27 февраля 2015, Ксения Синякова, support ninja

5 способов улучшить обслуживание покупателей в онлайн-магазине

Обслуживание покупателей, пожалуй, можно назвать краеугольным камнем в отношениях между покупателем и продавцом. Если вы хоть раз обедали в ресторане с плохим обслуживанием, вы понимаете, о чем я. Каким бы вкусным не было блюдо, сомневаюсь, что вам захочется вернуться туда, где официанты грубят или не приносят сдачу.

За каждым заказом, сделанным в интернет-магазине, скрывается реальный человек. И если он остался недоволен обслуживанием, вероятность того, что он вернется снова крайне мала. А о том, чтобы посоветовать магазин своим друзьям и коллегам, не может быть и речи!

Избежать подобных ситуаций в работе со своими клиентами помогут несколько простых правил.

Не бойтесь креативить

В дополнение к напечатанному счету, который вы отправляете вместе с товаром, вложите в посылку открытку или карточку с благодарностью за покупку, подписанную вами от руки.

Не так давно моя коллега Вера заказала оправу для очков в одном из онлайн-магазинов. Коробка, в которой приехал ее заказ, была разрисована картинками морских коньков, ракушек и рыбок. В восторге был весь отдел, а коробка до сих пор хранится у нее на столе.

Screen Shot 2015-02-27 at 12.45.16

В современном мире супермаркетов, паркоматов и прочих благ самообслуживания, ускоряющих процесс совершения покупки или оказания услуги, такой подход заставит каждого покупателя ощущать свою исключительную значимость для вашего бизнеса.

Конечно, для крупных продавцов, обслуживающих сотни заказов в день, тратить лишние пятнадцать минут на оформление каждой заявки — непозволительная расточительность времени. Но и здесь можно найти простор для фантазии. Эквид позволяет адаптировать стандартные почтовые уведомления, которые получают покупатели, под стиль вашего бренда. Почему бы не изменить стандартные фразы на оригинальные тексты, характеризующие именно ваш стиль общения? Всего пара искренних фраз приветствия или благодарности за совершенный заказ в электронном письме помогут поднять настроение покупателей и выделить ваш магазин среди многих других.

Говорите правду и только правду

Честность и открытость в общении с клиентами может стать визитной карточкой вашего магазина и вывести работу с клиентами на совершенно новый уровень. Если при обработке заказа была допущена ошибка, не бойтесь сообщить об этом покупателю. Кратко изложите возникшую трудность, принесите извинения и предложите пути для решения проблемы.

Не можете с ходу ответить на вопрос клиента? Честно скажите об этом, а как только выясните все детали, свяжитесь с ним снова. Случается и так, что некоторым покупателям приходится говорить «Нет», например, тем, кто имеет совершенно нереальные представления о сроках доставки товара. Лучше дать мотивированный отказ сразу, чем впоследствии не оправдать ожиданий клиента.

Вопрос-ответ

Круглосуточная поддержка клиентов, позволяющая покупателям незамедлительно получать ответы на свои вопросы, безусловно, находится вне конкуренции. Большая часть крупных интернет-магазинов делают выбор в пользу круглосуточной поддержки покупателей в чате.

Но что делать владельцам небольших магазинов, которые пока не могут себе позволить оплачивать работу онлайн консультантов? Удивительно, но самый бюджетный вариант может оказаться одним из наиболее эффективных. Систематизируйте часто задаваемые вопросы, с которыми вам приходится сталкиваться при работе с обращениями клиентов, и опубликуйте ответы на них у себя в магазине. Специально для таких целей в Эквиде существует функция «Правовые документы», которая позволяет создавать страницы с информацией об условиях обслуживания.

Многие потенциальные покупатели охотно ищут правила доставки и оплаты самостоятельно. Убедитесь в том, что их легко найти, а содержание статей структурировано и понятно.  Не забывайте своевременно обновлять контент при необходимости.

wishnyaint.squarespace.com

Интернет-магазин Wishnya

Свободный доступ к наиболее востребованной информации позволит существенно снизить количество обращений клиентов, а нередко и увеличить число довольных покупателей, которые уже оформили заказ в магазине, ознакомившись с правилами покупки, а не ждут ответа на свое письмо.

Возвращать — не плохая примета

Зачастую покупатели сомневаются насчет совершения заказов в интернет-магазинах, так как не уверены, что в случае неудачной покупки, смогут вернуть товар и получить деньги обратно. В вашем магазине есть условия возврата? Если нет, неплохо бы задуматься над их созданием. Разумная политика возврата может существенно повысить уверенность клиентов в серьезности вашего бизнеса.

Сколько людей, столько и мнений

Проведение опросов среди своих покупателей — отличная возможность показать, насколько вам важно их мнение. Кроме того, собранные отзывы помогут вам проанализировать сильные и слабые стороны в работе вашего интернет-магазина, выявить интересы покупателей к тем или иным позициям и использовать полученную информацию в дальнейшем для проведения специальных акций и предложений.

В сети есть множество сервисов, позволяющих создавать онлайн-опросы —  Google Формы, SurveyMonkey, Simpoll и многие другие. Большинство из них доступно для бесплатного использования. Так что, протестируйте несколько вариантов, чтобы выбрать наиболее удобный.

Важным моментом является обработка отзывов, особенно негативных. Обязательно отреагируйте на жалобу клиента и постарайтесь выяснить причину его недовольства в самые кратчайшие сроки. Современный расстроенный покупатель может не тратить время на переписку по электронной почте, а высказать свое мнение публично в социальных сетях и на форумах. Чем быстрее вы смените его гнев на милость, тем лучше для вас и вашего бизнеса.

Всегда ищите нестандартные подходы к общению с клиентами и не бойтесь экспериментов. Проявите заботу о своих покупателях —  продумайте для них политику возврата товара, опубликуйте на сайте раздел часто задаваемых вопросов. Будьте искренними и старайтесь учитывать мнение ваших клиентов в ходе своей работы. Вот увидите, они скажут только спасибо!