вырастает количество запросов о вашем товаре перед праздниками. Соответственно вырастет количество кликов и ставки.
    статистика за период по запросу

  • Подготовьте и оплатите рекламу заранее, где это возможно: договоритесь о публикациях рекламных постов в сообществах в соцсетях, начните продвигать сайт по поисковым запросам праздничной тематики.
  • Используйте рекламу, на которую цены не растут: email-рассылки, конкурсы и акции в соцсетях, участие в офлайн-ярмарках.
  • Если все равно собираетесь размещать объявления в поисковиках и соцсетях, настройте таргетинг еще точнее: выберите определенную аудиторию и напишите нестандартный текст для объявления.

4. Ваша реклама затерялась среди других таких же и новые покупатели не пришли

Все праздничные акции примерно одинаковые. Листаешь ленту соцсети или открываешь рассылки, а там: «Новогодние скидки! —15% на подарки! Покупайте у нас!». Если вы сделали такую же, при этом схалтурили с дизайном, на рекламу мало кто клюнет.

Как избежать провала

Мы всегда упаковываем акции в интерактив. Так в прошлом году создали иллюстрацию-загадку. Нужно было подсчитать количество пар обуви на ней, чтобы получить код к заветной скидке. Какие-то пары были совсем на виду, а какие-то надо было поискать. Соответственно от точности подсчета зависела скидка. В результате опостылевшая всем распродажа превращается в игру. Это помогает выделится на фоне остальных, ведь распродажу в это время делают все, и у нас получается клиентов развлечь. И фидбек очень хороший

  • Делайте рекламу не для всех, а для конкретной аудитории. Например, вы продаете обувь и хотите привлечь тех, кто покупал давно. Предложите им прислать свое фото в старой паре вашей обуви, а взамен получить хорошую скидку на новую пару.

    Или ваша аудитория — молодые мамы. Попросите их рассказать забавную историю из жизни малыша (у каждой мамы их полно) взамен на скидку.

    Условия акции должны быть были легко выполнимы, а скидка привлекательной. И самое главное — ваше отношение к покупателям. Об этом говорит Дмитрий Карауш, совладелец магазина Karaush:

Сделайте так, чтобы покупатель запомнил не только акцию (они проводятся у всех), но чтобы у него осталось хорошее впечатление от общения с вами и вашими сотрудниками, чтобы он почувствовал доброе и внимательное к себе отношение

5. Выставили на распродажу «не тот» товар, покупатели не заинтересовались

Вы сделали скидки только на залежавшийся товар, который никто не покупает, или решили сбыть сезонный летний товар в зимние праздники. Покупатели не заинтересовались и распродажа провалилась. Или все сделали правильно, но клиенты повели себя непредсказуемо, как случилось Юлией и Ириной, владельцами магазина Fine Cribs:

После прошлого Нового Года у нас в обиход вошла фраза «Пути клиентские неисповедимы». Мы были совершенно уверены, что пользоваться успехом будут сравнительно недорогие товары из нашей ассортиментной линейки, пледы для малышей (до 1500 руб.), декоративные подушки (1000-1300 руб.) и прочие приятные мелочи. Подготовились по полной, с ноября отшивали только эти позиции. И почти угадали. Потому что пледы продавались хорошо, но гораздо более дорогие комплекты в кроватку (5 000-10 000 руб.) не хуже! Оказалось, молодые мамы непременно хотят одарить своих новорожденных деток, и к этому спросу мы были откровенно не готовы

Как избежать провала

  • Пословица «Готовь сани летом» не работает. Покупать купальники и крем для загара зимой будут только те, кто едет в отпуск в жаркие страны.
  • Сделайте скидки на залежавшийся и часть ходового товара. К последнему добавьте на каждую страницу блок «с этим товаром покупают» и покажите там все, что хотите продать.
  • Делайте подарочные наборы из популярных и непопулярных товаров или давайте скидку на популярный товар при покупке одного из старых.
  • Собирайте статистику продаж, чтобы прогнозировать спрос точнее.

6. Слишком занизили цены и ушли в убыток

Вы сделали скидку наобум или ошиблись в расчетах, в результате остались в убытке.

Как избежать провала

  • Скидка выгодна только в случае, если она стимулирует рост продаж. Тогда вы получите прибыль за счет оборота. Если со скидкой покупателей столько же, сколько без скидки, то продавать невыгодно. Посмотрите примеры расчета скидки и попробуйте посчитать для своего магазина.
  • В праздничный сезон вообще можно не делать скидки, читайте об этом в статье «Когда давать скидки невыгодно (и как обойтись без них)».

Вот что о праздничных скидках говорит владелец магазина Karaush:

Обычно в новогодние праздники мы делаем небольшую скидку ~15%, так как конкуренция у нас не велика. Рассчитываем цены и планируем производство исходя из пессимистических потребностей, поэтому себе в убыток мы еще не работали. В этом году хотим попробовать бесплатную доставку вместо скидки. А вообще цены в новогоднее время, на мой взгляд, не имеют большого значения. Делайте людям приятно, и они к вам вернутся либо сами, либо приведут друзей. Тем более это касается таких праздников как Новый Год.

И Afour:

Не теряйте рассудок в погоне за новогодним оборотом, иначе можно остаться без штанов. Если у вас не массовый товар, то можно обойтись и без скидок

7. Решили схитрить с ценами, но покупатели все узнали

Вы подняли стоимость за пару дней до распродажи, а потом снизили на ту же сумму. Написали на сайте цены «было-стало» и сказали, что у вас распродажа. Да, психологический эффект от этого есть. Вот только покупатели не дураки. Подвох заметят те, кто был в вашем интернет-магазине раньше. Или люди сравнят цены и поймут, что у вас дешевле не стало.

А может вы анонсировали акцию «Распродажа! Скидки 70%!», а скидки в интернет-магазине только на несколько непопулярных товаров. Так вы заманите покупателей в магазин, но большинство уйдут разочарованными.

Как избежать провала
Уверены, что вы так не поступаете. Но на всякий случай скажем: просто не обманывайте покупателей. Если не готовы делать скидку, идите другими путями. Тут помогут советы из статьи «Добавленная ценность: как продать товар в два раза дороже».

8. Сайт «повис» из-за наплыва трафика

Скидки привлекли на сайт много посетителей, и он стал плохо грузиться. Или платежная система дала сбой и покупатели не смогли оплатить заказы. Или… все, что угодно. Владимир из Afour подтверждает:

В целом новогоднее время проверяет на прочность все сервисы, начиная с доставки и внутренней систему учёта, заканчивая платежными системами

Как избежать провала
Перестрахуйтесь:

  • Чтобы ускорить загрузку сайта, оптимизируйте фото товаров.
  • Добавьте запасные методы платежа.
  • Наймите помощника, который будет отвечать в онлайн-консультанте или по телефону на вопросы клиентов.
  • Проверьте наличие всех товаров, размещенных в интернет-магазине, чтобы покупатели не заказывали того, чего нет.
  • Убедитесь, что оплачен хостинг, домен, сервис email-рассылки и другие сервисы, которыми вы пользуетесь. Будет обидно, если рекламная кампания пойдет насмарку из-за этих упущений.

***

Чтобы распродажа прошла удачно, делайте как владельцы интернет-магазина Karaush:

Проблем в прошлом году не было, потому что мы подготовились заранее: и запасы сделали, и инструктаж всем службам раздали, и покупателей предупредили о возможных накладках со сроками доставки в этот период, чтобы они спешили сделать заказ. Отправили несколько рассылок про распродажу. Сделали предварительный закрытый опрос клиентов, как им нравятся наши продукты, что нужно подтянуть, как улучшить ассортимент, сервис. А также мы обязательно поздравляем наших покупателей в рассылке и соцсетях

Об авторе
Анна Конева — контент-маркетолог и редактор в Эквиде. Разбирается в интернет-рекламе и статистике. Любит большие города, пасту и фильмы Вуди Аллена.